呼叫中心客戶服務(wù)的價值和意義

售后客戶服務(wù)，就是在產(chǎn)品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。在追蹤跟進階段，呼叫中心座席人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益，那么呼叫中心客戶服務(wù)的價值和意義是什么?

真正的銷售始于售后，銷售的最好機會是在客戶購買之后，往往最能夠打動客戶的不是產(chǎn)品而是售后服務(wù)，服務(wù)既能夠決定產(chǎn)品的價值，同時又能夠帶動更好的潛在客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)這一切，方法只有一個，就是你必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

一、售后客戶服務(wù)的意義

成交前的刻意奉承，不如售后的周到服務(wù)，這是銷售員培養(yǎng)忠實客戶的不二法則。銷售人員要想得到穩(wěn)定的銷售業(yè)績，離不開老客戶的長久支持，要做到這些，銷售人員必須給客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后客戶服務(wù)。

二、售后客戶服務(wù)的價值所在

如果我們的售后服務(wù)工作不能令客戶滿意，則客戶就不可能再接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們的售后客戶服務(wù)工作做得好，與客戶建立了良好的溝通關(guān)系，即能保證客戶持續(xù)接受我們的產(chǎn)品，還可以引導客戶接受我們系列產(chǎn)品中的其他產(chǎn)品，尤其是針對對呼叫中心來說更為重要。

呼叫中心針對的是一些企業(yè)客戶，售后服務(wù)直接決定了銷售的價值，而企業(yè)客戶更關(guān)注的是售后服務(wù)，用心做好呼叫企業(yè)的售后服務(wù)，可想而知帶來的銷售利潤可見多么可觀，對于呼叫中心部門如何去做：

1、提高客戶的忠誠度

售后客戶服務(wù)給企業(yè)帶來的最大價值提高客戶忠誠度。在今天這個市場競爭日益激烈年代里，追求客戶忠誠度成為商業(yè)中永不過時的哲理。目前市場競爭越來越激烈，今天的商業(yè)價值將以企業(yè)與客戶的關(guān)系來進行衡量。培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠。

提高客戶忠誠度可以創(chuàng)造更多的利潤與銷售業(yè)績?？蛻糁艺\度的提高，不僅可以使客戶重復(fù)購買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績得以增長。

提高客戶的忠誠度還可以降低客戶的流失率，減少客戶的流失。

提高客戶忠誠度還可以增進企業(yè)與客戶間的友誼與交流，拉近營銷人員與客戶的心理距離，及時了解客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題，及時給予指導和幫助，并把信息及時反饋給企業(yè)，從而為客戶提供適時的服務(wù)，更好地滿足客戶需求。

2.增強企業(yè)的核心競爭能力

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)為對市場的競爭，而市場競爭的關(guān)鍵是對客戶的爭奪與占有，如果你能比競爭對手先一步與客戶建立良好的雙向互動關(guān)系，真正關(guān)懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手“挖走”，使你在競爭中獲勝。

因此，我們做好客戶的售后客戶服務(wù)工作，就能夠使客戶持續(xù)地接受公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品，從而給公司帶來源源不斷的業(yè)務(wù)和利潤。因此，售后客戶服務(wù)工作已成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

3.提升銷售業(yè)績及增加利潤

企業(yè)致力于售后的客戶維系，一方面可以留住老客戶，使客戶重復(fù)惠顧，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，增加購買次數(shù)與購買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤和業(yè)績。

4.降低營銷成本

開發(fā)一個新客戶的費用是保持現(xiàn)有客戶的7倍。新客戶不僅開發(fā)費用高，而且成交機會也少得可憐。將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有客戶推銷的成交機會卻有50%。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系客戶，防止客戶流失。若是流失一名比較大的企業(yè)客戶，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代客戶，或找更多的普通客戶來彌補業(yè)績及利潤的損失。

5.提高企業(yè)對市場的靈敏度

經(jīng)營客戶關(guān)系的前提就是要了解客戶，時刻關(guān)注著客戶的需求變化，客戶對產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業(yè)客戶管理卡當中，企業(yè)對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決客戶的問題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出企業(yè)客戶樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項目。