電話中流轉(zhuǎn)的二手車(chē)

從一車(chē)難求到日均3.5萬(wàn)輛的流轉(zhuǎn)易主，二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展迅猛。一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打通二手車(chē)交易渠道，帶來(lái)市場(chǎng)增量。另一方面，溝通效率的提升，加快了二手車(chē)的流轉(zhuǎn)速度。呼叫中心，成為貫穿二手車(chē)平臺(tái)業(yè)務(wù)不可或缺的溝通工具。

一輛車(chē)，要如何通過(guò)一個(gè)平臺(tái)完成交易?

“首先，賣(mài)家需要通過(guò)網(wǎng)站或APP提交賣(mài)車(chē)意向，留下聯(lián)系方式，等待客服的回電?！备鶕?jù)某二手車(chē)呼叫中心客服管理王帆描述，為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)要求客服人員必須在收到賣(mài)車(chē)申請(qǐng)的5分鐘內(nèi)與車(chē)主聯(lián)系，初步核實(shí)車(chē)輛相關(guān)信息，安排評(píng)估師上門(mén)服務(wù)，判定車(chē)況是否符合平臺(tái)掛售標(biāo)準(zhǔn)。

車(chē)輛在平臺(tái)掛出后，銷(xiāo)售客服會(huì)通過(guò)電話，聯(lián)系關(guān)注該品牌或車(chē)型的用戶(hù)，詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)意向，并撮合買(mǎi)賣(mài)雙方線下看車(chē)，評(píng)估師陪同提供服務(wù)，直到車(chē)輛完成交易過(guò)戶(hù)。按照整個(gè)流程，平臺(tái)要完成一單交易，至少需要4至5次電話溝通。足見(jiàn)，線上溝通已成為線下體驗(yàn)或交易前必不可少的環(huán)節(jié)。

同時(shí)，二手車(chē)行業(yè)的集中化、規(guī)?；l(fā)展，使平臺(tái)的溝通需求激增。以王帆所在的二手車(chē)平臺(tái)為例，除了實(shí)時(shí)的數(shù)十萬(wàn)輛二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)服務(wù)，平臺(tái)還承載了咨詢(xún)、售后、新車(chē)、養(yǎng)車(chē)和貸款等其他服務(wù)事項(xiàng)。而這些服務(wù)，都需要通過(guò)前期的線上溝通來(lái)推動(dòng)線下體驗(yàn)。

“市場(chǎng)需求大，服務(wù)范疇廣，每天需要通過(guò)電話溝通的業(yè)務(wù)量數(shù)以萬(wàn)計(jì)，所以我們需要足夠強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，來(lái)滿(mǎn)足數(shù)千人能夠同時(shí)開(kāi)工的需求。”王帆說(shuō)。

呼叫中心涉及部署能力和資源，要賦予二手車(chē)平臺(tái)優(yōu)質(zhì)的通信能力并不簡(jiǎn)單。

職場(chǎng)分散是首要問(wèn)題。由于業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)，平臺(tái)往往會(huì)綜合考慮業(yè)務(wù)布局和人力成本，將數(shù)千個(gè)座席分布在不同的城市，以二線城市為主，北京、上海等一線城市存留部分座席，一家企業(yè)在全國(guó)設(shè)立多個(gè)分職場(chǎng)的情況普遍存在。

從企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，與日俱增的業(yè)務(wù)量，時(shí)刻考驗(yàn)呼叫中心系統(tǒng)的彈性，包括座席彈性和性能彈性。近年來(lái)，二手車(chē)平臺(tái)的市場(chǎng)渠道下沉，行業(yè)規(guī)模還在不斷擴(kuò)增，業(yè)務(wù)量持續(xù)上漲，要求座席必須具備隨需調(diào)整的彈性，以保證平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。而數(shù)千座席的同時(shí)并發(fā)，給呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來(lái)挑戰(zhàn)。

