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行之有效的“刺激”轉移客戶的思維

在我們呼叫中心實際工作中，電話銷售人員表示是來向客戶道謝的，如果你就是那位客戶，對于一個莫名其妙的道謝電話，可能會感到十分詫異，迫切希望了解電話另外一端的人來向你道謝的原因，對嗎? 我們經常講一心不能二用，即人的大腦很難同時處理兩件事情，打個比方，如果要求你現(xiàn)在在一張白紙上畫一幅人像素描，同時要求你在一張白紙上面計算5733×6729的結果，只怕你很難做到兩全其美，而只能夠選擇其中的一件事情來完成，至于你到底應該先做哪件事情，則要看你認為在畫一幅人像素描與計算5733×6729的結果之間哪件事比較重要和緊急，兩者之間必選其一，選擇一件事情就需要暫時忽略歹的一件事情，對嗎? 一樣的道理，在一件明顯讓客戶感興趣的莫名其妙的道謝事件與隱藏在客戶大腦之中的電話另外一端的人是誰?是做什么的?潛意識里，客戶的大腦同樣只能夠選擇先處理一件他認為較為重要和緊急的事情，而且很顯然先追問莫名其妙的道謝會比較重要，而基于我們之前講的一心不能二用的原則，當客戶的思考焦點被轉移到其他方面時，客戶大腦中的自我保護意識就會暫時被忽略。也就是說，在電話溝通中，只要電話銷售人員向客戶的大腦輸入一種刺激，而這種刺激的強度又比較大，大到足以扭轉客戶的思考焦點，由于客戶的大腦只能夠優(yōu)先處理一件事情，因此就可以暫時屏蔽掉客戶的自我保護意識。然而，新的困惑又產生了，即電話銷售人員如何在對話過程里構建一種有效的刺激，而該刺激的強度又應該如何去設定呢? 考慮到開場階段，尤其是第一通陌生呼出電話開場是客戶自我保護意識最強的時候，現(xiàn)在我們就給大家分享一些開場階段常用的、可以引發(fā)客戶興趣而轉移思考焦點的刺激性問題，具體請看：如果有一家旅行俱樂部可以幫助您節(jié)省70%的酒店住宿費用以及60%的機票費用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以用一到兩分鐘的時間向您做個簡單的說明? 假如我能向您介紹一種確保您在本周六之前賺取1000元外快的方法，并且該方法已經有超過10000人實踐過，您是否可以抽出5分鐘左右的時間，來了解這種迅速提升您生活品質的方法呢? 如果有這樣的一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)的排版方式速度快40%以上，并且正確識別率在99.99%以上，您是否愿意花一點點的時間來了解下呢? 如果我能向您展示一種可以讓您所在部門每個月節(jié)省超過1萬元辦用的方法，并且這種方法經過xx公司、×公司、ⅹ×公司的證明字有效的(此處的xx公司為客戶耳熟能詳的知名企業(yè)或者客戶關注兒爭對手)，我是否可以用四到五分鐘的時間向您做個說明呢? 上面的案例是電話銷售人員以最直接的方式來讓客戶明白這個電話最終能帶給客戶的利益，進而讓客戶的思考焦點發(fā)生偏轉。而通過提及客戶可能存在的問題點，也有著異曲同工之妙，大家請看看下面的這一個案例：章經理，大部分的銷售人員都是通過黃頁、網絡或者報刊等渠道來尋找潛在客戶的聯(lián)系方式，然而通過這些方式只能夠找到前臺或者不相干人士的電話號碼，很難找到關鍵聯(lián)系人的直線電話，而這浪費了銷售人員太多的寶貴時間，從而使得業(yè)績停滯不前，如果我麥主任，現(xiàn)在很多家電企業(yè)都是通過短信或者電話的方式進行每天的銷量統(tǒng)計，而這需要有專門的人負責登記和計算，一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面是失誤較多且不夠準確，有這樣一回事情嗎? 楊總，很多客戶向我們反映網絡行業(yè)目前一線電話銷售人員的流失率非常高，通常會有超過40%的新員工在兩個月之內因為種種原因離開公司，使公司陷入一個招聘后培訓、培訓后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，從而嚴重打擊團隊的士氣和業(yè)績，您認為呢? 當然，提出一種讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的事情，也可以成功轉移客戶的思考焦點，激發(fā)客戶的興趣，就如之前道謝的例子一樣，比如下面的案例：吳主任，小芳一不小心做了一件對不起您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請您寬宏大量不記小芳過，好嗎? 陸經理，昨夭汽配行業(yè)發(fā)生了一件大事，可能會改變整個中國汽配行業(yè)的格局，造成市場的重新洗牌，您聽說了嗎? 沈總，剛剛我看到了一份文件，就是您公司這邊的納稅清單和財務報表，發(fā)現(xiàn)其中存在幾個問題，可能會導致比較嚴重的后果，只是不知當講不當講? 在上面我們給大家分享了開場階段的刺激性問題，然而在銷售之中，使用刺激性問題來轉移客戶的思考焦點，要注意哪些力面呢? 第一個要注意的方面是電話銷售人員要根據你所在的城市、所處的行業(yè)、客戶群的層次等來選擇擁有不同刺激強度的刺激性問題，這里的刺激強度指的是不同的刺激性問題帶給客戶刺激的感受深淺。如果我們用0到100分來作為刺激強度評判標準的話，如果有種方法可以幫助您提升……30%以上……的刺激強度差不多是60分，而今天特意打電話給您是來向您道歉的……的刺激強度就差不多可以達到90分。比如說，今天你打電話給一個廣州的客戶，而且這個客戶是從事培訓的。由于廣州是一個電話銷售非常發(fā)達的城市，而培訓行業(yè)又是所有行業(yè)之中接觸電話銷售最多的行業(yè)，那么客戶的自我保護意識就非常強，這個時候你就可以使用具備高刺激強度的問題。反之如果你打給內地某個中小城市的一家食品企業(yè)，由于對方接觸電話銷售的機會很少，這時候僅僅需要低刺激強度的問題，就足以引發(fā)客戶的興趣了。第二個要注意的方面是電話銷售人員要為自己的刺激性問題鋪好后路，也就是要會做橋，你要為你提出的問題想好后續(xù)的鋪墊過渡，順利地將話題轉移到自己想要表達的話題上面來。舉個例子來說，如果你向客戶表示如果有一種方法可以幫助您節(jié)省30%的長途話費……，接下來過渡到你所銷售的長途電話業(yè)務就很容易，這是一件順理成章的事情。而如果你表示今天特意打電話是向您道謝的電話銷售人員就需要先想好一個道謝的理由，這個理由就是過渡的橋梁，再慢慢延伸到你所銷售的產品或者事先設定的對話目的上，一般來說，問題的刺激性越高，過渡就越難以掌控，越需要事先準備術進行巧妙過渡。

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