NICE為呼叫中心提供實時的語音生物識別技術(shù)

　　CTI論壇(ctiforum.com)5月9消息（編譯/韓江學(xué)）:在已經(jīng)使用的全球性金融機構(gòu)的呼叫中心中，NICE系統(tǒng)公司發(fā)布了一個語音生物識別解決方案。 NICE的實時身份驗證提供主叫識別，可以通過減少處理時間，降低欺詐風(fēng)險，改善客戶體驗來整體提升座席的績效。

　　“任何認證過程的第一個步驟是注冊。利用這個解決方案，NICE通過其無縫被動注冊技術(shù)利用以前的錄音來自動和安全地注冊客戶和創(chuàng)建聲紋，而不需要客戶做任何的事情。”Jade Kahn，NICE系統(tǒng)公司反欺詐和實時身份驗證解決方案營銷總監(jiān)在一封電子郵件中如此闡述到。

　　當(dāng)下一次客戶呼叫的時候，呼入語音流會實時地與存儲在系統(tǒng)中的客戶聲紋資料進行比較。語音認證系統(tǒng)評估傳入的音頻和存儲的聲紋之間的是否匹配。按照Kahn的說法，在小于15秒的時間范圍內(nèi)，座席員被系統(tǒng)告知呼叫者是（綠燈）或者不是（紅燈）真正的客戶。在系統(tǒng)亮紅燈的情況下，附加的身份驗證手段被調(diào)用。如果呼叫者還沒有被注冊，解決方案將標(biāo)記這個呼叫并當(dāng)通話結(jié)束之后，在自動地創(chuàng)建聲紋和存儲進數(shù)據(jù)庫之前，錄音將受到四重安全檢測。

　　NICE的實時身份驗證解決方案還包括動態(tài)安全問題，它提供了一個額外的安全層。這些問題采用NICE的桌面功能，可以從客戶的詳細信息、交易歷史，或任何其他應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)庫中被調(diào)用給座席員。該解決方案還可以集成第三方的基于知識的認證問題。

　　整個過程會帶來更好的客戶服務(wù)，Kahn說。

　　“為了避免在一次通話的開始就被諸如此類的問題所困擾：‘您的地址是哪里？您的社會保險號碼是多少？您的寵物的名字叫什么？’，我們使呼叫回歸到首先關(guān)注客戶這通電話所關(guān)注的問題上面。”Kahn說。

　　此外，部署實時身份驗證解決方案將意味著減少呼叫處理的時間和節(jié)省數(shù)百萬美元，他補充道。

　　“金融、電信和保險企業(yè)花費在客戶身份認證上的時間通常為30到45秒，”Kahn說。“而我們的實時身份驗證解決方案，將使服務(wù)提供商能夠跳過整個認證過程，節(jié)省超過45秒以上的時間。”

　　實時認證技術(shù)的驗證速度令人印象深刻。Kahn說，該解決方案能夠利用被動注冊技術(shù)驗證成千上萬的客戶，辨識率大于90%。

　　一個案例是，Kahn表示，基于有限的初始部署后，系統(tǒng)在三個月內(nèi)幫助一家公司登記了130,000客戶。“在九個月內(nèi)，我們預(yù)計該公司將能注冊它全部的350萬客戶，”Kahn說。“當(dāng)在五月底完成時，這將是自然語音認證的全球最大的部署。”

　　實時驗證功能包括：

• 語音生物識別技術(shù)：該解決方案采用聲紋匹配來登記注冊來電者，之后實時地與其存儲的聲紋進行比對來判斷來電者的身份。
• NICE無縫被動注冊技術(shù)：正在申請專利的過程中。利用以往的客戶互動錄音，來電者被自動加入到一個聲紋數(shù)據(jù)庫之中。
• 實時座席指導(dǎo)：當(dāng)來電者的身份不匹配聲紋數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)時，座席被告知正在處理一通高風(fēng)險的電話，系統(tǒng)并且會建議座席應(yīng)該采取何種行動。
• 可擴展性：該解決方案可擴展性極強，并且是實時的，從而使企業(yè)能夠以最低的成本支持數(shù)百萬的交互。
• 動態(tài)安全問題（DSQ）接口：在語音生物識別分析層的上面使用第二層認證，用來管理非注冊呼叫者和驗證異常。
• 認證中心：單個應(yīng)用程序用來管理呼叫認證策略，以及報告和連續(xù)分析系統(tǒng)的性能。

　　“NICE的方法使聯(lián)絡(luò)中心運營商能夠利用他們已經(jīng)投資的電話錄音系統(tǒng)，并提供了一個測試套件的功能，同時適用于語音分析和語音生物識別技術(shù)，以加強風(fēng)險管理和減少欺詐行為，”Opus Research的高級分析師Dan Miller說：“大銀行和金融機構(gòu)從聯(lián)絡(luò)中心的欺詐損失減少上可找到一個可觀的投資回報率。”

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