數(shù)字化科技正快速改變?nèi)虍a(chǎn)業(yè)生態(tài)，加上大數(shù)據(jù)時代來臨，金融產(chǎn)業(yè)面臨各種新興Fintech與新創(chuàng)企業(yè)加入競爭戰(zhàn)場，傳統(tǒng)的語音客服中心也面臨數(shù)字化服務的挑戰(zhàn)而亟需轉(zhuǎn)型升級，為提供客戶更精準便捷的服務，新光金旗下新光人壽啟動打造智能客服中心(Smart Contact Center)，率先國內(nèi)保險業(yè)建置語音識別分析系統(tǒng)。
新光人壽表示，啟動打造智能客服中心(Smart Contact Center)，率先國內(nèi)保險業(yè)建置語音識別分析系統(tǒng)透過即時語音轉(zhuǎn)文字的功能，將客戶的來電轉(zhuǎn)化為可分析與應用的數(shù)據(jù)，提供更即時、精準而優(yōu)質(zhì)的客戶服務，并進一步開發(fā)符合市場需求的保單商品，讓客服中心由傳統(tǒng)的「成本中心」轉(zhuǎn)型為新世代「數(shù)據(jù)提供中心」。
為開發(fā)精確的語音識別分析系統(tǒng)，新光人壽費時半年，進行語音識別的資料收集分類、模型建立、校準與優(yōu)化，將客戶來電的語音轉(zhuǎn)成文字檔，并進行深度的分析挖掘，目前其語音識別成功率已達近9成。
此外，透過此套語音系統(tǒng)，將協(xié)助客服中心提供更即時與準確服務，以提升服務的整體品質(zhì)，例如：當系統(tǒng)辨識到預設(shè)的關(guān)鍵字，立即會自動跳出相關(guān)服務流程提示或是商品說明文件，協(xié)助第一線的客服人員都能按照公司的標準流程來進行應對與提供客戶所需資訊；同時，第二線的客服主管也可透過系統(tǒng)即時了解每個成員的服務情形，必要時即可立即提供協(xié)助，不僅減少電話處理的時間，更有效確保每一通來電的服務品質(zhì)，提升客戶服務滿意度。
新光人壽資訊長呂長松認為，KYC(know your customer)是這一波數(shù)字金融浪潮的關(guān)鍵因素，完整掌握客戶數(shù)字軌跡，才能更精準了解客戶的需求與服務。未來，新壽將借由語音識別分析、人工智能服務、CRM大數(shù)據(jù)分析的三階段策略，透過大數(shù)據(jù)的建立與分析，打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心，將服務不斷的再升級。
