如何利用先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)這種方便的政府電話服務(wù)?
1.總體設(shè)計(jì)目標(biāo)。
政府方便的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)充分利用各級(jí)政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，并將自動(dòng)語音查詢。人工服務(wù)。信息數(shù)據(jù)處理緊密結(jié)合，提供24小時(shí)連續(xù)服務(wù)。這樣，公民就可以通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等方式向政府部門提出合理的建議，或批評(píng)發(fā)現(xiàn)的問題。投訴，報(bào)告重大案件，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部政府辦公網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心產(chǎn)品應(yīng)能夠滿足政府方便的電話服務(wù)的需要，提高日常管理的效率，并通過呼叫中心和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)政府部門之間的關(guān)系。上下級(jí)單位之間。與社會(huì)之間的資源共享和有效溝通，以獲得最大的社會(huì)效果。根據(jù)我們對政府方便電話服務(wù)市長公共電話中心需求的理解，系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
在建立政府便利呼叫中心系統(tǒng)時(shí)：1。系統(tǒng)的主要設(shè)備設(shè)置和座在市區(qū)，使用城市統(tǒng)一接入號(hào)碼，利用鐵通交換網(wǎng)絡(luò)資源;縣、區(qū)及下屬網(wǎng)絡(luò)單位設(shè)置遠(yuǎn)程設(shè)備和座椅，由中心統(tǒng)一接入。分配方式。
2.呼叫中心系統(tǒng)采用集中與分散座椅相結(jié)合。
3.通過高速網(wǎng)絡(luò)連接呼叫中心系統(tǒng)和政府辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。
4.確保系統(tǒng)的開放性.可持續(xù)發(fā)展，便于未來擴(kuò)容升級(jí)的需要。
5.政府方便呼叫中心系統(tǒng)必須安全、可靠、穩(wěn)定，確保數(shù)據(jù)的安全傳輸。
系統(tǒng)功能上的政府便民呼叫中心：
1.實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本功能，包括自動(dòng)語音響應(yīng)、人工座椅響應(yīng)、智能話務(wù)分配、座椅軟電話等。
2.提供高性能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲(chǔ)、維護(hù)所需數(shù)據(jù)，支持各業(yè)務(wù)模塊。
3.實(shí)現(xiàn)座椅的質(zhì)檢功能，便于管理。
政府便民呼叫中心的業(yè)務(wù)功能：
1.實(shí)現(xiàn)公眾對政府各項(xiàng)政策措施的信息咨詢。
2.實(shí)現(xiàn)公眾問題反映和投訴功能。
3.實(shí)現(xiàn)對社會(huì)調(diào)查功能的系統(tǒng)支持。
二、建設(shè)原則。
1.先進(jìn)性：該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基于開放式網(wǎng)絡(luò)。分布式關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和客戶/服務(wù)器模式。整個(gè)系統(tǒng)反映了透明度、開放性和網(wǎng)絡(luò)性。整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)采用國際先進(jìn)成熟的技術(shù)產(chǎn)品，既考慮了長期發(fā)展的需要，又考慮了當(dāng)前的實(shí)際需要。
2.安全性：該系統(tǒng)采用VPN技術(shù)，具有加密數(shù)據(jù)、身份認(rèn)證和訪問控制功能，以確保系統(tǒng)的安全性和保密性。該系統(tǒng)與公共網(wǎng)絡(luò)物理隔離，以確保不會(huì)被外部入侵。同時(shí)，存儲(chǔ)系統(tǒng)記錄的重要文件，以確保重要信息不會(huì)丟失，并備份關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
3.易用性：該系統(tǒng)充分考慮了計(jì)算機(jī)應(yīng)用在政府工作中的受歡迎程度有限。因此，系統(tǒng)直觀、清晰地設(shè)計(jì)了操作、管理等界面，易于學(xué)習(xí)和使用，系統(tǒng)維護(hù)方便。
4.通用性：軟件開發(fā)采用標(biāo)準(zhǔn)接口，實(shí)現(xiàn)與其他開放系統(tǒng)的連接(如與部門辦公系統(tǒng)的無縫連接)，易于實(shí)現(xiàn)軟硬件的擴(kuò)展和升級(jí)。
5.可擴(kuò)展性：系統(tǒng)的軟硬件采用模塊化設(shè)計(jì)，有利于系統(tǒng)的擴(kuò)展。用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況擴(kuò)展和重組任何模塊，也可以通過簡單的技術(shù)改造將模塊嵌入各級(jí)辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公環(huán)境中電話信息數(shù)據(jù)的傳輸和處理。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了從小到大的靈活選擇，具有可擴(kuò)展性和高性能價(jià)格比。
政府方便的呼叫中心系統(tǒng)的可擴(kuò)展性完全滿足了電話網(wǎng)絡(luò)電話集中受理系統(tǒng)不斷增長的業(yè)務(wù)需求。在不改變原系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的前提下，只需增加語音處理模塊和相關(guān)計(jì)算機(jī)設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)。在政府方便的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)過程中預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)接口，方便與其他符合開發(fā)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)和其他現(xiàn)有相關(guān)信息系統(tǒng)的連接。
3.總體規(guī)劃。
