人的因素，是任何一個機構(gòu)的靈魂。每一個目標的實現(xiàn)都需要人的參與?？梢?說，任何一個團隊的表現(xiàn)、任何一個任務的結(jié)果都是由人的個人素質(zhì)、團隊素質(zhì)所 決定的。因為人是決定質(zhì)量、技術(shù)的關(guān)鍵因素。所以，呼叫中心的人力規(guī)劃工作就 非常重要了。
人的規(guī)劃，直接決定著員工的忠誠度、潛能開發(fā)、工作效率、工作質(zhì)量，也決 定著團隊的氛圍、團隊的整體表現(xiàn)。結(jié)合企業(yè)定位進行職責制定，結(jié)合企業(yè)目標進 行人員選聘、結(jié)合人員素質(zhì)進行職業(yè)規(guī)劃等，都對呼叫中心的運營表現(xiàn)起著先決 作用。 .
人是客戶服務中心的靈魂。對于人員的管理不僅僅是客戶服務運營管理的重點， 同時也是管理的難點和價值的源泉。因此，在開始日常的運營管理工作之前，首先 界定客戶服務中心的人員職責是非常有意義的。
以一家企業(yè)自建的客戶服務中心為例該呼叫中心通過制定客戶服務原則與標 準、擬訂標準的服務工作流程，來協(xié)調(diào)各部門的工作，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu) 質(zhì)服務，塑造和維護良好的企業(yè)形象與信譽。
客戶服務中心的核心價值，是通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善 的優(yōu)質(zhì)服務，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽 度，提高顧客重復購買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機。客戶服務部的具體職 能如下。
一、總體職能
1. 客戶調(diào)查與開發(fā)管理
通過開展客戶調(diào)查活動，了解客戶各方面情況，收集信息為企業(yè)開發(fā)潛在客戶 提供依據(jù)。
2. 客戶關(guān)系管理
通過建立客戶關(guān)系管理制度，不斷改進客戶服務方式，完善客戶服務體系，鞏 固和加強與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持，進而優(yōu)化企業(yè)的品牌
形象。
3. 大客戶管理
成立專門的大客戶服務小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務，提供有 針對性的全方位服務，加強與大客戶的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。
4. 售后服務 _
通過建立售后服務管理制度，規(guī)范企業(yè)售后服務各項工作的實施情況，履行承 諾，提高客戶滿意度與忠誠度。
5. 客戶投訴管理
通過建立客戶投訴管理制度，巧妙運用處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會， 達到互相諒解，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。
6. 呼叫中心管理
通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的 服務，同時進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高員工工作效率。
與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心基于計算機電話集成技術(shù)和云計算技術(shù)，它的核心優(yōu)勢之一就是數(shù)據(jù)分析能力強，可以對海量數(shù)據(jù)進行存儲、計算和分析，充分挖掘數(shù)據(jù)背后的價值，如果企業(yè)能夠善用數(shù)據(jù)，將會為客服團隊的工作帶來積極的促進作用。
企業(yè)客服團隊的人員組成或簡單或復雜，客服團隊也或大或小，幾個人到幾十人甚至上百人不等，總的來說，簡而概之，分為一線客服員工和團隊管理者。
一般來說，客服管理者會負責客服工作流程的制定、員工培訓、績效考核以及客服工作的質(zhì)量把控。如果客服團隊規(guī)模比較大，但就績效考核就會讓管理者忙得暈頭轉(zhuǎn)向，不僅要設置考核標準，而且數(shù)據(jù)龐大，傳統(tǒng)呼叫中心一般采用抽樣檢測的方式，覆蓋面較窄，而且考核標準單一，難以對客服人員的工作量和服務質(zhì)量進行比較全面的把控。
智齒云呼叫中心擁有業(yè)界最全面的數(shù)據(jù)報表，不僅能夠幫助管理者實時監(jiān)控一線客服的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，全面提升客服人員的業(yè)務能力和服務技巧，還能全面統(tǒng)計客服的工作量，進行智能質(zhì)檢，讓客服管理者省時省事省心。
坐席監(jiān)控——24小時實時監(jiān)控坐席動態(tài)
智齒云呼叫中心可以幫助管理者隨時查看客服的工作狀態(tài)和通話數(shù)量，及時了解客服人員最真實的服務狀態(tài)和工作態(tài)度，輸出24小時呼入呼出電話報表，以及相應的轉(zhuǎn)化率，全面掌握客服的工作量。
智能質(zhì)檢——及時了解客戶滿意度
質(zhì)檢人員可以根據(jù)業(yè)務需求自定義設置質(zhì)檢標準和評分規(guī)則，包括標準分、附加分和質(zhì)檢標簽，設置完成后，既可對每條通話進行質(zhì)檢，也可以根據(jù)需求進行抽樣查看，篩選條件可以靈活設置，管理者可以直接查看客服和團隊兩個維度的質(zhì)檢得分，全面掌握客服人員的服務質(zhì)量和不同團隊的差異化，有助于發(fā)現(xiàn)問題，提升團隊的整體服務質(zhì)量。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計——全面了解客服的工作情況
智齒云呼叫中心擁有業(yè)界最前面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，可以從不同維度對客服人員的工作情況進行統(tǒng)計，幫助管理者進行全面分析，以此全面提高團隊的整體服務質(zhì)量，統(tǒng)計報表包括客服和技能組兩個維度的話務統(tǒng)計，客服工作量統(tǒng)計、通話記錄以及滿意度統(tǒng)計。
