客服機(jī)器人作為智能客服系統(tǒng)的一種，主要功能是自動(dòng)回答客戶咨詢問題，可以替代人工客服來為企業(yè)提供高效、快捷的服務(wù)。可以自主學(xué)習(xí)知識庫中的知識和技能，不斷提高自身水平。同時(shí)，還具有較強(qiáng)的靈活性和較高的可塑性，可以根據(jù)客戶需求和市場變化隨時(shí)更新知識庫，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
隨著 AI技術(shù)不斷發(fā)展，各種應(yīng)用逐漸滲透到各行各業(yè)中， AI技術(shù)正在推動(dòng)各行各業(yè)邁向智能化時(shí)代，而客服機(jī)器人作為人工智能領(lǐng)域一個(gè)重要分支也正在經(jīng)歷著飛速發(fā)展。
一、語音識別
語音識別技術(shù)是人工智能的一個(gè)重要分支，也是實(shí)現(xiàn)人工智能客服的關(guān)鍵技術(shù)。語音識別是一種把自然語言轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)能夠理解的語言的技術(shù)，它是對機(jī)器翻譯的進(jìn)一步深化，可以將自然語言轉(zhuǎn)換為機(jī)器能聽懂并識別的語言，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器之間能夠互相交流。
目前語音識別應(yīng)用較多，可以將客戶咨詢問題通過語音輸入到客服機(jī)器人系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)解答客戶疑問，幫助客戶解決問題，減少人工客服工作量。
二、文本識別
文本識別是指機(jī)器通過對輸入文本進(jìn)行識別和處理，從而獲取用戶想要的信息。文本識別可以分為語音識別、文字識別等。文字識別是指機(jī)器將輸入文本轉(zhuǎn)化成可供用戶理解的形式，包括對文本中的語音、圖像等信息進(jìn)行識別和提取。
例如：在用戶咨詢一些產(chǎn)品時(shí)，可以利用語音、文字等方式對問題進(jìn)行提問，然后機(jī)器人會(huì)將這些問題轉(zhuǎn)化為可供用戶理解的形式。而文本識別可以幫助用戶更好地理解所問問題，從而更好地進(jìn)行交流和溝通。
三、語義分析
語義分析是以自然語言處理(NLP)為基礎(chǔ)，通過對自然語言進(jìn)行解析、理解和組織，從語義層面識別文本內(nèi)容的結(jié)構(gòu)以及語義關(guān)系的方法。智能客服系統(tǒng)可以通過自然語言理解來準(zhǔn)確地回答客戶咨詢問題，如詢問產(chǎn)品的價(jià)格、品牌、質(zhì)量等問題。
智能客服機(jī)器人在回答客戶咨詢問題時(shí)，可以通過對用戶輸入的文本內(nèi)容進(jìn)行語義分析，自動(dòng)識別用戶所說的詞語或句子，然后對用戶輸入的詞語進(jìn)行分析、理解和組織，最后對用戶所說的詞語或句子進(jìn)行回答。
四、知識圖譜
知識圖譜是一種將知識表示成圖譜的方法，將人類的知識組織在一起形成一個(gè)結(jié)構(gòu)化的信息系統(tǒng)。
五、對話管理
智能客服系統(tǒng)中的對話管理主要包括：對話創(chuàng)建、對話審核等幾個(gè)方面。
1.創(chuàng)建對話：根據(jù)客戶的問題，客服機(jī)器人自動(dòng)創(chuàng)建一段對話，并對這段對話進(jìn)行分配，幫助客服更快地解決客戶問題。
2.分配對話：分配好之后，通過電話或短信的方式通知客服，以便客服及時(shí)處理。
3.對話管理：在整個(gè)服務(wù)過程中，根據(jù)客戶的問題對客戶進(jìn)行分類，然后針對不同類型的客戶進(jìn)行不同的回復(fù)，方便企業(yè)快速找到合適的人解決客戶問題。
4.對話審核：在接收到客戶問題之后會(huì)第一時(shí)間將它轉(zhuǎn)給人工客服，由人工客服來處理并回復(fù)，方便企業(yè)及時(shí)回復(fù)客戶。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
