電商呼叫中心系統(tǒng)哪個(gè)好，有哪些功能?

隨著電子商務(wù)的興起，電商呼叫中心系統(tǒng)逐漸被人們所接受并認(rèn)可，不少的電商企業(yè)都會(huì)選擇使用呼叫中心系統(tǒng)來(lái)與客戶溝通。而在電商呼叫中心系統(tǒng)中，有一個(gè)重要的功能就是客服自動(dòng)外呼，通過(guò)客服外呼可以幫助電商企業(yè)挖掘客戶的潛在需求、提高客戶轉(zhuǎn)化。

在企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)之前，我們需要先了解呼叫中心的一些基本知識(shí)。呼叫中心是一種集業(yè)務(wù)、管理和技術(shù)于一體的計(jì)算機(jī)信息服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)中不可或缺的重要組成部分。主要功能有：客戶關(guān)系管理、電話營(yíng)銷(xiāo)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫(kù)管理等等，下面我們來(lái)看一下呼叫中心系統(tǒng)的主要功能。

呼叫中心功能

呼叫中心系統(tǒng)主要包括：自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、語(yǔ)音留言、話務(wù)分配、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、呼叫分配、呼出分配、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等功能。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以讓我們對(duì)客服的工作進(jìn)行記錄和分析。比如客服的工作情況、客戶的問(wèn)題記錄以及業(yè)務(wù)情況等，可以對(duì)客服人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

在電商呼叫中心系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控企業(yè)的銷(xiāo)售和客戶信息等，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并生成相關(guān)報(bào)表，企業(yè)可以據(jù)此來(lái)調(diào)整銷(xiāo)售策略。而且，電商呼叫中心系統(tǒng)還具有實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，當(dāng)電話數(shù)量達(dá)到一定量時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，提醒客服人員進(jìn)行及時(shí)的接聽(tīng)電話。另外，系統(tǒng)還能為客服人員提供呼叫記錄以及通話情況，方便客服人員及時(shí)調(diào)整工作方式和方法。

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)是一種通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)的新技術(shù)，它具有客戶服務(wù)自動(dòng)受理、服務(wù)過(guò)程動(dòng)態(tài)控制、語(yǔ)音應(yīng)答、錄音及回訪等功能，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，使用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)就像一個(gè)小型的呼叫中心，不僅能減輕客服人員的工作壓力，而且也能大大提高客服人員的工作效率，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括： IVR功能、來(lái)電顯示功能等。

自定義撥號(hào)方式

呼叫中心系統(tǒng)具有自動(dòng)撥號(hào)和手動(dòng)撥號(hào)的功能，而且可以根據(jù)企業(yè)的需要自定義撥入和撥出電話的方式?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)鍵盤(pán)或者手機(jī)進(jìn)行輸入，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將號(hào)碼記錄下來(lái)，然后根據(jù)電話號(hào)碼將客戶分類，再進(jìn)行銷(xiāo)售。如果在不同的渠道都有多個(gè)客戶來(lái)電，系統(tǒng)也可以根據(jù)渠道的不同自動(dòng)分類，然后顯示給不同的銷(xiāo)售人員。

以上就是電商呼叫中心系統(tǒng)中重要功能的介紹了，企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)一定要看清楚功能是否符合自己的需求，不要盲目去選擇。

客戶信息管理

客戶信息管理主要分為客戶信息錄入與查詢、客戶信息管理兩大模塊。其中，客戶信息錄入包括對(duì)所有來(lái)電的客戶信息進(jìn)行錄入、修改，對(duì)每個(gè)客戶的個(gè)人資料進(jìn)行補(bǔ)充完善，并對(duì)添加的每個(gè)來(lái)電進(jìn)行備注;而查詢模塊則是可以對(duì)所有來(lái)電記錄進(jìn)行查詢，包括呼入來(lái)電、呼出來(lái)電、電話錄音、通話內(nèi)容等;查詢模塊則支持根據(jù)企業(yè)關(guān)鍵字進(jìn)行客戶信息查詢，以及根據(jù)時(shí)間、地域或部門(mén)進(jìn)行客戶信息查詢，從而加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的管理。而且通過(guò)客戶信息管理模塊中的工單模塊可以把每一個(gè)來(lái)電者分配到對(duì)應(yīng)的部門(mén)，避免了重復(fù)聯(lián)系客戶所浪費(fèi)的時(shí)間，提高工作效率。另外通過(guò)工單模塊還可以有效避免座席人員遺漏某個(gè)關(guān)鍵客戶的情況發(fā)生。