電話機(jī)器人作為智能機(jī)器人的一種，其核心功能是智能客服。通過(guò)使用電話機(jī)器人，企業(yè)可以直接從后臺(tái)獲取用戶信息，并通過(guò)語(yǔ)音交互等方式直接與用戶進(jìn)行交互。企業(yè)可以在后臺(tái)設(shè)置話術(shù)和模板，并對(duì)其進(jìn)行修改后即可發(fā)布使用。當(dāng)機(jī)器人接起電話時(shí)，會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)自動(dòng)與用戶進(jìn)行交流。
電話機(jī)器人還具有自主學(xué)習(xí)功能，能夠在遇到問(wèn)題時(shí)通過(guò)后臺(tái)的算法自動(dòng)識(shí)別并匹配答案。為了更好地服務(wù)用戶，機(jī)器人還可以根據(jù)用戶需求定制多種智能服務(wù)模式比如實(shí)時(shí)在線問(wèn)答、人工坐席輔助等功能。
作為一款智能客服產(chǎn)品，它的基本功能包括了來(lái)電采集、語(yǔ)音識(shí)別及語(yǔ)義理解、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音、知識(shí)圖譜等功能，可以幫助企業(yè)提升客服效率和體驗(yàn)感。
1、來(lái)電采集
智能機(jī)器人會(huì)對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，同時(shí)會(huì)將客戶信息與來(lái)電信息進(jìn)行一一匹配，如有客戶需要還可直接發(fā)起人工通話。
當(dāng)機(jī)器人接到一個(gè)新的客戶來(lái)電時(shí)，它會(huì)自動(dòng)將這一信息傳遞給企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)從源頭上減少人工成本以及提升服務(wù)效率。
2、語(yǔ)音識(shí)別及語(yǔ)義理解
機(jī)器人支持離線識(shí)別、在線識(shí)別，并且還能夠在后臺(tái)根據(jù)客戶的反饋不斷地優(yōu)化識(shí)別模型，從而使得準(zhǔn)確率得到提升。
另外，機(jī)器人還可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行語(yǔ)義分析，幫助客服人員更加清晰地了解客戶的需求，從而更好地為客戶提供服務(wù)。
在進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話過(guò)程中可以實(shí)時(shí)進(jìn)行情緒管理，并為用戶設(shè)定合適的回答問(wèn)題方案。
當(dāng)然也可以結(jié)合語(yǔ)義理解和情緒管理等功能對(duì)用戶進(jìn)行更好的服務(wù)。
而語(yǔ)音識(shí)別方面主要包括了關(guān)鍵詞分析、文本分類、情感傾向分析等功能，這些功能都能夠幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地把握用戶需求。
3、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(文本+語(yǔ)音)
(1)通過(guò)自然語(yǔ)言處理，將文本轉(zhuǎn)成文字。
(2)直接輸出文字，支持在線編輯。
(3)支持自定義轉(zhuǎn)寫格式和詞性。
[優(yōu)勢(shì)]文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音，提高客服效率和體驗(yàn)感。
[應(yīng)用場(chǎng)景]客服中心、電商平臺(tái)、 CRM系統(tǒng)等場(chǎng)景。
4、智能問(wèn)答
用戶在提問(wèn)時(shí)，可以直接從文本中提取到問(wèn)題關(guān)鍵字或問(wèn)題描述。
智能問(wèn)答功能能夠識(shí)別出答案是正確的還是錯(cuò)誤的。
企業(yè)在選擇智能問(wèn)答功能時(shí)，需要根據(jù)自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)選擇相關(guān)模塊。
例如，對(duì)于在線客服系統(tǒng)，選擇客戶服務(wù)模塊，并設(shè)置服務(wù)知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)等模塊可以幫助企業(yè)更好地開展業(yè)務(wù)。
5、知識(shí)圖譜
知識(shí)圖譜是將互聯(lián)網(wǎng)上的各種相關(guān)信息通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)和關(guān)系圖展現(xiàn)出來(lái)，從而幫助企業(yè)進(jìn)行決策。
它包括了知識(shí)管理、知識(shí)存儲(chǔ)等功能。
企業(yè)可以在后臺(tái)配置需要的數(shù)據(jù)，如客戶信息、產(chǎn)品信息等，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)及產(chǎn)品的分析和處理的功能。
在設(shè)置好基本數(shù)據(jù)后，機(jī)器人就可以開始進(jìn)行對(duì)話了。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
