CTI論壇(ctiforum.com)4月19日消息（編譯/老秦）:我們不止一次聽說過自動化，它的好處是方方面面的。我們也聽過很多它潛在的缺點。自動化會給我們帶來一個更充實的工作和生活，還是會摧毀經(jīng)濟？隨著聯(lián)絡(luò)中心自動化時代的到來，是到了要更仔細(xì)地分析這些觀點的時候了。
全球統(tǒng)一通信即服務(wù)市場預(yù)計到2021年將以超過25%的復(fù)合年增長率（CAGR）增長，很明顯，這些工具--包括自動化和機器人--將使許多領(lǐng)域獲益。像機器學(xué)習(xí)、認(rèn)知計算和其他工具將提高聯(lián)絡(luò)中心整體響應(yīng)能力水平，適應(yīng)不斷增長的需求。
更好的是，那些在聯(lián)絡(luò)中心的人員可能會被另派用場，而不是花費大量的時間每天多次重復(fù)處理低端的問題--例如一個人每天說多少遍“我們的營業(yè)時間將在5點結(jié)束”會瘋掉？人類應(yīng)該處理更復(fù)雜的問題。甚至主管也將得到好處，增加的自動化提高了報告的流程，使他們更容易發(fā)現(xiàn)問題。這使問題更容易解決，反過來，整個部門會變得更好。
解決方案將會被簡單地部署，最大程度地增強員工間的協(xié)作。尤其是在聯(lián)絡(luò)中心，這是特別有用的，更復(fù)雜的問題需要跨部門的咨詢協(xié)作，以確保最好的結(jié)果。
當(dāng)然，這個新技術(shù)有風(fēng)險。自動化使用不當(dāng)，會破壞市場。如果自動化作為補充目前的雇員，那么很有可能會對經(jīng)濟產(chǎn)生積極的影響，尤其是如果它為員工導(dǎo)致了更多的可支配收入并有更多的時間出去花錢的話。如果是用來替代員工的，它會拖累整體經(jīng)濟，使具有可支配收入的人更少。
自動化對聯(lián)絡(luò)中心、聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、甚至是聯(lián)絡(luò)中心員工都有很大的幫助，假設(shè)它是用正確的方式。如果不是，它有可能導(dǎo)致比它能夠解決的問題多得多的更多問題。
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