7×24服務(wù)，14個(gè)?。ㄊ校┑挠脩?，一天90000部電話接入，7種語(yǔ)言（方言）服務(wù)，滿意度99.58%，一組組數(shù)據(jù)印證著國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心南方分中心高強(qiáng)度的工作狀態(tài)。“很多人認(rèn)為客服中心的工作就是接接電話，派派工單，是傳統(tǒng)得不能再傳統(tǒng)的工作，其實(shí)我們也一直進(jìn)行著智能化升級(jí)。”國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心主任助理、南方分中心主任、黨委副書(shū)記王冬寶介紹說(shuō)，“像園區(qū)內(nèi)所有的業(yè)務(wù)都會(huì)在指揮中心的監(jiān)控大屏上呈現(xiàn)，不同部門(mén)的電話訴求量、通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度、用戶滿意度都會(huì)有數(shù)字化呈現(xiàn)，可以方便我們及時(shí)排班調(diào)整，提升服務(wù)質(zhì)量。”不僅整個(gè)客服中心有著智慧的大腦，在每一個(gè)接線員的身前也都有兩臺(tái)工作電腦，一臺(tái)專用于辦理客戶用電的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，另一臺(tái)用于及時(shí)查詢相關(guān)的解決方案。“一般的業(yè)務(wù)知識(shí)我們的員工肯定沒(méi)問(wèn)題，碰到復(fù)雜的、冷門(mén)的問(wèn)題，利用這兩臺(tái)電腦相互配合也能及時(shí)解決需求。”王冬寶說(shuō)，“國(guó)網(wǎng)客服中心正積極參與國(guó)網(wǎng)公司泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，抓緊建成智能客服系統(tǒng)，以后一般用戶的共性訴求，我們就可以使用智能機(jī)器人來(lái)解答處理了。”
“你用電，我用心”是國(guó)家電網(wǎng)有限公司對(duì)客戶的承諾。但是王冬寶認(rèn)為，客服中心的員工不僅要用心幫用戶解決用電需求，還要起到一種示范的作用，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)宣傳科學(xué)用電、節(jié)能環(huán)保。在客服中心南方分中心，一系列的“黑科技”產(chǎn)品比比皆是，例如使用勢(shì)能地磚借助人步行踩踏形成的壓力進(jìn)行發(fā)電；再比如儲(chǔ)能微網(wǎng)技術(shù)，就是利用諸如健身房的單車等器械在使用過(guò)程中所產(chǎn)生的能量發(fā)電并收集儲(chǔ)存；還有冰蓄冷技術(shù)，就是等用電低谷期，制冷造冰，等夏天炎熱時(shí)，用予補(bǔ)充和提升空調(diào)制冷效果，既可以節(jié)省電費(fèi)又不會(huì)對(duì)電網(wǎng)造成壓力。“我們中心自2015年遷至江寧濱江開(kāi)發(fā)區(qū)，整個(gè)中心約有2000多名員工，從日常照明，到食堂餐飲，都鼓勵(lì)科學(xué)使用電能這一清潔能源，也基本實(shí)現(xiàn)了電能的自給自足。”王冬寶自豪地說(shuō)。
企業(yè)用心服務(wù)客戶，政府也在用心服務(wù)企業(yè)。在江寧濱江開(kāi)發(fā)區(qū)，投資11.7億元的濱江公路正待投入使用，通車后前往與河西新城只需15分鐘。格力集團(tuán)、中興通訊、韓國(guó)LG等一大批總投資超1000億元的項(xiàng)目也正落戶濱江，濱江科技企業(yè)孵化器、南京工業(yè)大學(xué)等科創(chuàng)平臺(tái)也紛紛加入濱江開(kāi)發(fā)區(qū)“朋友圈”，積極形成了行業(yè)閉環(huán)，共同助推江寧濱江高質(zhì)量發(fā)展。