以清晰的四層規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)層為基礎(chǔ)，信息層存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。支持層為核心，服務(wù)層為具體服務(wù)內(nèi)容;最后，它可以同時(shí)面向公眾、市、縣、區(qū)等各級(jí)政府部門。
1.網(wǎng)絡(luò)層是整個(gè)系統(tǒng)最基本的部分。作為數(shù)據(jù)傳輸?shù)那?，它為信息層的?shù)據(jù)信息提供服務(wù)，包括系統(tǒng)所需的所有網(wǎng)絡(luò)條件，如內(nèi)部專用網(wǎng)絡(luò)、各種數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、語音網(wǎng)絡(luò)等。避免分散。獨(dú)立的結(jié)構(gòu)，成為信息海洋中的島嶼。通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，您可以實(shí)時(shí)共享您所掌握的信息。
2.信息層信息層的作用是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，將市政府與區(qū)、縣政府便利呼叫中心系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)信息交換和資源共享。由于信息層數(shù)據(jù)龐大，必須使用高端服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行支持。信息管理。組織。計(jì)劃。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)將直接影響用戶提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量。信息層的主要內(nèi)容包括：
政府信息：包括各種政策、法規(guī)和各級(jí)政府文件。
業(yè)務(wù)信息：包括方便電話中心接收的各種電話數(shù)據(jù)和編寫的各種文字信息。
公共信息：包括通過便利電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)聲信服務(wù)模塊向公眾提供的公共政策、法規(guī)、政府文件和信息。
其他信息：商業(yè).交通.民情.舉報(bào).打假.社會(huì)調(diào)查等。
3.支撐層是整個(gè)系統(tǒng)的核心，是支持整個(gè)平臺(tái)為用戶提供各種服務(wù)的關(guān)鍵保證。同時(shí)，支持層聯(lián)系信息層和服務(wù)層的信息訪問、交互、管理、控制、統(tǒng)計(jì)等。支持層主要包括以下四個(gè)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)中心。呼叫中心。內(nèi)部網(wǎng)站系統(tǒng)。內(nèi)部辦公軟件。
數(shù)據(jù)中心：我們建議采用數(shù)據(jù)集中和分布式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)政府的便捷電話服務(wù)。市政府便利電話中心的數(shù)據(jù)中心將建立包括區(qū)縣在內(nèi)的政府便利電話數(shù)據(jù)庫，區(qū)縣政府便利電話中心系統(tǒng)將直接訪問數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù);這樣，市政府便利電話中心將指導(dǎo)區(qū)縣政府便利電話辦公室的工作。監(jiān)督、管理和評(píng)估;統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心對整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)更加穩(wěn)定，數(shù)據(jù)的維護(hù)和管理也更加方便。
呼叫中心：呼叫中心是支撐層的核心部分，也是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分，因?yàn)楹艚兄行氖撬腥罕婋娫?一個(gè)號(hào)碼)和所有信息交流的直接驗(yàn)收服務(wù)。呼叫中心使用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)。
CTI技術(shù)將自動(dòng)語音查詢.人工服務(wù).信息數(shù)據(jù)處理緊密結(jié)合，提供高效的電話接入.電話接收.信息處理等功能。
內(nèi)部辦公軟件：許多政府機(jī)構(gòu)都有自己的辦公軟件或其他系統(tǒng)，可以通過開放和呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和信息交互可以通過統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和信息交互。
4.服務(wù)層面為各類用戶提供各種具體的信息服務(wù)。例如：公共信息發(fā)布。大眾電話驗(yàn)收。內(nèi)部流通處理中的電話信息和數(shù)據(jù)。內(nèi)部ICC呼叫和內(nèi)部信息交換。
4、平臺(tái)規(guī)劃呼叫中心平臺(tái)建議采用華為INTESS智能交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。INTES智能信息交互平臺(tái)是華為在多年的理論研究和實(shí)際應(yīng)用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應(yīng)用平臺(tái)。該平臺(tái)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)開發(fā)、控制和管理功能，跨越各種信息交互媒體，以豐富的接入方式。完整的第三方通信接口。開放式架構(gòu)支持可作為各行業(yè)呼叫中心建設(shè)的平臺(tái)，輕松滿足各行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用需求。目前，該平臺(tái)上的呼叫中心已覆蓋全國20多個(gè)省、市、自治區(qū)，涉及電信、電力、金融、政府等應(yīng)用領(lǐng)域。
INTESS平臺(tái)框架INTESS平臺(tái)邏輯上采用五層結(jié)構(gòu)。每層都有自己獨(dú)特的功能，層與層之間有一定的協(xié)調(diào)和控制關(guān)系。整個(gè)結(jié)構(gòu)過程清晰。功能強(qiáng)大，這也是INTESS平臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)呼叫中心服務(wù)的關(guān)鍵。
1.接入層接入層負(fù)責(zé)各種接入服務(wù)的處理，包括取機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等的實(shí)際操作。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和客戶概念的更新，用戶的通信方式越來越豐富，因此系統(tǒng)必須提供多種靈活的接入方式。INTESS平臺(tái)提供排隊(duì)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
