呼叫中心服務(wù)流程

呼叫中心的服務(wù)流程包括客戶需求、客戶的初步信息、客服中心對客戶進(jìn)行分類和分析、客服中心根據(jù)客戶需求與客戶溝通、客服中心進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和反饋，同時客服中心要根據(jù)業(yè)務(wù)情況對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，最后將結(jié)果反饋給客戶。

呼叫中心服務(wù)流程是由企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和員工的工作內(nèi)容共同組成，而服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是指企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和企業(yè)文化所確定的對員工行為的要求。服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是一個綜合概念，包括對員工的要求。員工行為要求是指員工在工作過程中所表現(xiàn)出的與其工作相關(guān)的行為。主要包括：對客戶需求的滿足、對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度、服務(wù)態(tài)度以及員工之間的協(xié)調(diào)等。

客戶需求

客戶需求是呼叫中心服務(wù)流程中的第一步，也是最重要的一步?？蛻粜枨罂梢允强蛻籼岢龅?，也可以是企業(yè)提供的。

一般來說，客戶需求是多種多樣的，有大有小，有長期的，也有短期的。例如，一個客戶可能會要求購買一個價值幾百元人民幣的東西;或者在一次客戶拜訪中提出購買一個價值幾千元人民幣的東西;或者是一個老顧客在消費(fèi)時提出一筆金額較大的消費(fèi)等等。對于這些需求，企業(yè)都應(yīng)該認(rèn)真對待并加以研究。對這些需求的處理也就成為客服中心服務(wù)流程中的一個環(huán)節(jié)，客服中心要認(rèn)真分析客戶需求，并對其進(jìn)行分類，以便在處理這些需求時有針對性?？头行膽?yīng)該盡量避免因需求不清而造成對客戶的誤導(dǎo)。

客戶的初步信息

客服中心對客戶進(jìn)行初步信息的收集，主要包括客戶的名稱、電話、地址等。通過這些信息的收集，可以了解客戶的基本情況，判斷客戶是否屬于自己所要服務(wù)的行業(yè)。這也是呼叫中心客服服務(wù)流程中重要的一部分，為后續(xù)的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

對客戶進(jìn)行分類和分析

對客戶進(jìn)行分類是為了將客戶區(qū)分為不同類型的客戶，以便于為不同類型的客戶提供有針對性的服務(wù)，例如：客服中心可以根據(jù)客戶的購買記錄、歷史記錄等對客戶進(jìn)行分類，從而針對不同類型的客戶提供不同服務(wù)，以滿足不同類型的客戶需求。根據(jù)對客戶分類后所得到的結(jié)果，可以進(jìn)行對比分析，從而找出企業(yè)在某些方面與其他競爭對手的差距。例如：通過對企業(yè)以往銷售數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品銷售周期較長、產(chǎn)品價格較高等問題，可以根據(jù)這些問題有針對性地制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如延長產(chǎn)品銷售周期、調(diào)整產(chǎn)品價格等，以提高企業(yè)在競爭中的競爭力。

根據(jù)客戶需求與客戶溝通

在客戶需求分析階段，客服人員對客戶的信息進(jìn)行分析，找出客戶需求的主要方面，并以此為基礎(chǔ)，與客戶進(jìn)行溝通。在與客戶溝通中，客服人員要善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，并積極地解決。同時，客服人員要主動向客戶說明其所需要的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

在與客戶溝通中，客服人員應(yīng)將其所發(fā)現(xiàn)的問題及解決方案及時地傳達(dá)給客戶。此外，客服人員還應(yīng)將其所發(fā)現(xiàn)的問題及解決方案及時地向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便領(lǐng)導(dǎo)能夠更好地處理這些問題。

進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和反饋

在處理業(yè)務(wù)的過程中，客服中心應(yīng)把客戶的意見或建議反饋給企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，以便企業(yè)采取相應(yīng)的措施。同時，也要把客戶對客服中心服務(wù)質(zhì)量的意見或建議反饋給企業(yè)，以便企業(yè)調(diào)整或改進(jìn)工作。通過這樣的反饋，就可以提高客戶滿意度，降低服務(wù)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。