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呼叫中心如何培養(yǎng)員工良好的心理素質(zhì)

一、良好的心理素質(zhì) 要樹立自信心，克服自卑心理。呼叫中心從業(yè)人員接觸到的、服務(wù)的對(duì)象結(jié)構(gòu)復(fù)雜，擁有的知識(shí)層次高低不同，每位客戶的性格特點(diǎn)、溝通方式也不相同，這就要求從業(yè)人員反應(yīng)速度快，保持良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況。有了自信，有了膽量，運(yùn)用自己的行業(yè)技能才能不卑不亢，落落大方地處理自己的工作。這就要求從業(yè)人員努力提高自己的心理素質(zhì)，提高心理素質(zhì)是需要有意志力的，它需要一個(gè)過程，也需要不斷的努力與鍛煉，可通過以下三種方法加強(qiáng)鍛煉。 (一)自我認(rèn)識(shí)—了解自己的內(nèi)心自我認(rèn)識(shí)是主觀自我對(duì)客觀自我的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)；自我認(rèn)識(shí)是自己對(duì)自己身心特征的認(rèn)識(shí)；自我評(píng)價(jià)是在自我認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上對(duì)自己做出的某種判斷。正確的自我評(píng)價(jià)，對(duì)個(gè)人的心理活動(dòng)及其行為表現(xiàn)有較大影響。如果個(gè)體對(duì)自己的評(píng)價(jià)與社會(huì)上其他人對(duì)自己客觀評(píng)價(jià)的距離過于懸殊，就會(huì)使個(gè)體與周圍人們之間的關(guān)系失去平衡，產(chǎn)生矛盾，長(zhǎng)此以往，將會(huì)形成穩(wěn)定的心理特征—自滿或自卑，將不利于個(gè)人心理上的健康成長(zhǎng)自己的心理素質(zhì)究竟如何?這是一個(gè)想要提高心理素質(zhì)的人首先要問自己的問題。心理素質(zhì)體現(xiàn)的方面不一樣，有些方面是強(qiáng)項(xiàng)，而有些方面可能是弱項(xiàng)。例如有的從業(yè)者一遇到新項(xiàng)目就焦慮、緊張，但可能他在人際交往中卻能輕松自如，即便遇到十分棘手的人際問題，他也能不急不躁，游刃有余地進(jìn)行化解。因此，首先要先看清楚，哪些是自身把握能力的弱項(xiàng)，哪些是強(qiáng)項(xiàng)。中國(guó)有句俗話，叫知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。所以看清自己的弱項(xiàng)和強(qiáng)項(xiàng)是第一步，只有看清楚自身的缺點(diǎn)才有改正它的目標(biāo)和動(dòng)力。 (二)把握自己的情緒情緒是一個(gè)人心理活動(dòng)的最直接也是最真實(shí)的外在反映，有什么樣的心理活動(dòng)就會(huì)有什么樣的情緒體驗(yàn)和情緒表現(xiàn)。一個(gè)正常的人，在他遭受屈辱，義憤填膺的時(shí)候絕對(duì)不會(huì)開懷大笑；一個(gè)人正在同自己心愛的伴侶花前月下的時(shí)候絕對(duì)不會(huì)惱羞成怒。那么一個(gè)人在面對(duì)困境、面對(duì)挫折的時(shí)候，他會(huì)表現(xiàn)出怎么樣的情緒呢?其實(shí)通常情況下最常見的無非就是：緊張、焦慮、煩躁、失落和抑郁等消極情緒，試想在這樣的情緒體驗(yàn)下，能做好什么樣的事情呢?再有能力的人又能發(fā)揮出多高的水平來呢?因此把握自己的情緒是有效克服和提高心理素質(zhì)的關(guān)鍵。 (三)提高受挫力挫折教育作為現(xiàn)在新的理念，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。適當(dāng)?shù)拇煺鄄坏兄诟玫恼J(rèn)識(shí)自我，也能很好的培養(yǎng)心理素質(zhì)。就如同一位電話銷售代表，在進(jìn)行陌生電話拜訪的過程中會(huì)不斷地遇到各種各樣的拒絕，但是經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，他承受挫敗感的能力會(huì)越來越強(qiáng)，為什么這么說呢?人其實(shí)是個(gè)感知耗損型的動(dòng)物，人對(duì)同一事物的感覺，會(huì)隨著次數(shù)的增加和時(shí)間的推移，由激烈逐漸趨于平緩，感覺敏感度會(huì)形成一個(gè)下滑的趨勢(shì)。二、良好的性格特質(zhì) 豁達(dá)開朗，保持樂觀的精神，是呼叫中心從業(yè)人員必備的性格特征。在客戶服務(wù)或產(chǎn)品推介活動(dòng)中，并不都是一帆風(fēng)順的，隨時(shí)都可能會(huì)遇到各種各樣的阻力和困難，甚至遇到自己不能解決的問題，遇到挫折是很自然的。在挫折面前，不要?dú)怵H，不要灰心喪氣，要保持開朗樂觀的態(tài)度，泰然處之，努力尋求別人的幫助，只要保持良好的心理狀態(tài)，堅(jiān)持不懈地努力，就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。例如工作中同事之間的誤解，而領(lǐng)導(dǎo)主觀偏見使自己感到委屈；或者別人的成功、自己的失敗使自己感到難堪，此時(shí)就更要求其有寬闊的胸襟，有容忍謙讓的氣量，克服狹隘嫉妒心理，化不利因素為有利因素，才能在這一行千得出色。

標(biāo)簽：咸陽梅河口銀川達(dá)州邯鄲北海清遠(yuǎn) 衡水

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