一般由在線客服系統(tǒng)、網(wǎng)站、小程序組成，通過網(wǎng)站、小程序可以快速的讓客戶與企業(yè)溝通。在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好的進行客戶服務(wù)和管理，從而為企業(yè)帶來更多的效益。
那么，在線客服系統(tǒng)都有哪些功能呢?
智能回復(fù)
智能回復(fù)是基礎(chǔ)功能，也是客戶最感興趣的功能，在線客服系統(tǒng)會根據(jù)客戶的提問進行智能回答，還可以針對同一問題進行多次回復(fù)，減少了用戶等待的時間，提高了客戶的滿意度。
此外，可以與智能機器人結(jié)合使用，可以進行智能會話操作，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作自動化，幫助企業(yè)減少人工成本。比如可以通過機器人的自動回復(fù)和自動應(yīng)答來解決用戶遇到的問題。也可以通過智能機器人來自動分配給用戶進行服務(wù)，提高客戶滿意度。
接待功能
1、多客服接待：多個客服人員可同時接待客戶，可同時對客戶發(fā)起會話。
2、智能分配：通過會話內(nèi)容，可判斷用戶意向，對用戶進行智能分配。
3、自動回復(fù)：當客戶發(fā)起會話時，系統(tǒng)將自動生成回復(fù)內(nèi)容，并在會話結(jié)束后立即發(fā)送，更快回復(fù)客戶。
4、多渠道接入：能夠多渠道接入，例如通過網(wǎng)站、小程序、短信等方式與客戶進行溝通，增加用戶的觸達率。
5、在線留言：可以在線查看用戶的留言信息，并可進行回復(fù)。用戶可以在線提交和回答問題。
6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對接待的客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計不同類型的數(shù)據(jù)并可對數(shù)據(jù)進行分析。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
對用戶的咨詢情況進行詳細的統(tǒng)計和分析，并且可以進行相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，比如客戶來源、咨詢內(nèi)容等。通過這些數(shù)據(jù)，可以對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行評估，從而使服務(wù)人員提高自己的工作效率。
知識庫
知識庫是企業(yè)在與客戶溝通過程中，積累下來的經(jīng)驗，以及專業(yè)知識。知識庫中有一些專業(yè)知識是需要客服人員來回答的，這樣能夠提高客戶的滿意度。另外，客服系統(tǒng)中的知識庫可以將客戶提出的問題以及解決方案整理好，這樣就能夠方便之后客戶查詢。
客服管理系統(tǒng)
客服管理系統(tǒng)可以為企業(yè)提供完整的服務(wù)記錄，包括：服務(wù)人員、接待記錄、客戶資料、對話內(nèi)容等。企業(yè)可以對所有的客服人員進行統(tǒng)一管理，包括人員分配、績效考核等。通過客戶管理系統(tǒng)，企業(yè)可以有效的對客戶進行分類，并根據(jù)分類進行及時的溝通和服務(wù)。
從以上5個方面可以看出，在線客服系統(tǒng)功能還是非常強大的。企業(yè)可以根據(jù)自身需求選擇適合自己的產(chǎn)品。比如你是做銷售的，那么可以選擇有銷售管理功能的;如果你是做技術(shù)的，那么可以選擇有技術(shù)管理功能的。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
