客戶服務(wù)呼叫中心(先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)+客戶管理模式)

客戶服務(wù)呼叫中心主要由話務(wù)員、座席管理系統(tǒng)、呼叫中心服務(wù)器以及其它相關(guān)設(shè)備等構(gòu)成。其核心功能是對(duì)電話的接入、業(yè)務(wù)操作和管理以及與客戶進(jìn)行溝通交流。

呼叫中心系統(tǒng)，作為一種先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)+客戶管理模式，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于通信、金融、政務(wù)等行業(yè)，已成為企業(yè)重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一，對(duì)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展有著重大的影響。呼叫中心可以為客戶提供快速有效的服務(wù)，讓客戶滿意;為企業(yè)帶來高價(jià)值，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;提高員工綜合素質(zhì)，增加工作效率;降低成本，提高客戶滿意度和忠誠度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地。

提高工作效率

呼叫中心提供了一個(gè)綜合的客戶服務(wù)環(huán)境，使工作人員能夠在一個(gè)高效、便捷的環(huán)境中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

工作人員可以方便、快捷地處理客戶來電，與客戶進(jìn)行溝通交流，迅速了解客戶需求，提供高質(zhì)量的服務(wù)，集中管理和控制，能夠提高工作效率。

通過對(duì)每一個(gè)坐席進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和管理，并通過建立客戶檔案、分析話務(wù)趨勢(shì)等手段，有效提高員工工作效率。

通過對(duì)員工工作狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在的問題和不足，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。

提升服務(wù)質(zhì)量

1、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，為企業(yè)帶來高價(jià)值。客戶服務(wù)質(zhì)量可以提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，提高企業(yè)信譽(yù)度。

2、使員工綜合素質(zhì)增加，呼叫中心通過電話線路將企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)直接傳遞到客戶面前，讓員工直接面對(duì)客戶，了解客戶的需求和問題，及時(shí)解決問題，速度越快越好。呼叫中心可以減少因人工處理導(dǎo)致的不必要的花費(fèi)和成本。同時(shí)，可以減少一些不必要的勞動(dòng)人員投入，降低企業(yè)成本。

降低運(yùn)營成本

呼叫中心可以為企業(yè)降低運(yùn)營成本，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.節(jié)約了通話費(fèi)用。提供免費(fèi)電話接入，節(jié)約了大量的通話費(fèi)用;

2.節(jié)約了人員成本。員工數(shù)量需求少，工作效率高，大大降低了人工成本;

3.減少了設(shè)備采購費(fèi)用。設(shè)備種類少，型號(hào)統(tǒng)一，便于采購和維護(hù);

4.避免了人力資源浪費(fèi)。通過統(tǒng)一管理，為企業(yè)節(jié)約了大量的人力資源，緩解了人力問題。

優(yōu)化管理流程

為企業(yè)提供了一個(gè)可以快速有效地處理各種問題的平臺(tái)，在這里企業(yè)可以建立一個(gè)良好的溝通渠道，通過對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，使企業(yè)能夠根據(jù)客戶需求快速響應(yīng)，有效地降低成本，提高效率。

呼叫中心在管理流程上也可以做得很好。企業(yè)可以通過呼叫中心對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，使之成為企業(yè)管理的一個(gè)重要部分，真正做到對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析和利用。同時(shí)，通過呼叫中心也可以幫助企業(yè)建立起一個(gè)完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

提供數(shù)據(jù)分析

呼叫中心可以統(tǒng)計(jì)客戶的來電數(shù)據(jù)，通話時(shí)間、通話量，電話內(nèi)容，客戶偏好等;通過對(duì)客戶的歷史數(shù)據(jù)分析，可以了解客戶的需求和意向，便于企業(yè)進(jìn)行更好的服務(wù);還可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘分析報(bào)告，幫助企業(yè)了解客戶行為和偏好。