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身障人力非阻力 客服產(chǎn)業(yè)好助力

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  無論是詢問或客訴,你一定撥打過客服專線,但你知道電話那頭甜美或渾厚的嗓音,其實是來自于一個很不一樣的人嗎?她,是今年剛從大學(xué)畢業(yè)的玻璃娃娃,身高只有75公分,出入都需要有人幫忙推輪椅;他,則是因為車禍造成四肢癱瘓,只有脖子可以動,而他們共同的特點,就是目前都從事電話客服工作。在一般人眼中生活行動不便的身障朋友,其實只要透過系統(tǒng)輔助及專業(yè)訓(xùn)練,也能在職場上貢獻所長,而居家值機的就業(yè)模式,讓中重度的肢體障礙者不出門也能在家輕松工作!

  璃娃娃張祈茗日前從臺北城市科技大學(xué)應(yīng)用外語系畢業(yè),就算罹患先天性全骨不全癥,行動不便的她,大學(xué)4年天天風(fēng)雨無阻到校上課,8個學(xué)期成績都拿第一名,除了考取日文檢定,多項專業(yè)證照外,并玻獲頒“德智總成績獎”。藉由學(xué)校的產(chǎn)學(xué)合作,祈茗在畢業(yè)前透過程曦資訊優(yōu)先錄取,獲得程曦資訊總經(jīng)理張榮貴頒發(fā)聘書,成為在家服務(wù)的客服人員,跨出校門馬上成為社會新鮮人。

  程曦資訊張榮貴總經(jīng)理表示,由于客服工作的門檻不高,電話又能解決身障者行動不便的困擾,同時企業(yè)亦能達成工作目標,對企業(yè)、身心障朋友來說都是雙贏的最佳模式。而考量到身障朋友上下班的困難,還有工作時間一次不能太長,程曦資訊自2008年起配合勞動部規(guī)劃新的居家值機就業(yè)模式,透過專業(yè)的教育訓(xùn)練、網(wǎng)路學(xué)習(xí)及居家輔導(dǎo),讓身障朋友可以在家從事電話客服工作。

  張榮貴總經(jīng)理指出,身障居家客服可提供的服務(wù)范圍十分廣泛,Inbound電話接聽部分包括電話轉(zhuǎn)接、服務(wù)諮詢、產(chǎn)品報修等,Outbound電話外撥則有滿意度調(diào)查、問卷調(diào)查、活動邀請跟催、資料清整等,目前程曦包括農(nóng)委會諮詢專線、職災(zāi)專線、證交所、日商優(yōu)橋等多個專案都有進用居家值機客服人員,更發(fā)展出一套針對居家值機客服人員的完善訓(xùn)練計畫及標準作業(yè)流程(SOP)。

  以祈茗來說,雖然她沒有任何客服相關(guān)經(jīng)驗,公司特別量身規(guī)劃教育訓(xùn)練課程,首先透過新人通識課程學(xué)習(xí)客服溝通技巧及話術(shù)訓(xùn)練等知識,再來是進一步熟析系統(tǒng)操作、話機登入方式及值機登入流程,系統(tǒng)工程師則協(xié)助於家中裝設(shè)客服電話系統(tǒng)。而在值機訓(xùn)練階段,則輔以保姆制度由資深同事帶領(lǐng),初期會以留電的方式先實際適應(yīng)接電話過程,并由資深同事示范及指導(dǎo)話術(shù)應(yīng)對技巧,客服主管則會透過遠端監(jiān)控及管理系統(tǒng),于線上監(jiān)聽督導(dǎo)并給予即時支援。

  從事相關(guān)工作超過3年的居家值機資深客服前輩郭華屏,因為一次車禍導(dǎo)致四肢癱瘓,靠著以口代手、咬著改良式打字筆,無論是接聽或撥打電話都難不倒他,他十分高興有生力軍加入居家值機客服的行列,也鼓勵祈茗一步一腳印、慢慢學(xué)習(xí)一定能做得到。“獲得一技之長的感覺,真的很好!”,中重度身障者找工作大不易,華屏也期盼企業(yè)能釋出更多就業(yè)機會,給魚還能給釣竿,讓身障者也能貢獻一己之力!

  玻璃娃娃祈茗(左二)及居家值機客服人員華屏(右一)進行教育訓(xùn)練及公司月會分享。

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