呼叫中心如何保障通信和協(xié)作安全性

技術(shù)已深入集成到每個(gè)工人的生活中，以在家中工作時(shí)保持聯(lián)系和參與。許多員工似乎在一夜之間經(jīng)歷了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而且我們看到企業(yè)更加重視溝通和協(xié)作工具，以緩解距離感并保持工人之間的聯(lián)系。組織還必須強(qiáng)調(diào)企業(yè)通信安全性的重要性，那么呼叫中心如何保障通信和協(xié)作安全性？

在巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心，我們認(rèn)為在線會(huì)議安全是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)，需要的不僅僅是證明列表。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心理解健全的內(nèi)部實(shí)踐和控制，獨(dú)立的安全研究人員以及合作伙伴在確保解決方案安全方面所起的重要作用。安全措施必須達(dá)到透明，誠(chéng)實(shí)和負(fù)責(zé)任的水平，以在使用更多技術(shù)的同時(shí)贏得并保持企業(yè)信任。

對(duì)我們而言，信息安全和客戶數(shù)據(jù)保護(hù)是我們運(yùn)營(yíng)和開發(fā)流程的最前沿，并專門構(gòu)建在巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心平臺(tái)的每個(gè)檢查點(diǎn)中。

1.設(shè)計(jì)安全

在解決方案的整個(gè)開發(fā)生命周期(從設(shè)計(jì)到構(gòu)建和部署)中集成安全最佳實(shí)踐至關(guān)重要。通常假定安全性。許多組織沒(méi)有預(yù)先考慮安全性，而是假設(shè)每個(gè)供應(yīng)商都在產(chǎn)品中內(nèi)置了強(qiáng)大的安全性。當(dāng)供應(yīng)商可能過(guò)分依賴病毒性或與其他應(yīng)用程序集成以進(jìn)行身份驗(yàn)證時(shí)，這可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的問(wèn)題。

隨著遠(yuǎn)程工作的增加，必須應(yīng)用嚴(yán)格的會(huì)議安全性。否則，暴露的風(fēng)險(xiǎn)和不受歡迎的情況會(huì)增加。例如，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天中的惡意鏈接來(lái)注入Web會(huì)議安全漏洞，一旦單擊，便會(huì)打開信息泄漏或盜竊的大門。安全必須是開發(fā)過(guò)程中每個(gè)步驟的核心支柱，以確保解決方案可用于企業(yè)。

2.滲透測(cè)試和威脅監(jiān)控

必須使用內(nèi)部安全團(tuán)隊(duì)和資源以及獨(dú)立的安全研究人員，定期對(duì)通信和協(xié)作平臺(tái)及其所處的較大系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，以應(yīng)對(duì)最新的安全威脅。在當(dāng)今的勞動(dòng)力環(huán)境中，隨著家庭網(wǎng)絡(luò)工作人員的增加，勤奮地進(jìn)行威脅監(jiān)控，對(duì)新的攻擊媒介保持警惕并制定明確的對(duì)策以防止和緩解將您的服務(wù)和專有信息置于劣勢(shì)的運(yùn)動(dòng)尤其重要。風(fēng)險(xiǎn)。

3.漏洞和風(fēng)險(xiǎn)管理

必須高度重視風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理，并以完全透明的方式進(jìn)行處理。作為最佳實(shí)踐，漏洞管理應(yīng)包括通過(guò)自動(dòng)軟件掃描主動(dòng)尋找錯(cuò)誤和弱點(diǎn)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理和漏洞狀態(tài)的正確管理應(yīng)采用至少每季度一次的正式執(zhí)行級(jí)別安全審查的形式。

4.加密和數(shù)據(jù)保護(hù)

傳輸中加密必須是所有端點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)配置，并且對(duì)于存儲(chǔ)在平臺(tái)中的數(shù)據(jù)，應(yīng)該使用靜態(tài)加密?？蛻魯?shù)據(jù)應(yīng)根據(jù)定義的保留期限或僅按交付服務(wù)的要求保留。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶數(shù)據(jù)在邏輯上是隔離的，受基于角色的訪問(wèn)控制和最小特權(quán)原則的約束，并且采用了多因素身份驗(yàn)證。

在全球范圍內(nèi)，員工正以前所未有的方式利用呼叫中心，屏幕共享和聊天功能來(lái)繼續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。然而，這種迅速的轉(zhuǎn)變不能把安全作為第一優(yōu)先事項(xiàng)。

如何推動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)?

1、建立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)

企業(yè)在制定KPI時(shí)，不要盲目跟風(fēng)，很多大型企業(yè)的KPI之所以高，是因?yàn)槠髽I(yè)本身的基數(shù)大，制定多少指標(biāo)，就意味著企業(yè)要招多少人，如果企業(yè)設(shè)定90%的服務(wù)水平，那么，每高一個(gè)百分點(diǎn)就意味著要多一名客服，多一名客服意味著更多成本的支出，在制定相關(guān)指標(biāo)前，企業(yè)需量力而行。

2、改進(jìn)運(yùn)營(yíng)體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道

現(xiàn)在很多中小型企業(yè)的呼叫中心，僅僅依靠幾臺(tái)電話與客戶進(jìn)行溝通，這樣一來(lái)，整個(gè)呼叫中心的壓力就會(huì)變得很大，容易造成“保質(zhì)不保量”或者“保量不保質(zhì)”的局面。呼叫中心需要做到分流渠道，比如說(shuō)微信、在線客服、電話等等，通過(guò)多渠道的客服發(fā)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)問(wèn)題，才能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，緊跟產(chǎn)品市場(chǎng)，使得營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做到密切結(jié)合。

3、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的重要性

作為管理人員，每天需要對(duì)定期的業(yè)務(wù)要有一個(gè)預(yù)測(cè)，需要根據(jù)業(yè)務(wù)量，提前設(shè)置人員安排，避免出現(xiàn)人手不夠的情況。

4、時(shí)刻關(guān)注指標(biāo)變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

作為管理者要時(shí)刻關(guān)注特殊事件， 如公司社會(huì)輿論的事件發(fā)生時(shí)，面對(duì)上萬(wàn)通的電話瞬間打進(jìn)來(lái)，作為管理者要對(duì)指標(biāo)不斷地調(diào)整，既要做到妥善處理投訴，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，又要合理安排工作人員的坐席時(shí)間。

5、讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環(huán)境

客服人員要清楚自己的KPI指標(biāo)什么意思，這樣有利于企業(yè)發(fā)展，明確的指標(biāo)意味著員工的工作動(dòng)力充足，工作完成度高。

6、確保呼叫中心的各層次管理人員充分理解掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和規(guī)律

呼叫中心是從上而下的，各管理層要理解運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，要讓大家明白之所以要設(shè)置一些班次(晚班或周六日班次)，這是基于業(yè)務(wù)服務(wù)特征所決定的。