雙能力平臺：智能語音解決方案的首選
隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)的進步，使得通過網(wǎng)絡實現(xiàn)資源優(yōu)化配置變得可能，傳統(tǒng)的呼叫中心也由此開始向“云呼叫中心”的轉(zhuǎn)變。云呼叫中心帶來了更加靈活、低成本的客服系統(tǒng)，但如何讓云呼叫中心更具智能化，減輕呼叫中心工作人員壓力的，同時又能給予客戶良好的體驗，滿足其的個性化和差異化需求，就成為呼叫中心新的問題。
呼叫中心系統(tǒng)建設的關(guān)鍵是語音交互技術(shù)，主要包括語音識別及語音合成兩種技術(shù)。
語音合成技術(shù)解決的主要問題是將海量的動態(tài)文本信息轉(zhuǎn)化為聲音信息，并能夠讓機器輸出清晰、流暢的連續(xù)語音。在語音合成技術(shù)應用之前，呼叫中心主要采用錄音回放的方式進行語音服務。此種方式存在高成本、靈活性差、信息滯后等問題，急需尋求一種替代方案。在此背景下，國內(nèi)以捷通華聲為代表的高新技術(shù)企業(yè)迅速切入市場，將語音合成技術(shù)全面應用于金融、電信、能源、交通等行業(yè)的呼叫中心，帶動了語音合成技術(shù)獲得飛速發(fā)展及大規(guī)模應用。
然而，語音對話是一個通信的來往過程，單一的技術(shù)無法完成交互，也滿足不了呼叫中心日益發(fā)展的需要。于是，語音技術(shù)應用開始由被動的讓人去“聽”向主動“說”和“聽”發(fā)展，作為實現(xiàn)人機語音交互的另一種重要支撐--語音識別技術(shù)開始從實驗室走向應用前臺。
就語音識別而言，TechNavio預測，從2014年開始全球自動語音識別市場將會以年復合增長率16.28%的驚人速度增長，這意味著語音識別技術(shù)已經(jīng)被全球范圍內(nèi)的企業(yè)和用戶所接受，正迅速從工具型應用走向成熟的商用領域，并開始為“云呼叫中心”服務。
作為國內(nèi)最早開始研究語音技術(shù)的企業(yè)，捷通華聲從2000年成立時就推出了國內(nèi)第一個可以實用化的語音合成技術(shù)（TTS），憑借十幾年的積累與清華大學強大的科研實力，捷通華聲的語音技術(shù)取得突破性進展，由語音識別和語音合成組成的新版靈云“雙能力平臺”已經(jīng)正式上線，正逐漸成為國內(nèi)呼叫中心智能語音解決方案的首選。
新版靈云語音合成及識別平臺將把朗讀能力進一步強化，在具備近似真人發(fā)聲的基礎上，配合呼叫中心進行多元化發(fā)展，適應呼叫中心多方面的業(yè)務需求。作為呼叫中心最基礎、最重要的技術(shù)平臺，靈云雙能力平臺在未來依然能與時俱進，發(fā)揮其中流砥柱的作用。
智能客服系統(tǒng)：創(chuàng)新應用的有力支撐
對云呼叫中心而言，以往強調(diào)的多是標準化、規(guī)范化的一些服務，現(xiàn)在則是從客戶體驗及客戶的個性化和差異化需求滿足上下功夫，因此云呼叫中心一般會考慮接入微信、網(wǎng)頁、APP等全媒體渠道，提供自助式智能應答、人工客服等功能，并支持多渠道多賬號的接入及整合知識庫管理平臺，建立起多渠道多賬號的交互式多媒體綜合服務平臺。顯然，基于人工智能技術(shù)的解決方案，是完成上述轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。
基于靈云平臺全面的人工智能能力，捷通華聲則推出了靈云智能客戶服務系統(tǒng)，采用全新自然語言理解引擎，將引擎具備的相關(guān)問題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問題推薦、同音字糾錯、上下文語義分析、多輪對話、圖文消息回復、LBS位置服務、HTML5網(wǎng)頁展現(xiàn)等功能更好的應用于用戶與云呼叫中心的“人機交互”當中，從而實現(xiàn)云呼叫中心與用戶的智能對話。
