開發(fā)客戶的隱藏需求要嚴(yán)格按照銷售的流程來做，這是我們呼叫中心的電話銷售人員應(yīng)該注意的問題。
急功近利是許多電話銷售人員所犯的嚴(yán)重錯(cuò)誤之一，尤其是在客戶需求還是隱藏的情況之下。我再一次慎重地提醒廣大的電話銷售人員，如果客戶是隱藏需求的，請(qǐng)務(wù)必先了解客戶的現(xiàn)狀和期望，并讓客戶自己發(fā)現(xiàn)兩者的距離，而使得客戶發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)的存在，有問題點(diǎn)自然會(huì)有麻煩，到時(shí)候你再去推薦產(chǎn)品會(huì)容易許多。
就像下面這個(gè)案例給大家分享的那樣：
前段時(shí)間，我們公司剛剛做了一個(gè)很漂亮的網(wǎng)站，由于我的工作性質(zhì)，本人的姓名與詳細(xì)聯(lián)系方式也在這個(gè)網(wǎng)站上面，自然而然地接到了許多不同的銷售電話其中有一家名叫百谷公司的銷售人員張明打電話給我，告訴我他們公司是世界上最大的中文搜索引擎推廣公司，然后大談了一頓使用搜索后可以帶來的好處，最后他問我李經(jīng)理，請(qǐng)問您有考慮過使用網(wǎng)絡(luò)搜索嗎?，我很坦誠(chéng)地和他講因?yàn)榫W(wǎng)站才剛剛開始做，所以暫時(shí)還沒有這個(gè)需要，如果有需要的時(shí)候我會(huì)打電話給你的。然后張明表示既然這樣，那我就不打擾您了，我留個(gè)電話給您，需要的時(shí)候給我打電話！接著我很禮貌地告訴他謝謝！以后有需要我會(huì)打電話給你的！希望接下來你有
好運(yùn)氣！
(這樣類似的有需要再打電話的例子何其之多，可惜的是好像從來沒有客戶主動(dòng)打電話。)
到了第二天，這家百谷公司的另外一個(gè)電話銷售人員王剛打電話給我，說句實(shí)在話，原本我想要直接告訴這個(gè)銷售人員，他們公司昨天已經(jīng)有銷售人員打過電話給我，而且我也暫時(shí)沒有考慮過做搜索，沒有這種需要。但是這位叫作王剛的銷售人員在開始的時(shí)候并沒有談使用他們公司關(guān)鍵詞搜索之后的所謂好處，而是說來向我道謝的。王剛表示我們網(wǎng)站上面一些銷售的理念和方法讓他獲益良多，深有感觸(雖然我整天和別人講要贊美你的客戶，但是當(dāng)別人贊美我時(shí)，還是很受用，真是江山易改，本性難移)，這讓我很不好意思直接拒絕他。(而且，這也說明他打電話給我之前有花時(shí)間看我們公司的資料，說明他是付
出過心血的，我需要對(duì)這種善意表示回饋，自然會(huì)給他一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間。
然后王剛問我是找哪家公司制作的網(wǎng)站，怎么會(huì)設(shè)計(jì)得這么漂亮，他正好有一個(gè)朋友想做一個(gè)類似的網(wǎng)站，可以介紹朋友，我自然非常樂意向他簡(jiǎn)單地說明一下。接著王剛問了一個(gè)很有意思的問題李經(jīng)理，請(qǐng)問一下您當(dāng)初為什么會(huì)想到花錢做一個(gè)這么漂亮的網(wǎng)站?，當(dāng)他問我這個(gè)問題的時(shí)候，同前面的銷售人員張明相比，王剛是針對(duì)我的現(xiàn)實(shí)行為來提問，而不是針對(duì)他的期望(張明期望我回答有考慮使用網(wǎng)絡(luò)搜索推廣)，自然我不能夠回答說我還沒有考慮過。，而是要從正面回答我為什么要做網(wǎng)站的問題，我告訴王剛是為了宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù)。當(dāng)說出這句話的時(shí)候，忽然我感到有一些難過，在我們的網(wǎng)站上面有清晰的流量統(tǒng)計(jì)，上面清楚
地反映出在開通網(wǎng)站的大半個(gè)月里，總共只有不到200人登錄瀏覽過，這里面還包括我們公司自己內(nèi)部人登錄瀏覽的數(shù)量，而這顯然與我們投資建網(wǎng)站的偉大理想背道而馳。
在當(dāng)我說出宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù)這句話的時(shí)候，我已經(jīng)意識(shí)到既然花了這么多的錢，做了一個(gè)這么漂亮的網(wǎng)站，又有目的和原因，花一點(diǎn)點(diǎn)的錢做做推廣是非常有必要的，要不前面所有的投資與心血都白費(fèi)了。
從前面一個(gè)電話銷售人員到后面的一個(gè)電話銷售人員，在短短的一天時(shí)間之內(nèi)，我就從暫時(shí)還沒有考慮過到付費(fèi)使用，而且還使用的是同一家公司的服務(wù)。在這中間，我的實(shí)際需求并沒有發(fā)生改變，只是我的感覺發(fā)生了改變。后面那位電話銷售人員成功地銷售了一些煩惱和問題給我，使我意識(shí)到一些問題點(diǎn)的存在，從而將我的隱藏性需求轉(zhuǎn)變成了明顯性需求，最后他幫助我解決了煩惱和問題，當(dāng)然也獲得了金錢上面的回報(bào)，現(xiàn)在讓我們將兩位電話銷售人員的實(shí)際銷售過程作一個(gè)對(duì)比，我們就發(fā)現(xiàn)后面那位銷售人員在開發(fā)我的需求的時(shí)候符合下面這順序：
他首先了解了我的現(xiàn)狀(什么時(shí)候做的、找誰做的、花了多少錢)然后了解了我的期望(為什么做網(wǎng)站、目的是什么)，接著我就敏感地發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)狀和期望之間遙遠(yuǎn)的距離(瀏覽量太少)，這個(gè)距離使我無法達(dá)到自己做網(wǎng)站的目的(宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù))，從而使我感到難過，清楚自己有了問題。為了解決這個(gè)問題、化解這種煩惱，于是使用了他們公司的服務(wù)(解決了我的問題)。
也就是說，只要電話銷售人員能夠成功地在電話中先了解到客戶的現(xiàn)狀、接著再了解到客戶的期望，因?yàn)樗械默F(xiàn)狀和期望總會(huì)有一定的距離，這樣就可以成功發(fā)現(xiàn)客戶的一些煩惱和問題點(diǎn)，進(jìn)而成功地將客戶的隱藏性需求開發(fā)成明顯性需求。
