在客服呼叫中心中,除了業(yè)務相關的座席之外,還需要有一個與業(yè)務相關的部門或人員來提供支持。如果是普通電話,可能會直接轉接到客服中心或者人工座席來進行接聽。如果是呼叫中心的話,可能需要與客戶面對面溝通。為了保證業(yè)務的正常運行,一般都會設置很多座席,來支持多個業(yè)務部門工作。廣州客服呼叫中心系統(tǒng)就可以將這些功能集成到一起,能很好的幫助企業(yè)提高接聽量和工作效率。
1.提高座席數(shù)量,幫助企業(yè)提高電話接通率和工作效率
企業(yè)通過使用廣州客服呼叫中心系統(tǒng),可以將多個座席集中在一個服務器上,實現(xiàn)統(tǒng)一管理。
在同一個服務器上,每個座席可以設置獨立的密碼、業(yè)務號等信息。
當客戶撥打來電時,座席將根據(jù)設置好的口令、業(yè)務號或者其他方式,引導用戶至指定的人工服務界面進行咨詢。
對于一些緊急情況需要聯(lián)系客戶時,還可以通過系統(tǒng)中設置好的流程,快速引導客戶向人工客服咨詢問題。
這樣一來不僅提高了工作效率,而且也節(jié)省了時間成本。
2.降低人工成本,坐席人員減少70%
通過廣州客服呼叫中心系統(tǒng),可以設置座席人數(shù),并設置相關的規(guī)則,如有座席數(shù)超過預設上限時,將會自動安排其他座席接替。
坐席員在接到客戶來電時可根據(jù)預設好的規(guī)則進行應答。
廣州客服呼叫中心系統(tǒng)將電話自動轉接至人工坐席進行接聽,不僅能節(jié)省人工成本,還能提高服務效率。
3.支持多種通信方式,滿足不同用戶的需求
對于使用普通電話作為業(yè)務溝通渠道的企業(yè),可以直接通過廣州客服呼叫中心系統(tǒng)選擇相應的業(yè)務溝通渠道,實現(xiàn)快速、準確的電話營銷;對于使用智能專線進行電話咨詢或辦理業(yè)務的企業(yè)或組織,可以通過廣州客服呼叫中心系統(tǒng)設置專線電話作為業(yè)務溝通渠道,實現(xiàn)快速、準確地與客戶建立聯(lián)系。
廣州客服呼叫中心系統(tǒng)采用了先進的通信技術和大數(shù)據(jù)技術對數(shù)據(jù)進行采集、分析與存儲,并能夠為企業(yè)提供決策支持。
4.靈活強大的報表統(tǒng)計,幫助企業(yè)更好地了解客戶動態(tài)
廣州客服呼叫中心系統(tǒng)可以靈活地生成報表,并且能夠在一次使用之后,對其進行反復使用。
系統(tǒng)的各種報表可以隨時生成,企業(yè)可以根據(jù)需要自行選擇使用模板,也可以選擇自定義的報表。
靈活強大的報表設計,讓企業(yè)更好地了解客戶動態(tài),促進客戶服務和業(yè)務發(fā)展。
5.通過在線客服功能對客戶進行回訪,提高客戶滿意度
客戶在通過在線客服服務的過程中,可以直接將自己的意見或建議發(fā)送給客服人員。
同時,客服中心也能記錄用戶的意見和建議,并將這些內容存儲到數(shù)據(jù)庫中。
當客戶通過在線客服對自己提出的問題進行解決時,客服中心可以立即將相關數(shù)據(jù)記錄下來作為后期跟進的依據(jù)。
同時,在線客服可以實時統(tǒng)計客戶滿意度、處理滿意度投訴等相關信息:這些信息一旦產生,會立即被記錄下來并保存在數(shù)據(jù)庫中,為后續(xù)服務提供有力依據(jù)。
廣州呼叫中心系統(tǒng)主要有四個功能:電話呼入、電話呼出、電話接聽、在線客服,可以滿足企業(yè)大部分客戶業(yè)務需求。
(文章轉載于天潤融通)