企業(yè)服務(wù)呼叫中心：為企業(yè)提供了一種服務(wù)的方式，可以在線呼叫客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)的實(shí)時交換，為企業(yè)提供統(tǒng)一、集中、高效、專業(yè)的客戶服務(wù)中心，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的溝通途徑，可為企業(yè)提供一個集通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)于一體的專業(yè)化信息服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一化管理。
企業(yè)服務(wù)呼叫中心主要通過電話、語音等方式，實(shí)現(xiàn)信息溝通與交流。呼叫中心是現(xiàn)代信息化社會中不可或缺的重要組成部分，它在當(dāng)今各行各業(yè)中都發(fā)揮著舉足輕重的作用。
隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)都開始了信息化改造工程，在新技術(shù)領(lǐng)域取得了顯著發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)也開始向現(xiàn)代管理和運(yùn)營方式轉(zhuǎn)型。但是由于國內(nèi)市場競爭激烈、客戶需求多變以及企業(yè)服務(wù)理念及手段缺乏等原因致使國內(nèi)客戶服務(wù)呼叫中心行業(yè)發(fā)展緩慢。
現(xiàn)在呼叫大廳就來給大家分析一下企業(yè)服務(wù)呼叫中心發(fā)展方向與策略方面應(yīng)該注意什么呢?
一、企業(yè)服務(wù)呼叫中心的應(yīng)用功能
(1)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中管理，方便查詢和統(tǒng)計分析;
(2)可根據(jù)用戶實(shí)際需要實(shí)現(xiàn)多種數(shù)據(jù)報表和統(tǒng)計報表，如客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴等;
(3)系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定的規(guī)則實(shí)現(xiàn)自動撥打電話功能、自動轉(zhuǎn)接功能和按指定條件轉(zhuǎn)接等。
(4)可對用戶設(shè)置呼叫流程，并記錄在系統(tǒng)中，以備查詢。
企業(yè)服務(wù)呼叫中心，是隨著電子商務(wù)時代的到來而出現(xiàn)的應(yīng)用軟件，主要是為用戶提供方便快捷、方便查詢、快速響應(yīng)的客戶服務(wù)功能。目前在國內(nèi)市場上主要有呼叫中心軟件和系統(tǒng)，由于呼叫中心軟件在國內(nèi)市場還處于初級階段，企業(yè)服務(wù)呼叫器的功能也各不相同。
二、行業(yè)特點(diǎn)
(1)信息集中：整個呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，均可通過系統(tǒng)的查詢接口進(jìn)行查詢。
(2)功能強(qiáng)大：可為客戶提供7*24小時的客戶服務(wù)和技術(shù)支持，能夠幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行全方位管理、提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(3)實(shí)時性：由于整個呼叫中心系統(tǒng)是分布式運(yùn)行模式，所以在出現(xiàn)故障時能夠及時、快速地解決故障。
(4)安全性：每個坐席均有自己的數(shù)據(jù)庫，當(dāng)坐席的個人資料被泄露時能夠迅速發(fā)現(xiàn)。
(5)可擴(kuò)展性：呼叫中心系統(tǒng)是一個開放的平臺，可以根據(jù)需要對其進(jìn)行二次開發(fā);也可以通過接口將其他平臺上的信息集成到本呼叫中心系統(tǒng)中來實(shí)現(xiàn)其他平臺信息的共享和整合，從而使其具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性和兼容性。
(6)靈活性：整個呼叫中心系統(tǒng)由一套綜合通信網(wǎng)絡(luò)和一個綜合信息管理工具組成，通過這個通信網(wǎng)絡(luò)及綜合信息工具可以將所有客戶服務(wù)部門、所有數(shù)據(jù)信息以及其他各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施都集成到一個統(tǒng)一的平臺上，從而為坐席人員提供一個集中統(tǒng)一管理、處理各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及其他非實(shí)時應(yīng)用和服務(wù)。
三、發(fā)展策略
國內(nèi)呼叫中心建設(shè)還處于起步階段，但隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)的迅速普及，電話也開始逐漸被手機(jī)所替代。
目前，全國范圍內(nèi)已有上百個電話呼叫中心運(yùn)營，這些話務(wù)呼叫中心不僅提供固定、移動通信業(yè)務(wù)，還為個人和企事業(yè)單位提供電話服務(wù)、信息咨詢、企業(yè)管理等。在未來幾年內(nèi)，國內(nèi)話務(wù)呼叫中心市場將保持高速增長。但同時也應(yīng)看到目前我國呼叫中心行業(yè)尚處于起步階段，存在許多問題和困難需要解決。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
