我們?cè)谌粘Ｉ钪?，時(shí)常聽到人工客服這個(gè)詞，但是你知道人工智能客服是什么嗎?智能客服是將傳統(tǒng)的人工客服模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛谥悄軝C(jī)器人的智能化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。在此之前， AI客服主要是應(yīng)用于電商、金融、物流等行業(yè)，隨著企業(yè)的需求增長(zhǎng)和技術(shù)不斷發(fā)展， 逐漸也在各行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。
比如巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AI能力平臺(tái)，就實(shí)現(xiàn)了智能語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)三大技術(shù)領(lǐng)域的深度融合，live800客服也實(shí)現(xiàn)了智能語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言生成與合成、語(yǔ)音助手等人工智能技術(shù)。這些行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)都為我們帶來了很多啟發(fā)。
一、基本原理
智能客服的實(shí)現(xiàn)，需要基于 AI技術(shù)對(duì)客戶與客服機(jī)器人的交互數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與分析，通過人工智能技術(shù)來理解用戶意圖、為不同場(chǎng)景匹配相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，并對(duì)客戶進(jìn)行響應(yīng)。
智能客服可以理解客戶意圖，可以自動(dòng)生成客戶交互數(shù)據(jù)，比如文字和圖片;也能根據(jù)上下文信息分析結(jié)果以及用戶行為偏好做出響應(yīng)。
目前主流應(yīng)用的智能客服有兩種方式：一種是基于對(duì)話引擎來實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解，這方面以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為代表;另一種是基于知識(shí)圖譜和自然語(yǔ)言處理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)問答生成與情感分析。
智能客服通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)自然語(yǔ)言的識(shí)別、推理以及預(yù)測(cè)，可以理解和分析不同人對(duì)同一個(gè)問題會(huì)給出不同答案的原因，并以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話。
二、傳統(tǒng) AI客服面臨哪些問題
1.客戶需求難以預(yù)測(cè)：客戶是一種動(dòng)態(tài)的存在，企業(yè)不可能為每一個(gè)客戶都提供完整的服務(wù)，所以只能通過技術(shù)手段去挖掘潛在客戶。
2.溝通效率低下：如果一個(gè)客戶要咨詢一件產(chǎn)品的話，他可能會(huì)選擇打電話，在電話溝通過程中遇到的困難也很多，無法快速地找到想要咨詢的人;
3.人工成本較高：人工成本是智能客服的重要開支之一，人工成本高昂的同時(shí)還會(huì)面臨員工流失嚴(yán)重及流失率高等問題。
4.數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確：目前 AI客服主要是依靠機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來提升用戶體驗(yàn)或預(yù)測(cè)未來用戶需求，而這些都需要建立在數(shù)據(jù)之上。
三、 AI客服是解決企業(yè)問題的最佳方案
隨著人工智能技術(shù)在各個(gè)行業(yè)逐步落地，這些行業(yè)對(duì)智能客服的需求將會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)。顯然各個(gè)大廠以及資本開始瘋狂涌入，將來也會(huì)是ai蓬勃發(fā)展的高速期，如果企業(yè)還不考慮使用來提升效率，可能會(huì)被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拋在身后。
四、智能營(yíng)銷型 AI客服產(chǎn)品
智能營(yíng)銷型 AI客服產(chǎn)品是指基于人工智能技術(shù)，能夠根據(jù)用戶畫像與客服需求，為企業(yè)提供智能化營(yíng)銷服務(wù)，從而幫助企業(yè)提高轉(zhuǎn)化率、增加銷售機(jī)會(huì)的新型 AI客服產(chǎn)品。
產(chǎn)品主要分為兩種類型，一種是傳統(tǒng)的客服產(chǎn)品，另一種是融合了智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)的綜合型智能營(yíng)銷產(chǎn)品，可以通過自然語(yǔ)言處理，從企業(yè)業(yè)務(wù)需求出發(fā)，為客戶提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，滿足企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)需求。
五、總結(jié)
隨著各行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程加快，企業(yè)客服工作也面臨著更多挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的人工模式已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求。
從傳統(tǒng)客服，再到現(xiàn)在的人工智能客服、客服機(jī)器人，每一次變革都代表著各行業(yè)將服務(wù)能力和效率提高了一個(gè)新水平。
在智能客服技術(shù)方面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊實(shí)現(xiàn)了自然語(yǔ)言處理、自然語(yǔ)言生成與合成、語(yǔ)音助手等技術(shù)的深度融合，并擁有豐富的行業(yè)解決方案;live800則推出了全棧式人工智能產(chǎn)品和解決方案;在產(chǎn)品落地方面，各企業(yè)都已推出了各自的行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品。
希望未來能有更多企業(yè)參與到人工智能客服行列中來，實(shí)現(xiàn)真正的智能+服務(wù)!
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
