目前市場上主要的兩種企業(yè)呼叫中心形式為：一是傳統(tǒng)的呼叫中心形式，二是現(xiàn)在應(yīng)用比較多的智能座席與人工座席混合接入的模式。作為赴港上市的第一家客戶聯(lián)絡(luò)平臺企業(yè)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊除北京總部外，深圳，上海，成都等地都有分公司，可以更好的為全國各地企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)通常，賦能用戶體驗提升。
傳統(tǒng)的企業(yè)呼叫中心模式有兩種：一種是將原來各個部門設(shè)置成一個相對獨立的業(yè)務(wù)單元，將業(yè)務(wù)功能分配給不同員工負責(zé);另一種是將原來單一部門設(shè)置成一個集中業(yè)務(wù)單元負責(zé)所有業(yè)務(wù)。
傳統(tǒng)的企業(yè)呼叫中心模式，隨著信息化技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在生產(chǎn)生活中越來越普及，很多傳統(tǒng)行業(yè)都面臨著業(yè)務(wù)處理問題，而這些行業(yè)往往也存在一些復(fù)雜的需求和管理問題，因此傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心模式難以滿足這些需求。
一個好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該是可以通過電話給客戶進行語音回復(fù)，并且自動記錄客戶來電，同時還可以進行數(shù)據(jù)分析等。那么下面就由智匯時代為大家介紹一下呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能?接下來就來看看這篇文章吧!
呼叫中心系統(tǒng)主要由幾個部分組成：
座席管理
當(dāng)客戶來電時，座席可以通過系統(tǒng)自動分配給相應(yīng)座席人員處理。系統(tǒng)支持自動分配，可以在系統(tǒng)中指定坐席，座席人員在接聽電話的時候，系統(tǒng)會根據(jù)座席號碼分配給相應(yīng)座席人員。并且當(dāng)坐席人員接聽電話時，系統(tǒng)也會將該號碼記錄到隊列中，方便日后進行查找和管理。
語音導(dǎo)航
語音導(dǎo)航功能是呼叫中心最重要的功能，可以對客戶的來電進行快速地轉(zhuǎn)接，而且可以把客戶的問題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的客服人員去解決。也可以在呼出之前將客戶所要咨詢的問題，轉(zhuǎn)到相應(yīng)人員那里進行處理，這樣就不會再有重復(fù)的問題。這樣就會節(jié)省時間，提高工作效率，同時也能讓客戶感受到客服人員的真誠。這樣才會增加客戶的信任，為公司帶來更多的業(yè)務(wù)。
語音導(dǎo)航是呼叫中心最重要的功能之一，它可以提高客服人員工作效率，可以為客戶提供快捷有效地服務(wù)，節(jié)省了很多時間和精力。同時也減少了客服人員與客戶之間不必要的交流和溝通，也讓客服人員與客戶之間增加了信任度，為企業(yè)帶來更多訂單。
錄音系統(tǒng)
錄音系統(tǒng)主要是用來保存通話記錄，并對通話進行分析，當(dāng)通話結(jié)束時，會根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的規(guī)則對每個通話進行錄音，系統(tǒng)會對錄音進行管理，可以對所有的語音以及文字信息進行保存。用戶在使用過程中還可以根據(jù)自己的需求靈活的調(diào)節(jié)錄音時間長短和次數(shù)。語音留言板是用來與客戶之間進行留言的一種功能。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析主要是根據(jù)企業(yè)的實際業(yè)務(wù)需要，對用戶的來電記錄、坐席數(shù)量、呼出話務(wù)量、呼入話務(wù)量、平均通話時長等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)人員的排班和決策提供依據(jù)。
以上就是智匯時代為大家介紹的呼叫中心系統(tǒng)，想要做好呼叫中心的企業(yè)，在選擇呼叫中心時可以選擇專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，智匯時代專業(yè)提供一站式呼叫中心解決方案，企業(yè)只需根據(jù)自身的需求進行選擇，智匯時代會為企業(yè)量身打造出更適合企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。
語音應(yīng)答功能
呼叫中心的另一個重要功能就是語音應(yīng)答，呼叫中心系統(tǒng)可以讓你的座席人員通過語音應(yīng)答來和客戶進行交流，這個過程其實也是客服人員和客戶之間互動的過程，因此必須要進行記錄。例如在客戶需要幫助的時候，客服人員就可以通過語音來回答客戶的問題，讓客戶有個明確的了解，這就是呼叫中心系統(tǒng)能夠為客服人員提供的服務(wù)。而且有些企業(yè)還會將呼叫中心系統(tǒng)與電話錄音功能進行結(jié)合，這樣就可以避免員工在工作中出現(xiàn)失誤。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
