從抗疫實例看聯(lián)絡中心如何應對黑天鵝事件

疫情影響下，呼叫中心行業(yè)正在經(jīng)歷一場陣痛，呼叫中心是人員密集型場所，更是疫情防控的重點，為了嚴格執(zhí)行防疫要求，使得企業(yè)不得不延緩呼叫中心集中復工。但是對客戶的服務不能停轉(zhuǎn)，為解決企業(yè)與客戶的溝通難題，巨人網(wǎng)絡通訊上周開啟線上直播，通過家居、互聯(lián)網(wǎng)服務、保險三個行業(yè)“抗疫”案例，講述巨人網(wǎng)絡通訊智慧云聯(lián)絡中心如何在疫情期間助力多家企業(yè)實現(xiàn)快速恢復高效生產(chǎn)。

文字內(nèi)容整理如下：

1、某連鎖家居企業(yè)痛點

1)近2000家家居體驗館停業(yè)，門店員工待業(yè)家中，無事可做。

2)防疫要求，全國統(tǒng)一客服團隊無法回到總部辦公。

3)線上客戶主動咨詢訴求無法線下落地，老客戶無法維護、門店潛在客戶無法推進。

4)員工分散在全國家中，身邊辦公環(huán)境情況復雜，存在無電腦、無寬帶情況，遠程復工難。

2、客戶需求

1)急需一套能夠快速上線的遠程座席方案，讓客服中心員工、全國門店業(yè)務人員遠程接入，在家中主動與客戶取得聯(lián)系。

2)遠程座席滿足電話撥接的需求，呼叫中心系統(tǒng)可與CRM系統(tǒng)打通，總部統(tǒng)一分配業(yè)務。

3)可統(tǒng)一管理員工遠程工作狀態(tài)，統(tǒng)一監(jiān)控運營指標，并對業(yè)務過程進行質(zhì)檢。

3、解決方案

1)PC+移動App全渠道解決方案。員工可以根據(jù)實際情況選擇PC或移動App接入聯(lián)絡中心系統(tǒng)，綁定固話或手機電話，為客戶提供咨詢服務。

2)CRM深度集成、業(yè)務狀態(tài)標注進展。云聯(lián)絡中心與業(yè)務系統(tǒng)深度集成，集團可以統(tǒng)一把官網(wǎng)訪問者、客戶端咨詢分配給所在區(qū)域門店的業(yè)務人員，他們在App就能看到今天需要聯(lián)系哪些客戶，并標注跟進狀態(tài)。

3)PC和移動場景數(shù)據(jù)打通。與客戶完成溝通后，數(shù)據(jù)在系統(tǒng)實現(xiàn)匯總并統(tǒng)一管理，移動端與PC數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，全程可回查通話記錄、錄音。

4)智能質(zhì)檢優(yōu)化服務。為提升業(yè)務咨詢水平、服務質(zhì)量，還可以開通語音轉(zhuǎn)寫、智能質(zhì)檢等功能，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，優(yōu)化服務質(zhì)量。

5)統(tǒng)一管理與監(jiān)控。企業(yè)運營負責人可以實時監(jiān)控運營指標，了解全國門店的業(yè)務人員的客服咨詢情況，隨時導出運營報表分析、調(diào)整工作安排。

4、效果遠

程座席投入使用，重新激活了銷售體系，為該企業(yè)積累大量有效客源，為復工復產(chǎn)打下堅實基礎。

1、某網(wǎng)絡服務企業(yè)痛點：

1)疫情期間，大量家庭寬帶咨詢、投訴使該企業(yè)寬帶服務業(yè)務量暴增，IT人員無法進入機房，傳統(tǒng)呼叫聯(lián)絡中心系統(tǒng)擴容難。

2)全國45個分布式職場，近千座席員無法到職場提供服務，急需接入遠程座席。

2、需求

1) 需要快速完成從傳統(tǒng)聯(lián)絡中心切換到云聯(lián)絡中心，應對業(yè)務峰涌靈活擴容。

2) 45個分布式職場自備中繼，需要逐一對接。

3) 座席實現(xiàn)遠程辦公，綁定電話、軟電話進行電話的撥接。

4) 客服服務過程需要質(zhì)檢，保證服務質(zhì)量。

3、解決方案

1)3周全部職場快速上云。針對企業(yè)快速切換到云聯(lián)絡中心的需求，3周內(nèi)完成了分布式職場自備中繼的對接，將近千個座席的平臺的割接到云上，可以快速按業(yè)務量彈性擴容。

