呼叫中心在家電行業(yè)的方案解決途徑
一、行業(yè)背景
我國(guó)家電行業(yè)逐漸失去成本制造優(yōu)勢(shì),內(nèi)外需短期都難以改善,行業(yè)亟待結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型。正所謂窮則思變,那么傳統(tǒng)家電企業(yè)到底如何才能度過寒冬呢?除了近兩年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)上揚(yáng)的產(chǎn)品智能化、互聯(lián)網(wǎng)+共享模式等市場(chǎng)策略外,家電企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)保障也應(yīng)給予足夠的重視。
隨著客戶消費(fèi)水平的不斷提高,老百姓對(duì)家電產(chǎn)品的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高,人們不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格這些直觀的產(chǎn)品指標(biāo),對(duì)于廠家售后保障的力度也越來(lái)越重視,尤其對(duì)于一些有志發(fā)展電商平臺(tái)或已經(jīng)開拓了電商渠道的廠家來(lái)說(shuō),客戶評(píng)價(jià)在客戶選購(gòu)產(chǎn)品的過程中起到的影響不言而喻。因此,完善售后服務(wù)體系進(jìn)而提升企業(yè)形象,建設(shè)一個(gè)信息化智能服務(wù)平臺(tái)也已成為家電企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必備殺器。
二、解決方案
1、售后管理應(yīng)對(duì)機(jī)制
針對(duì)客戶投訴,世訊科技呼叫中心提供IVR業(yè)務(wù)分流、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)管理、智能路由等功能,對(duì)客戶投訴建立起一套有效疏導(dǎo),及時(shí)反饋,事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制。
1.1、系統(tǒng)通過自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào),提示用戶根據(jù)自身需要的服務(wù)類型按鍵,可選擇進(jìn)行自助服務(wù)或接入不同的人工坐席。
1.2、彈出客戶基本信息、安裝信息、維修信息、物流信息、投訴信息,客戶來(lái)電第一時(shí)間知曉客戶的所有信息,更好的為客戶服務(wù),提升客戶滿意度。
1.3、知識(shí)庫(kù)管理:將產(chǎn)品信息、售后問題分類歸檔,同時(shí)建立客服應(yīng)對(duì)投訴的話術(shù)管理平臺(tái),統(tǒng)一話術(shù),服務(wù)更專業(yè),問題處理更高效。
1.4、智能路由:將客戶來(lái)電按客戶歸屬分配給客服人員接聽,讓用戶感受VIP客戶專屬服務(wù)。
2、完備的售后工單系統(tǒng)
世訊科技提供完善的售后工單系統(tǒng),針對(duì)經(jīng)銷商、代理商、服務(wù)點(diǎn)等多點(diǎn)帳號(hào)集中管理,派發(fā)安裝工單、維修工單、投訴工單等,流轉(zhuǎn)到不同的部門及服務(wù)點(diǎn),并針對(duì)每條工單進(jìn)行回訪。
做到單單有記錄,件件有回訪。為整個(gè)售后管理搭建起一整套的工單體系。
3、便捷的集成開發(fā)應(yīng)用
世訊科技呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)、高效的集成開發(fā)應(yīng)用服務(wù),對(duì)接工作量是同行業(yè)產(chǎn)品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù),Socket等多種形式的接口,可以快速與B/S、C/S程序?qū)印?/div>
4、基于國(guó)際KPI考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表
世訊科技呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。包括:客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、示忙統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)內(nèi)所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均可以Excel導(dǎo)出,以數(shù)據(jù)表和柱狀圖的形式同時(shí)呈現(xiàn)。
三、方案價(jià)值
1、高效的售后管理機(jī)制,服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、企業(yè)形象多向提升。
2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心無(wú)縫對(duì)接,整合業(yè)務(wù)模式,優(yōu)化服務(wù)流程。
3、多維度的坐席考核方式,坐席工作績(jī)效一手掌握。
4、智能的電話分配機(jī)制,客戶尊享VIP專屬服務(wù)。
5、完善的工單系統(tǒng),為整個(gè)售后服務(wù)提供流程化的管理。