客戶服務(wù)中心的功能：實(shí)時(shí)監(jiān)控，客戶業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，重要來電快速響應(yīng);多渠道受理，提高客服中心的工作效率。自動(dòng)呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)省人力成本，語音識(shí)別、機(jī)器人應(yīng)答，提供精準(zhǔn)服務(wù)和體驗(yàn)。系統(tǒng)概述：以 IVR為代表的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，呼叫中心數(shù)據(jù)分析：從用戶咨詢、產(chǎn)品需求等多方面對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。
業(yè)務(wù)處理與管理支持功能
1、呼叫中心系統(tǒng)
它是一種應(yīng)用軟件，可以根據(jù)客戶的要求，在任何時(shí)間提供服務(wù)，并能以多種方式滿足各種需要。
呼叫中心是企業(yè)業(yè)務(wù)的延伸，是企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶。
它具有強(qiáng)大的功能和強(qiáng)大的信息功能，是企業(yè)在市場競爭中必不可少的一種工具。
2、 IVR系統(tǒng)的功能
IVR語音導(dǎo)航：通過 IVR系統(tǒng)，客戶可將咨詢問題發(fā)至呼叫中心，由該電話來自動(dòng)回答，如：您好，這里是 xx公司客服中心，請(qǐng)問您要咨詢什么問題;
IVR自動(dòng)外呼功能：通過自動(dòng)外呼功能撥打客戶號(hào)碼后，即可與客戶進(jìn)行語音通話，自動(dòng)分配任務(wù)：在客戶來電時(shí)由 IVR語音導(dǎo)航根據(jù)來電內(nèi)容分配給人工座席。
3、語音識(shí)別
在呼叫中心中，用戶輸入電話號(hào)碼后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客服窗口。
用戶與客服人員在通話過程中，可以使用智能語音助手查詢和辦理業(yè)務(wù)(如查詢相關(guān)信息，進(jìn)行繳費(fèi)、預(yù)約等)。
機(jī)器人系統(tǒng)在自動(dòng)獲取用戶位置信息后，會(huì)將用戶的呼叫記錄、咨詢信息等通過短信的方式發(fā)送給用戶。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了語音引導(dǎo)、實(shí)時(shí)查詢、預(yù)約服務(wù)、人工服務(wù)等多項(xiàng)功能。
4、機(jī)器人系統(tǒng)
通過語音識(shí)別、自然語言理解和聊天機(jī)器人等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高智能呼叫中心服務(wù)的需求。
語音識(shí)別技術(shù)：通過聲紋識(shí)別方式，能夠?qū)㈦娫捴械恼Z音轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)能聽懂的文字信息;
自然語言理解技術(shù)：能夠自主學(xué)習(xí)和記憶，并與客戶進(jìn)行有效溝通;
聊天機(jī)器人功能：能夠進(jìn)行主動(dòng)營銷。
系統(tǒng)概述：支持機(jī)器人接入;支持多輪對(duì)話等。
數(shù)據(jù)分析與決策支持功能：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并提供合理的解決方案;
5、呼叫中心業(yè)務(wù)流程
呼叫中心系統(tǒng)是由客戶與企業(yè)聯(lián)系的各種電話和在線渠道，以及其他支持服務(wù)構(gòu)成的。
客戶需要解決的問題有很多種，因此不同的熱線電話通常具有特定類型和業(yè)務(wù)內(nèi)容。
當(dāng)一個(gè)客戶需要處理某些問題時(shí)，他可以撥打熱線電話給企業(yè)提供幫助。
用戶與企業(yè)通話結(jié)束后，如果用戶對(duì)企業(yè)有要求或建議時(shí)，可以撥打熱線電話或在線客服，以滿足用戶的要求并滿足公司的相關(guān)規(guī)定。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