2)CRM系統(tǒng)對接、多樣化接入方式。家中有電腦的座席員通過電腦登錄呼叫中心系統(tǒng)，同時綁定固話、手機或使用軟電話，即可撥接。家中無電腦的座席員，手機端通過巨人網(wǎng)絡通訊服務號登錄上線，同時綁定自己手機號碼作為終端接入。登錄上線后，座席通過公眾號撥打接聽電話，查詢相關(guān)通話數(shù)據(jù)。

3)智能質(zhì)檢優(yōu)化服務。在巨人網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)后臺中開通質(zhì)檢功能，保證疫情期間為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務。

4、效果

快速切換云聯(lián)絡中心，企業(yè)按需擴容，云平臺采用物理雙鏈路、設備雙冗余，穩(wěn)定可靠。近千座席家中服務，通信質(zhì)量好。

1、某大型保險企業(yè)痛點

1)員工分散在全國家中，身邊辦公環(huán)境情況復雜，家中無電腦、無寬帶情況較多。2)遠程辦公條件下，保護數(shù)據(jù)安全尤為重要

2、需求

1)在復雜環(huán)境下座席可使用遠程座席，對通信質(zhì)量要求高

2)需要隱藏客戶號碼及其他關(guān)鍵信息

3)聯(lián)絡中心系統(tǒng)需要與企業(yè)內(nèi)網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)打通，運營狀態(tài)需要統(tǒng)一監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。

4)實現(xiàn)全國保險業(yè)務員的業(yè)務狀態(tài)管理。

3、解決方案

1)PC+移動App全渠道解決方案。座席員按照實際情況選擇PC、移動App登陸方式，根據(jù)界面顯示情況，進行電話撥接，操作便捷。

2)數(shù)據(jù)安全。無論是PC端還是移動App均能夠隱藏客戶真實號碼，一線業(yè)務人員無法導出數(shù)據(jù)。

3)PC端和移動場景數(shù)據(jù)打通。通信流程可控，全程錄音、通話記錄、報表數(shù)據(jù)打通，可根據(jù)情況開啟轉(zhuǎn)寫功能。

4)與企業(yè)內(nèi)網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)打通，業(yè)務狀態(tài)可標注。在移動App中，可根據(jù)客戶情況，標注客戶狀態(tài)，狀態(tài)可自定義顯示，預約、回訪清晰可見。

5)通話采用App直呼方式，體驗好，成本低。

4、效果

全國各地保險業(yè)務員可在家中使用手機處理工作，總部可統(tǒng)一管理和運營?？蛻粜畔踩斜Ｕ稀?/p>04總結(jié)：聯(lián)絡中心如何防御“黑天鵝”事件

通過這次疫情，我們認識到，企業(yè)面臨的環(huán)境是多變的，無論是自然環(huán)境、社會環(huán)境、還是經(jīng)濟環(huán)境，“危機”的發(fā)生是個大概率事件，我們無法回避黑天鵝事件的發(fā)生。這就要求企業(yè)在自己機體能力的打造上，要具備更強的靈活性和更強的抗風險能力。通過對更開放和更有前瞻性的產(chǎn)品和技術(shù)的應用，是幫助企業(yè)解決此類問題的一種好的思路。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，我們能看到基于云聯(lián)絡中心的遠程座席在部署實施、成本、周期、產(chǎn)品保障、服務等各方面具有優(yōu)勢。巨人網(wǎng)絡通訊智慧云聯(lián)絡中心提供的是平臺+通信能力的雙重保障，也是這次能為客戶實現(xiàn)快速擴容遠程接入的最重要原因。有云的基礎設施，不必考慮基礎設施的擴容問題，還能集中精力做好企業(yè)的服務保障和產(chǎn)品優(yōu)化，并且云聯(lián)絡中心更具備新技術(shù)發(fā)展和應用的土壤。此次疫情中除了為企業(yè)解決聯(lián)絡中心復工的難題，巨人網(wǎng)絡通訊也為一線疫情防控工作貢獻力量，聯(lián)合百度推出針對疫情防控的智能外呼機器人，幫助多地健康委員會使用高效率的智能外呼機器人摸排社區(qū)人員健康情況、通知回訪等，讓工作效率提高數(shù)百倍。