在年前剛開過云戰(zhàn)略發(fā)布會的網(wǎng)易，2月23日宣布其SaaS產品七魚云客服開始預售，成為網(wǎng)易新年來云戰(zhàn)略的第一個動作。
據(jù)網(wǎng)易七魚云客服相關負責人介紹，此次預售的七魚云客服推出智能客服機器人，采用最新一代智能機器人技術，企業(yè)通過網(wǎng)易七魚智能客服機器人能節(jié)省80%以上的客服人力成本。
采用最新智能客服機器人技術
咨詢量增漲、客服人員變多、客服成本上漲……隨著企業(yè)的成長，客服部門作為“成本中心”這一現(xiàn)狀越來越受到企業(yè)的關注。“客服人力成本一路上漲，很多企業(yè)希望降低成本、提升效率。”網(wǎng)易七魚項目組市場調研時發(fā)現(xiàn)，“尤其在電商、金融等行業(yè)，客服所需的人力相當大，企業(yè)對控制客服成本有很大需求。”
“智能時代，要用智能的方式解決客戶的問題。”針對這一痛點，網(wǎng)易七魚推出智能客服機器人功能。
網(wǎng)易 網(wǎng)易七魚 智能客服機器人
“傳統(tǒng)（上一代）客服機器人，采用基于關鍵詞的傳統(tǒng)方法，它類似于圖書館的查詢系統(tǒng)，可以解決簡單的變換問法，但必須依賴關鍵詞的嚴格命中。”網(wǎng)易七魚方面表示，網(wǎng)易七魚采用的是新一代智能客服機器人，依托最新深度學習技術，采用智能語義分析技術打造，擁有更好的語義理解能力，“可以處理更口語化的問法，并且具有自主學習能力”。據(jù)了解，網(wǎng)易七魚云客服的智能客服機器人數(shù)據(jù)建立在網(wǎng)易十多年積累的行業(yè)語料庫之上，這是一般創(chuàng)業(yè)型公司不具備的。
網(wǎng)易全產品線知識庫積累
企業(yè)的客戶咨詢每天都有大量重復性的問題，將這些問題答案整理成知識庫，企業(yè)遇到這些多頻問題時，智能機器人就能自動回答。隨著知識庫越來越豐富，機器人能回答的問題也越多。
這期間，“知識庫的調教很重要，只要知識庫調教的好，機器人至少能幫助企業(yè)節(jié)省80%的人力成本。”網(wǎng)易七魚云客服相關負責人介紹，在這一點上，網(wǎng)易公司十多年的業(yè)務涵蓋游戲、郵箱、金融、電商、企業(yè)服務等，這種全產業(yè)線的優(yōu)勢為此提供了扎實的知識庫基礎。
七魚云客服的價目套餐顯示，其智能客服機器人為￥188/萬條會話。“一萬條咨詢的價格188元。設想一下，如果客服人員人工來回答這一萬條會話，成本是多少。”網(wǎng)易七魚團隊負責人這樣算了一筆帳：同樣回答一萬條會話，一名客服一天平均回答1000條會話，需要10多天才能回答完畢，人力成本大約是 2000元，使用智能機器人只需要188元，一下子節(jié)省了1812元。
客服行業(yè)迎來智能變革
隨著中國人力資源成本的上升，以人員密集型為主的客服中心面臨巨大的成本壓力，智能化的客戶服務成為必然，客服行業(yè)也迎來智能變革。
在線客服領域引入智能客服機器人除了降低企業(yè)成本、提升效率這些最直觀的功能外，也象征著整個客服行業(yè)在客戶服務形式、客服管理模式等方面的創(chuàng)新：
從服務形式看，其從傳統(tǒng)的“單一人工客服”向“智能客服機器人+人工服務”模式轉變。
從客服管理看，傳統(tǒng)客服管理是“一名客服主管管理多名客服人員”的模式，saas時代的客服管理模式是“智能組＋人工組”的模式。
“我們希望通過智能化和大數(shù)據(jù)的方式幫助企業(yè)降低成本，也希望能夠對整個客服行業(yè)帶來改變，”網(wǎng)易七魚團隊表示，“改變客服”是七魚的愿景。
