隨著
呼叫中心市場的不斷成熟，呼入型業(yè)務(wù)基本飽和，呼出型業(yè)務(wù)越來越成為市場上受歡迎和有效的競爭手段。主動給客戶撥打電話，不僅能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，也是進(jìn)行
電話營銷和市場調(diào)查的重要手段。當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用需求相對成熟時，呼叫中心的外撥業(yè)務(wù)將變得越來越多。隨著呼出業(yè)務(wù)量的成倍增加，傳統(tǒng)的預(yù)覽式外呼呼叫中心中存在的手動撥號慢、坐席等待時間過長、撥號成功率低等問題，已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的瓶頸?；谡Z音識別和預(yù)測算法的自動預(yù)測外呼系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)將大大提高呼叫效率，從而達(dá)到降低呼叫中心成本的目的。預(yù)測外呼系統(tǒng)具有顯著的優(yōu)點(diǎn)：對每個呼叫判斷成功與否的工作由外呼系統(tǒng)自動完成；坐席有效工作時間均可用來和真正的用戶通話，而無需浪費(fèi)在無效的呼叫上；在單位時間內(nèi)，預(yù)測外呼系統(tǒng)可以比預(yù)覽外呼系統(tǒng)的外呼效率提高數(shù)倍。因此，預(yù)測外呼系統(tǒng)已經(jīng)成為外呼業(yè)務(wù)量較大的呼叫中心的首選。
目前，國內(nèi)外采取的平臺主要是自動外呼系統(tǒng)，它是一個自動執(zhí)行企業(yè)用戶定制的外呼任務(wù)進(jìn)行呼叫的系統(tǒng)，其特點(diǎn)是用戶需要預(yù)先定義好外呼的策略和外呼的號碼列表，系統(tǒng)根據(jù)號碼列表依次執(zhí)行，對號碼進(jìn)行呼叫，呼通后，再根據(jù)策略將呼叫轉(zhuǎn)接給坐席或者
IVR。目前主要有以下幾種外撥方式。
（1）預(yù)覽式外呼
外呼所有過程都要有人工坐席人員的參與和執(zhí)行，在發(fā)起呼叫前，坐席首先通過屏幕對客戶的信息進(jìn)行預(yù)覽后，選擇是否呼叫該用戶，在未能確定是否呼通前坐席需要一直等待。
（2）自動式精確外撥
系統(tǒng)后臺根據(jù)坐席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話自動轉(zhuǎn)接人工坐席，可以做到100%無風(fēng)險。
（3）預(yù)測式外呼
客戶資料的獲取、號碼的撥打、呼叫結(jié)果的判斷等幾個過程都交由外呼系統(tǒng)來自動完成，無需人工坐席員的參與，是當(dāng)前呼叫中心外撥業(yè)務(wù)在功能上的一大跳躍。
系統(tǒng)將自動發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應(yīng)答。對于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應(yīng)答，系統(tǒng)將放棄該次呼叫，并自動進(jìn)行下一個呼叫。而由真人成功應(yīng)答的呼叫則將被系統(tǒng)分配給人工坐席員處理。人工坐席員只負(fù)責(zé)與成功接通的用戶通話并記錄通話結(jié)果，從而可以大大提高人工坐席員的生產(chǎn)效率。預(yù)測式外撥的優(yōu)勢不僅在于先進(jìn)的預(yù)測算法、外撥結(jié)果的高效辨識能力，而且能夠滿足用戶的復(fù)雜要求，挖掘呼叫中心資源配置的潛力，達(dá)到設(shè)備、人力資源的雙重規(guī)模效益。
自動預(yù)測外呼系統(tǒng)是一個自動執(zhí)行企業(yè)用戶定制的外呼任務(wù)進(jìn)行自動呼叫的系統(tǒng)。它執(zhí)行的特點(diǎn)是用戶需要預(yù)先定義好外呼的策略和外呼的號碼列表。根據(jù)號碼列表依次執(zhí)行，對號碼進(jìn)行呼叫，呼通后再根據(jù)策略將呼叫轉(zhuǎn)接給坐席或者IVR[6]。自動預(yù)測外呼系統(tǒng)還有一個特點(diǎn)是每次都是先呼叫用戶，用戶成功呼通后才轉(zhuǎn)接到坐席或者IVR，對于未成功接通用戶的情況，因?yàn)榧尤肓苏Z音識別模塊，所以能自動將呼叫結(jié)果（例如關(guān)機(jī)、空號、不在服務(wù)區(qū)、用戶無應(yīng)答等）填寫到用戶號碼呼叫情況表中。一個采用預(yù)測外呼算法的外呼系統(tǒng)，可以結(jié)合各種呼叫相關(guān)信息，如呼叫接通率、坐席空閑情況、坐席代表的平均通話時長、平均的事后處理時間、呼叫清單的有效性等各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測，自動地調(diào)節(jié)撥號的速度及撥出的數(shù)量，以避免騷擾呼叫的產(chǎn)生或者發(fā)生大量坐席空閑的情況。但目前基于預(yù)測外呼算法的研究還不成熟。
預(yù)測外撥的評價指標(biāo)包括坐席平均置閑時長和呼損。
（1）坐席平均置閑時長
在實(shí)際的外呼過程中，并不是所有的呼叫都能成功接通到用戶，存在用戶號碼為空號、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、用戶無應(yīng)答等情況。針對這種情況，在精確式自動外呼中坐席是處于等待狀態(tài)的，若為他呼叫的那個用戶號碼失敗，只能等語音識別出，或者用戶無應(yīng)答等待時間達(dá)到時才為他發(fā)出后面的呼叫，從而造成坐席閑置時間過長。預(yù)測外呼系統(tǒng)可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)式預(yù)淵外呼算法不斷調(diào)整外呼速度，從而縮短坐席的平均等待時間。
（2）呼損
用戶接通而沒有空閑坐席為之服務(wù)的情況在自動預(yù)測外呼系統(tǒng)中都被稱之為呼損。由于片面地提高外呼速率不顧由此引發(fā)的大量呼損，是商家和客戶所不能承受的。一個先進(jìn)的預(yù)測外呼系統(tǒng)可以根據(jù)需要在呼損和呼叫速度上做一個均衡的考慮。
其它功能請參照CTI在呼叫系統(tǒng)的功能介紹一：https://www.csundec.com/information/Encyclopedia/4990.html
