據(jù)澳大利亞聯(lián)邦銀行（CommonwealthBank）數(shù)據(jù)科學(xué)主管DanJermyn說，聯(lián)邦銀行利用人工智能（AI）幫助客戶的日常溝通，客戶參與度提高了400％。
聯(lián)邦銀行創(chuàng)建了名為客戶參與引擎（CEE）的人工智能“旗艦實(shí)現(xiàn)”。CEE是個(gè)幫助“協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)”的“中心化決策平臺”。
Jermyn周五在悉尼大學(xué)舉行的首屆道德數(shù)據(jù)科學(xué)會議上表示，“我們希望確保我們與他們談的是正確的一項(xiàng)。這是非常困難的，”。
聯(lián)邦銀行擁有幾百萬客戶，客戶可能希望在幾十種不同的渠道上談?wù)搸浊ХN不同問題里的某一個(gè)問題。
Jermyn表示，“你可以想象一下我們有多少關(guān)乎客戶的信息，所有的金融交易信息，所有的互動信息等等。”
他還表示，“只要我們可以解碼這些信息，那么就可以在任何時(shí)間點(diǎn)上找到與客戶交談的最佳方式的答案。”
CEE目前內(nèi)置在19個(gè)通信渠道內(nèi)，可分析2000億個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，給出“數(shù)千種組合”里下一個(gè)要談的最佳點(diǎn)，可以在“幾分之一秒”內(nèi)做出決定。
在有些情況下，這些信息是提供給客戶服務(wù)代理用的。
Jermyn表示，“然后人類接手，接手的東西包括所有那些我們無法用機(jī)器復(fù)制的技能，社會同理心、那些面對具體一個(gè)人時(shí)對特殊情況的理解以及什么對他來說是重要的什么不重要、他的情緒狀態(tài)是什么等的判斷等等。“
他表示，“我們真正做的是為我們?nèi)祟愹v出更多時(shí)間來做那些真正重要的事情、做人類真正擅長的事情，目的是讓每個(gè)人都受益。”
他還表示，“可以說，CEE指出了行業(yè)中人工智能該做的事情的最佳實(shí)施方向。”
在其他的一些情況下，CEE可用于“智能警報(bào)”。
Jermyn給出了聯(lián)邦銀行日常溝通的一個(gè)例子，是個(gè)智能手機(jī)的通知，內(nèi)容為，“提醒：您的個(gè)人貸款還款將在7天后到期。請不要忘記過數(shù)以免交付額外滯納金。”
Jermyn表示，“我們看到的最大差異高達(dá)400％，這時(shí)我們開始思考我們該如何決定提出來、對誰提出來、何時(shí)以及在什么情況下提出來。”
聯(lián)邦銀行還利用人工智能幫助分析客戶對財(cái)務(wù)狀況的認(rèn)識。
Jermyn表示，“一個(gè)組織里人工智能的道德實(shí)施的第二個(gè)階段不僅僅是做你認(rèn)為是正確的事情。而是要知道你正在做的事情是正確的，是可以適當(dāng)度量的。”
聯(lián)邦銀行基于現(xiàn)有的研究做了人們對財(cái)務(wù)福祉的認(rèn)識方面的工作。聯(lián)邦銀行利用對客戶的金融交易和其他指標(biāo)的了解發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)比人們的看法更極端。
一方面，9％的人表示他們的財(cái)務(wù)狀況有問題，但根據(jù)聯(lián)邦銀行的一些指標(biāo)該數(shù)據(jù)達(dá)18％。另一方面，12％的客戶表示他們的財(cái)務(wù)狀況很好，但聯(lián)邦銀行認(rèn)為實(shí)際上有15％的客戶的財(cái)務(wù)狀況很好。
我們可能會覺得，對財(cái)務(wù)狀況看法影響最大驅(qū)動因素是工資和收入。但聯(lián)邦銀行發(fā)現(xiàn)，影響客戶看法的因素最多的是行為模式，包括支出和儲蓄模式以及他們?nèi)绾喂芾碜约旱馁Y金。
Jermyn表示，“行為模式是這一塊的全部。”
Jermyn還表示，“對我們來言，人工智能最令人興奮的一個(gè)方面就是人工智能實(shí)際上可以令我們?yōu)槲覀兊目蛻臬@取更好的結(jié)果。”
他表示，“若無人工智能，我們就無法做到這一點(diǎn)。根本不可能的。”
