德勤報告：聯(lián)絡(luò)中心的未來，趨勢2 AI無處不在

　　客戶更喜歡真正的品牌體驗。德勤最近對30多萬個社交媒體帖子進行的數(shù)字分析顯示，在帖子中，人與人服務(wù)交互是客戶感受一個品牌有價值的最常見因素。

　　這種對人與人的互動的偏好，對客戶服務(wù)領(lǐng)導來說并不陌生。人工座席提供的服務(wù)即昂貴，而且?guī)缀醪豢赡茈S著呼叫量的變化快速擴展。

　　過去的技術(shù)進步，如IVR和基于Web的自助服務(wù)，都試圖通過在自動化系統(tǒng)中減少放棄率或包含簡單的請求來解決這一挑戰(zhàn)，使現(xiàn)場座席能夠集中精力于更復雜的需求，或者至少在他們拿起電話時已經(jīng)獲得了更多信息。

　　但我們都從個人的經(jīng)驗中知道，駕馭IVR菜單系統(tǒng)幾乎沒有人性化的感覺。當我們無意中接觸到一個座席，并且被要求提供我們已經(jīng)提供的相同信息時，會覺得幾乎不人道。

　　如今，技術(shù)的進步再次改變了客戶參與能力和服務(wù)交付模式。這次，不僅僅是所謂的逃避或成本降低。自然語言處理、語音識別、過程自動化和機器人等認知技術(shù)是幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心操作驅(qū)動更具個人、直觀和移情的體驗的關(guān)鍵，而且體驗速度更快、自動化程度更高、可擴展性更強。

　　AI已經(jīng)遍布客戶服務(wù)運營。現(xiàn)在很難找到不包括某種類型人工智能功能的軟件，從基于智能IP的電話平臺到勞動力和工作環(huán)境管理系統(tǒng)都是如此。而且，新的模塊化工具和集成不斷涌現(xiàn)，使得越來越廣泛的用例能夠驅(qū)動更快的解決方案、更大的個性化和更智能的自動化。

　　當然，這些投資的支付速度很慢。只有四分之一的領(lǐng)導人表示，AI已經(jīng)達到或超過了預期，而五位中有近兩位表示AI沒有兌現(xiàn)承諾。大多數(shù)人說他們的能力還處于試驗或測試階段。為了加速成功，重要的是找到特定的、有針對性的AI應(yīng)用程序，以驅(qū)動業(yè)務(wù)價值，同時準備更好的技術(shù)使用方法。最終，即使是AI目前最大的懷疑者也認識到，它將徹底改變聯(lián)絡(luò)中心的運營和客戶體驗，當這種潛力成為現(xiàn)實時，沒有一位領(lǐng)導者希望被拋在后面。

　　如何連接

　　今天，AI的主要應(yīng)用是幫助提高接通率，并在IVR系統(tǒng)和聊天機器人會話中包含客戶交互。在AI征程中，正在進一步開展的組織正在努力改進人與人之間的互動，并將語音和文本分析、知識管理工具和CRM功能與客戶數(shù)據(jù)連接起來，以推動個性化的即時體驗。

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