智能客服系統(tǒng)是一種能夠通過與用戶的交互實現(xiàn)智能客服的系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)通過對話系統(tǒng)，實現(xiàn)對話信息的采集、分析、處理與反饋，實現(xiàn)智能應(yīng)答。同時可以將企業(yè)信息，如聯(lián)系方式、在線狀態(tài)等，在對話中進行展示。
在實際使用過程中會發(fā)現(xiàn)：企業(yè)在和用戶互動時，需要大量的客服人員實時在線;傳統(tǒng)客服方式效率低、管理復雜。但是使用智能客服之后，不僅能夠提高企業(yè)的工作效率和員工滿意度，同時也能提升企業(yè)的品牌形象。
1.多平臺對接
目前市面上主流的智能客服系統(tǒng)主要有以下幾種：
1)人工客服：主要用于服務(wù)高峰期，在用戶使用的過程中，難免會遇到無法解決的問題。
2)在線客服：主要用于支持客戶在手機、電腦等不同終端進行咨詢，以及回復相關(guān)咨詢。
3)微信客服：主要支持微信與企業(yè)服務(wù)平臺對接，用戶可以通過微信來進行咨詢問題的回復。
4)QQ小程序：主要是支持 QQ小程序與企業(yè)服務(wù)平臺接入，使其可以與在線客戶交流。
5)網(wǎng)頁小程序：通過網(wǎng)頁版進行咨詢的方式，該功能可以讓客戶在電腦、手機端同時進行咨詢問題的回復;該功能還支持多端協(xié)同服務(wù)功能。
6)手機客戶端：通過手機來提供服務(wù)的模式，該模式下，客戶在使用移動設(shè)備撥打電話時，能夠?qū)崟r的接收到客服人員提供的回復信息等。
2.智能機器人回復
智能機器人回復可以實現(xiàn)自動回復，包括文本、語音、圖片、視頻等多種形式。
智能機器人自動回復是客服人員在線回復用戶問題時使用的，可以幫助用戶節(jié)省人工客服的時間和精力，并且保證了回復效率，同時也能夠減少人工客服的工作量，降低成本。
當用戶問到自己不懂的問題時或者不知道怎么說才能讓機器人回答時，一般會直接詢問對方是否是機器人客服，如果自己需要人工解答還需要手動操作。
使用智能機器人回復可以有效減少人工成本，也可以提升企業(yè)服務(wù)水平。
當用戶問到產(chǎn)品信息(如：型號、價格、功能等)時，使用智能機器人進行回答后再根據(jù)實際情況進行反饋。
當用戶提出一個問題或咨詢后直接詢問是否有其他類似問題時，通過使用智能機器人回復可以節(jié)省大量時間及精力。
當智能機器人回答某個問題后就需要進行人工二次確認及再返回給到相應(yīng)用戶。
3.智能質(zhì)檢功能
智能質(zhì)檢是客服人員對用戶的回復進行自動檢查，對答復的內(nèi)容進行審核。
智能質(zhì)檢通過在后臺系統(tǒng)部署質(zhì)檢規(guī)則，按照業(yè)務(wù)邏輯，自動檢查用戶回答是否準確，如果回答不準確會提示該用戶需要重新回答，并進行二次審核或再次返回問題。
如果答案正確無誤，則提示該用戶需要再次回復用戶。
通過智能質(zhì)檢的方式能減少人工檢查的工作量，提升客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
智能質(zhì)檢是提高客服人員能力和素質(zhì)的有效途徑?？梢酝ㄟ^語音自動識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)等對用戶輸入內(nèi)容進行多維度自動語義理解和識別。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
