全渠道聯(lián)絡(luò)中心，目前國(guó)內(nèi)很多廠商都在宣傳這種概念。它本質(zhì)上還是呼叫中心，只是客戶可以通過(guò)多種渠道與客服代表進(jìn)行溝通。
新技術(shù)的出現(xiàn)一定是為了解決具體的問(wèn)題，而新技術(shù)的應(yīng)用也要結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景。聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)必須結(jié)合具體客戶的使用場(chǎng)景，才能真正的將這項(xiàng)技術(shù)用好，否則只能給企業(yè)增加成本。在這里我們分析兩類企業(yè)中的場(chǎng)景：
場(chǎng)景1、在大型企業(yè)中，為更好的服務(wù)客戶、提高客戶滿意度，內(nèi)部人員分工也比較明確：有專門受理語(yǔ)音接入的語(yǔ)音座席員，也有專門處理在線渠道(wechat、手機(jī)APP)的非語(yǔ)音座席員，一般不會(huì)使一個(gè)座席員既接聽(tīng)語(yǔ)音來(lái)電，同時(shí)也處理在線渠道的接入。這是因?yàn)槠髽I(yè)要提供更專業(yè)的服務(wù)，一定是專人專事。企業(yè)對(duì)語(yǔ)音座席和非語(yǔ)音座席的管理也是完全不一樣的，包括：招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等，都有很大差別。雖然是按兩個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)管理，但當(dāng)客戶在跨渠道進(jìn)行咨詢時(shí)，還是不希望一遍又一遍的重復(fù)自己的問(wèn)題的。這里的核心其實(shí)是客戶身份唯一性的識(shí)別：客戶通過(guò)不同渠道進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心后，仍然可以識(shí)別為同一個(gè)人，客服代表可以通過(guò)彈出界面看出客戶接入歷史記錄，提前了解客戶訴求，提升客戶滿意度同時(shí)高效解決問(wèn)題。
場(chǎng)景2、在一些小型企業(yè)，由于客戶咨詢的業(yè)務(wù)量不大，客服管理的專業(yè)性和規(guī)范性不高，為了節(jié)省成本和提高單座席復(fù)用的效率，多采用多渠道混合管理，實(shí)現(xiàn)座席接聽(tīng)電話的同時(shí)也能處理在線文字消息。語(yǔ)音接入的特殊性使得座席只能和一個(gè)客戶進(jìn)行溝通，但是在線渠道的接入使座席可以與多個(gè)客戶進(jìn)行溝通，溝通方式也更加多樣化，可以發(fā)送語(yǔ)音、圖片、小視頻等多媒體消息，從某種程度上講是提高了效率。
兩種場(chǎng)景出現(xiàn)了差別，在場(chǎng)景1中，一個(gè)客戶由多個(gè)客服服務(wù)，各個(gè)渠道上的客服人員使用的系統(tǒng)可能是相對(duì)獨(dú)立的，在線的用一套，語(yǔ)音的用一套。但是通過(guò)CRM對(duì)客戶信息的整合，來(lái)實(shí)現(xiàn)多個(gè)渠道客戶唯一性的識(shí)別，每個(gè)客服都可以看到同一客戶的信息。所以，客戶在不同渠道咨詢時(shí)體驗(yàn)仍然很好。而場(chǎng)景2中，因?yàn)橐獙?shí)現(xiàn)混合管理，那么企業(yè)所使用的系統(tǒng)多是單一系統(tǒng)，很重要的原因就是這些企業(yè)缺乏自己的CRM，只能通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心本身，實(shí)現(xiàn)客戶信息整合。
講到這里，我們?cè)賮?lái)看下什么是全渠道、什么是多渠道？根據(jù)國(guó)外CCIQ調(diào)查了大量客戶服務(wù)工作者得到的結(jié)果是：
多渠道：同時(shí)允許客戶通過(guò)多種渠道進(jìn)行溝通，企業(yè)只要具有兩種渠道以上，即可被稱為多渠道，而至于客戶是否可以通過(guò)多個(gè)渠道得到無(wú)縫的用戶體驗(yàn)，并不是這種模式暫時(shí)要考量的。
全渠道：所有渠道中的無(wú)縫用戶體驗(yàn)，這種模式關(guān)心客戶在所有渠道的溝通可以無(wú)縫銜接，具有一致性的體驗(yàn)。
可以看出來(lái)，全渠道和多渠道的本質(zhì)差別在于“客戶能否獲得無(wú)縫的服務(wù)體驗(yàn)”。上文兩種場(chǎng)景中企業(yè)用不同方式不同程度上都實(shí)現(xiàn)了全渠道。這里講的全渠道，更多的是“全渠道服務(wù)”，不是系統(tǒng)。
而在具體的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的選擇上，是采用一套所謂的“全渠道聯(lián)絡(luò)中心”，還是本著“專人專事”的原則，采用語(yǔ)音呼叫中心和在線客服分別選用專業(yè)的系統(tǒng)，然后在CRM上予以整合，就要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模和管理要求做適當(dāng)?shù)倪x擇了。很多時(shí)候，采用一套大而全的“全渠道系統(tǒng)”就不一定是明智的選擇。一是單位成本的上升，二是“語(yǔ)音”和“在線”是兩個(gè)完全不同的技術(shù)領(lǐng)域，能把兩個(gè)專業(yè)都做深、做優(yōu)秀的企業(yè)寥寥無(wú)幾。強(qiáng)行把他們捆在一起，有可能落個(gè)顧此失彼的結(jié)果。
所以，當(dāng)你搞明白自己到底是要“全渠道的服務(wù)”，還是“全渠道的系統(tǒng)”的時(shí)候，事情就不難選擇了。
