最近一只“破鞋”卻引發(fā)了美股一場(chǎng)“血案”。
事件起因是美國(guó)NCAA比賽中，備受媒體和球迷關(guān)注的大一新生錫安，出場(chǎng)34秒將自己的耐克球鞋踩成了兩半，導(dǎo)致右膝受傷。耐克被錫安腳上的這只“破鞋”推上了風(fēng)口浪尖，市值蒸發(fā)超過(guò)13億。
這場(chǎng)危機(jī)很有警示意義。任何一點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，都可能影響客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，甚至造成企業(yè)危機(jī)和重大經(jīng)濟(jì)損失。所以老板們也越來(lái)越重視客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。
此時(shí)，處于連接客戶(hù)的第一線(xiàn)的客服就至關(guān)重要，客戶(hù)的問(wèn)題需要通過(guò)客服解決或者傳遞到公司內(nèi)部。當(dāng)客服處理不當(dāng)或者表現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)，都可能給客戶(hù)帶來(lái)負(fù)面情緒，影響用戶(hù)留存和企業(yè)實(shí)際利益。
很多企業(yè)投入大量人力物力建設(shè)客服中心，制定嚴(yán)格的規(guī)范和KPI推動(dòng)滿(mǎn)意度提升。但客戶(hù)還是感受不到服務(wù)的溫度，為什么？
因?yàn)樗麄兒雎粤?ldquo;人”的影響?？头幱诳蛻?hù)連接的一線(xiàn)，他們決定了企業(yè)服務(wù)是否有溫度。
海底撈董事長(zhǎng)張勇說(shuō)過(guò)，“要想讓員工對(duì)待顧客像家人一樣好，你就必須對(duì)待員工像家人一樣好”?？头?wù)過(guò)程是否有溫度、是否專(zhuān)業(yè)，直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響成交率和用戶(hù)流失率。
而大部分客服不僅收入不高、壓力大，而且成就感低。在服務(wù)過(guò)程中難免帶著情緒，自然難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)所期望的“用心”服務(wù)。
所以除了加強(qiáng)硬件的投入，提升客服專(zhuān)業(yè)能力，讓客服更有成就感也至關(guān)重要。只有激發(fā)客服潛能，讓客服真正“用心”服務(wù)，服務(wù)才能有溫度，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然也能夠穩(wěn)步提升。
為了更好的幫助客服提升專(zhuān)業(yè)能力和成就感，實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度提升。中通天鴻客服學(xué)院基于服務(wù)近萬(wàn)家不同規(guī)模企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出《2招提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，用效率實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)翻倍》課程。本次課程將幫助大家更加全面的認(rèn)識(shí)與自身KPI息息相關(guān)的“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，以及如何來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力和成就感的提升，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)翻倍。
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