此外，二手車(chē)平臺(tái)客服職能劃分精細(xì)，對(duì)通信資源的需求量大、標(biāo)準(zhǔn)高。一輛二手車(chē)所需要的服務(wù)，包括收車(chē)、售車(chē)、養(yǎng)車(chē)、車(chē)貸等，前期基本依靠電話溝通來(lái)完成。所以一個(gè)二手車(chē)平臺(tái)背后的客服分工非常明確，有收車(chē)客服、售車(chē)客服以及各類(lèi)呼入型咨詢(xún)客服。不同職能，需要不同的熱線號(hào)來(lái)作區(qū)分。

然而，期望高速行進(jìn)的二手車(chē)拖著沉重的設(shè)備無(wú)法快起來(lái)。那是在2014年，云計(jì)算在呼叫中心行業(yè)的探索才剛剛起步，二手車(chē)平臺(tái)呼叫中心大多還是采用傳統(tǒng)模式。

“互聯(lián)網(wǎng)+二手車(chē)”帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)變革立竿見(jiàn)影，平臺(tái)業(yè)務(wù)量暴增，呼叫中心規(guī)模亟需擴(kuò)大，傳統(tǒng)自建模式采購(gòu)部署周期漫長(zhǎng)，分職場(chǎng)各自為營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)不一，且數(shù)據(jù)難以有效整合，座席沒(méi)有彈性，“重資產(chǎn)”運(yùn)營(yíng)下的呼叫中心沒(méi)能有效解決管理者所關(guān)心的分布式和彈性問(wèn)題，難以支撐平臺(tái)高速發(fā)展需求。

2016年，在二手車(chē)平臺(tái)進(jìn)入高速發(fā)展的這一時(shí)期，呼叫中心也迎來(lái)產(chǎn)業(yè)變革?；谠朴?jì)算，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“呼叫中心云服務(wù)”，上線運(yùn)行的首個(gè)季度，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為二手車(chē)平臺(tái)客戶(hù)交出了一份成績(jī)單。

一周以?xún)?nèi)，數(shù)百個(gè)座席在全國(guó)各地上線使用;系統(tǒng)穩(wěn)定性保持在99.99%;座席擴(kuò)容需求及時(shí)響應(yīng)，即開(kāi)即用。與同性能的傳統(tǒng)自建模式相較，呼叫中心云服務(wù)以租用座席的模式，為企業(yè)節(jié)省60%的成本，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“輕資本”運(yùn)營(yíng)。

通過(guò)呼叫中心云服務(wù)，王帆用一套系統(tǒng)就能查看全國(guó)呼叫中心分職場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)情況，解決了各地采購(gòu)使用標(biāo)準(zhǔn)不一，數(shù)據(jù)難以整合的問(wèn)題。并且在不到兩年的時(shí)間里，座席量從幾十增至幾千，云服務(wù)大容量、彈性的優(yōu)勢(shì)滿(mǎn)足了二手車(chē)平臺(tái)隨需而變的要求。每到?jīng)_量活動(dòng)期間，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以值守或現(xiàn)場(chǎng)駐守的方式為平臺(tái)提供支持，排查呼叫中心系統(tǒng)安全隱患，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量帶來(lái)的話務(wù)沖擊，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。強(qiáng)大的通訊整合能力幫助王帆在提出需求的短期內(nèi)，完成請(qǐng)求資源的匹配，保證了企業(yè)呼叫中心新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

正像巨人網(wǎng)絡(luò)通訊一貫秉承的“簡(jiǎn)單，可信賴(lài)”理念，讓呼叫中心對(duì)接更簡(jiǎn)單、上線更簡(jiǎn)單，讓系統(tǒng)可信賴(lài)、技術(shù)可信賴(lài)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊正在以厚重的服務(wù)，幫助企業(yè)減輕負(fù)擔(dān)，成為二手車(chē)平臺(tái)可信賴(lài)的合作伙伴。

應(yīng)受訪者要求，文中人名為化名