呼叫中心運營管理2019年熱點展望

1. 90-95后員工對新型聯(lián)絡(luò)渠道情有所鈡。 2. 高質(zhì)量員工招聘仍舊困難，員工流失率無明顯改善。 3. 網(wǎng)絡(luò)即時與碎片化培訓開始取代部分常規(guī)培訓。 4. 建立在高服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上的服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型更受青睞。 5. 定期的神秘客戶自我體檢將成為自我服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的有力手段之一。 6. 大數(shù)據(jù)的支撐和智能路由匹配將使客戶-坐席的最優(yōu)匹配成為可能。 7. 數(shù)據(jù)分析與挖掘在中心運營改善與價值提升方面將發(fā)揮越來越重要的作用。 8. 高勝任力中高層管理者和支撐專崗人才的缺乏仍將持續(xù)。 9. 客戶歷程體驗管理勝過業(yè)務(wù)流程映射管理。 10. 越來越多的高層管理者會把服務(wù)質(zhì)量置于服務(wù)效率之前，首次解決率重于平均處理時長　 11 語音分析與文本挖掘開始替代大量監(jiān)聽。 12 越來越多的客戶轉(zhuǎn)向便捷的自助渠道。 13 對員工的支持和關(guān)懷更有助于提升服務(wù)品質(zhì)。 14. 自發(fā)自薦性最佳實踐分享接受度更高，傳播效果更好。 15. 企業(yè)IT人員仍然游離于呼叫中心運營邊緣或之外。 16. 不高興的客戶會習慣性轉(zhuǎn)向社交媒體抱怨和發(fā)泄。 17. 來自企業(yè)的眾多調(diào)研反饋請求讓客戶不堪其擾或感到麻木。 18. 聯(lián)絡(luò)總量持續(xù)增長，非語音聯(lián)絡(luò)占比越來越大。 19. 呼叫中心的作用和價值越來越得到企業(yè)認可。 20. 社交媒體傾聽與服務(wù)營銷繼續(xù)深化。