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如何獲得呼叫中心平臺(tái)建設(shè)的高性價(jià)比

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　向客戶推介呼叫中心建設(shè)方案是一件頭疼的事，我們需要謹(jǐn)慎揣摩客戶需求，隨時(shí)留心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還常常糾結(jié)于行業(yè)和利潤之間該如何取舍，從表面上看，我們的客戶似乎比我們要輕松得多，然而，我們的客戶比我們更頭疼。競(jìng)爭(zhēng)的壓力迫使他們需要建立一個(gè)更先進(jìn)和更完善的呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)他們需要對(duì)投資或投資者負(fù)責(zé)，資本以小博大的天然屬性使得留給他們的資金永遠(yuǎn)是不夠的，我們的客戶為此承擔(dān)著相當(dāng)大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。

　　一個(gè)最優(yōu)先的建議是外包，因?yàn)樽鲎约荷瞄L(zhǎng)的事情是企業(yè)永遠(yuǎn)正確的選擇。此時(shí)，企業(yè)需要做的是仔細(xì)審視自身的業(yè)務(wù)。一般說來，非核心業(yè)務(wù)或臨時(shí)性業(yè)務(wù)都適合進(jìn)行外包，如與客戶確認(rèn)某次會(huì)議或活動(dòng)等等；當(dāng)企業(yè)不具有客戶資源時(shí)，將業(yè)務(wù)委托給有客戶資源的外包服務(wù)提供商也是一個(gè)很好的選擇，因?yàn)檫@樣能快速切入市場(chǎng)；企業(yè)也可以將外包作為業(yè)務(wù)開展之前的市場(chǎng)試探。
　　對(duì)于核心業(yè)務(wù)或者敏感型業(yè)務(wù)，自建呼叫中心仍然是一個(gè)好的選擇，然而，令大多數(shù)客戶頭疼的問題之一來自于呼叫中心的通訊平臺(tái)。在業(yè)務(wù)應(yīng)用層，我們的客戶常常會(huì)有比我們更好的想法，然而，在底層的通訊平臺(tái)上，面對(duì)五花八門的平臺(tái)方案，他們往往無所適從，對(duì)我們建議的方案能在多大程度上支撐他們的運(yùn)營需求毫無把握。其中的原因來自于通訊平臺(tái)本身。
　　正是因?yàn)槠胀ń粨Q機(jī)無法滿足呼叫中心復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的需要，所以，目前絕大多數(shù)呼叫中心的通訊平臺(tái)都是由計(jì)算機(jī)設(shè)備和通訊設(shè)備組成的復(fù)雜系統(tǒng)，完成呼叫中心最基本的話務(wù)交換功能、語音處理功能（放音、錄音、傳真、會(huì)議）和控制功能，不同的平臺(tái)方案，其差異主要體現(xiàn)在這些功能基于什么樣的設(shè)備來完成，如下表所示。沒有技術(shù)數(shù)據(jù)表明，不同平臺(tái)方案之間在功能上存在著較大的差異，這也是目前這幾種方案并存的原因。
　　從我們客戶的角度上看，單純比較不同平臺(tái)方案之間的技術(shù)先進(jìn)性并沒有實(shí)際意義，將這些技術(shù)之間的差別用“多少代”來去量化，只會(huì)讓客戶更加頭疼，有時(shí)甚至?xí)鬟_(dá)錯(cuò)誤的信息。
　　一個(gè)常見的錯(cuò)誤是，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為語音板卡方案在安全可靠性方面存在不足，這使得我們的部分客戶常常與高性價(jià)比方案失之交臂。事實(shí)上，目前語音板卡仍然在承載一些關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)。以證券行業(yè)為例，在規(guī)模排名前20 位的證券公司中，目前共計(jì)有超過10萬條話路的電話委托業(yè)務(wù)就承載在語音板卡上，每天為超過1000萬習(xí)慣于用電話進(jìn)行股票交易的股民提供服務(wù)。另外，即使在采用交換機(jī)和網(wǎng)關(guān)的平臺(tái)方案中，語音板卡同樣在放音、錄音、會(huì)議和傳真等有關(guān)語音媒體處理方面起到重要的作用?？偟膩碚f，經(jīng)過20多年的發(fā)展，語音板卡無論在技術(shù)和應(yīng)用上都是最成熟的產(chǎn)品。
　　另外一個(gè)常見的誤區(qū)存在于VoIP技術(shù)的采用，也許是技術(shù)情結(jié)使然，我們常常本能地向我們的客戶去比較不同的平臺(tái)方案在VoIP上的技術(shù)優(yōu)劣性，而忽視了VoIP技術(shù)對(duì)客戶的真正價(jià)值，這個(gè)隱藏在背后的價(jià)值就是VoIP技術(shù)的采用在一定程度上能夠降低呼叫中心的座席成本，而不同的平臺(tái)方案在降低成本的幅度上有所差別而已。顯然，采用普通交換機(jī)的平臺(tái)方案因?yàn)閼{空多出一個(gè)網(wǎng)關(guān)設(shè)備而在性價(jià)比上處于劣勢(shì)，同時(shí)也使得平臺(tái)方案變得復(fù)雜。至于VoIP對(duì)呼叫中心功能和性能的改善，至少目前來看，不同平臺(tái)方案之間的差別并不是很大。
　　實(shí)際上，還有很多似是而非的說法需要我們?nèi)徱?，如Linux會(huì)比Windows安全嗎，其實(shí)大多數(shù)客戶采用Linux的初衷是出于規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的考慮；另外，呼叫中心系統(tǒng)怎樣與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，我們很多的系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商已經(jīng)有了非常優(yōu)秀的解決方案，因?yàn)閺哪撤N程度上說，業(yè)務(wù)層的應(yīng)用整合已經(jīng)脫離了通訊平臺(tái)的范疇。
　　總而言之，計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)在推動(dòng)CTI行業(yè)的發(fā)展，使我們能帶給客戶功能更多、性能更強(qiáng)和更具性價(jià)比的呼叫中心解決方案，然而，離開客戶需求的純技術(shù)，容易使我們的客戶陷入生澀技術(shù)術(shù)語的漩渦，頭疼不已。如果回過頭看，小到CTI行業(yè)，大到整個(gè)通訊行業(yè)，我們已經(jīng)拋棄了很多“優(yōu)秀”技術(shù)，因?yàn)榧夹g(shù)需要為需求服務(wù)。
　　作者簡(jiǎn)介：
　　劉駿先生，現(xiàn)任深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)推動(dòng)?xùn)|進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)產(chǎn)品的市場(chǎng)應(yīng)用和發(fā)展，擁有豐富的CTI行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與國內(nèi)多個(gè)重大的增值業(yè)務(wù)、呼叫中心和企業(yè)通信領(lǐng)域的方案咨詢、設(shè)計(jì)與實(shí)施，涉及的行業(yè)包括電信運(yùn)營、外包呼叫中心、金融證券、中小企業(yè)、政府、物流和酒店旅游等。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

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