11月5日,中移在線服務(wù)有限公司江蘇分公司張立春總經(jīng)理受國務(wù)院學(xué)位辦全國旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育指導(dǎo)委員會邀請,為全國旅游管理碩士專業(yè)學(xué)位(以下簡稱“MTA”)培養(yǎng)院校老師進行授課,為相關(guān)高校培養(yǎng)MTA專業(yè)碩士研究生導(dǎo)師。

圖:中移在線服務(wù)有限公司江蘇分公司張立春總經(jīng)理
中移在線服務(wù)有限公司江蘇分公司長期致力于提高熱線運營效能、提供差異化客戶體驗、提升客戶滿意度,各項指標(biāo)均居業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。
張立春總經(jīng)理,江蘇省“五一”勞動獎?wù)芦@得者,曾任中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會副理事長,具備豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗,其領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心連續(xù)多年多項成果獲得集團公司創(chuàng)新獎、“2006中國最佳呼叫中心”、“2009亞太最佳呼叫中心”;其創(chuàng)設(shè)的“呼叫中心管理淮安模式”被中國呼叫中心協(xié)會在行業(yè)內(nèi)廣泛推廣,2009年《客戶世界》雜志對“淮安模式”進行了連續(xù)5期專題報道。“PASD管理模式”成功入選2010年哈佛《商業(yè)評論》最佳管理實踐案例。
張立春總經(jīng)理認(rèn)為服務(wù)工作的本質(zhì)應(yīng)該是“創(chuàng)造推薦者”,通過服務(wù)使客戶充滿熱情地推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),而客戶獲得滿意并不足以使其成為“推薦者”,創(chuàng)造推薦者的首要前提是企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品必須能夠為客戶創(chuàng)造價值。以呼叫行業(yè)為例,20多年來,市場上涌現(xiàn)出許多專業(yè)的服務(wù)外包呼叫中心,卻一直沒有發(fā)展出一家上規(guī)模的品牌公司,其根本問題就是因為服務(wù)價值被低估,服務(wù)價值沒有顯性化,從而使外包服務(wù)業(yè)走向了低端,不能不說是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大遺憾。
中移在線江蘇分公司作為服務(wù)價值探索的先行者,率先實踐NPS服務(wù)模式(Net Promoter Score,即凈推薦值),僅用1個月時間,試點組NPS值就提升了33.76個百分點,達到81.11%。NPS服務(wù)模式并不是對過去做法的簡單改善,而是從服務(wù)目標(biāo)、理念、方法等方面的全面創(chuàng)新,摒棄了過去一以貫之的解決方案,克服了變革過程中的適應(yīng)性障礙(不愿干)、技術(shù)性障礙(不會干)和制度性障礙(不能干)等重重困難,試點團隊經(jīng)過大量的心智培訓(xùn)、技能訓(xùn)練,鍛造了新的服務(wù)能力。
張立春總經(jīng)理作為本次MTA師資培訓(xùn)的三位主講老師,其理論結(jié)合結(jié)合實際的精彩演講得到了參培教授們的熱烈好評和積極響應(yīng)。中移在線的管理理念、方法和經(jīng)驗得到了教授們的高度認(rèn)可,為全國旅游管理碩士專業(yè)學(xué)位的師資培養(yǎng)做出積極貢獻。
這次培訓(xùn)由國務(wù)院學(xué)位辦全國旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育指導(dǎo)委員會主辦,湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院承辦,來自全國50多所高校的79名老師參加了培訓(xùn)。目的是為了加強全國MTA院校核心課程教學(xué)與研究的師資培養(yǎng),促進理論與實踐的聯(lián)系,切實提高全國MTA導(dǎo)師綜合能力。