COPC專家答疑：人工智能在聯絡中心的應用

　　對于那些不熟悉的人，您能提供一個關于人工智能（AI）、聊天機器人和機器學習（ML）的概述嗎？

　　Kathleen: 人工智能是一個科學領域，它使機器能夠完成通常需要人類智能才能完成的事情。人工智能的一個例子是聊天機器人。聊天機器人使用的不僅僅是簡單的程序規(guī)則，人們通過一個窗口與機器進行交互，窗口后面是一個能做出復雜的、自主決策的、并對輸入數據進行響應的程序。

　　Ian：沒錯，Kathleen。當我們說人工智能這個概念時，我們實際上是在談論機器能夠模仿人類認知功能的概念，例如解決問題和學習。

　　機器學習是一個稍微不同的概念，因為機器學習是人工智能的一個分支，它通過數據分析、模式識別和高級算法來制定預測。

　　正如Kathleen所說，聊天機器人是一種特定的程序，可以讓最終用戶通過文本或語音與機器進行交互，有時還可以通過微信或Facebook等信息服務進行交互。歸功于人工智能技術的進步，以及像Siri、Alexa等數字助理和信息服務等交付渠道的增長，聊天機器人已經迅速發(fā)展。由于聊天機器人的交互功能，那些想要改善顧客體驗的人們對聊天機器人特別感興趣。

　　人工智能技術目前是如何應用在聯絡中心的？

　　Kathleen：在當今的聯絡中心環(huán)境中，人工智能技術主要應用在兩個方面：直接幫助顧客和幫助使用人工智能的客服。

　　高級在線聊天機器人可以是面向顧客的人工智能解決方案的其中一種。除了是一個常見交互問題的的答案庫，高級聊天機器人還可以理解其讀取或聽到的內容，并使用這些信息做出決策或提出建議，甚至改變其自身行為。 此外，一些高級聊天機器人甚至可以從其行動的結果中學習。

　　使用人工智能的客服與之類似，只是在顧客和人工智能之間增加了一個客服代表，人工智能可以根據顧客的輸入向客服代表提供建議。在這類系統(tǒng)中，人工智能觀察客服代表對其建議的反應，并根據學習什么是有效的，什么是無效的來定制未來的建議。

　　當品牌在探索應用人工智能時，他們應該考慮什么？

　　Ian：我認為公司在應用聊天機器人時必須非常謹慎，因為它是一項熱門的新技術。我見過很多設計不完善的聊天機器人的例子，它們基于有限的功能，構建在決策樹的基礎之上。通常，這些聊天機器人不是人工智能驅動的，而是基于規(guī)則。它們不能很好地解釋那些出乎意料的問題，或者解決那些屬于規(guī)則以外的問題，它們不可能脫離規(guī)則，對于新生事物很難理解。

　　人工智能現在已經被應用，有時會取得巨大的成功。公司如果想應用這項技術，必須先明確了解兩件事情。首先，他們需要真正了解這項技術的局限性，不僅是在一般情況下，而且是在具體應用人工智能的領域中。然后，他們需要找到一種方法來緩和顧客的期望。很多時候，公司快速啟用最新最偉大的解決方案或技術，但他們所作的反而疏遠了顧客。

　　品牌在人工智能領域的學習、規(guī)劃和實施有多重要？

　　Kathleen：人工智能不會取代傳統(tǒng)渠道，至少不會很快取代。但是，人工智能將實現更加復雜的客戶查詢和銷售的自動化，這對業(yè)務至關重要。近年來，隨著數字自助服務的發(fā)展，聯系到聯絡中心的顧客詢問將變得更加復雜，這將影響聯絡中心的人員配備和管理方式。

　　一些顧客會繼續(xù)喜歡傳統(tǒng)渠道，但隨著自動化解決方案（包括人工智能）變得更加有效，隨著人口老齡化，喜歡人工交互的顧客比例將越來越小。人工智能的應用是一個將交互從輔助渠道轉移到非輔助渠道來降低成本的機會，但是，當人工智能的應用做得很好并且超出預期時，也是進一步加強與顧客關系的一個機會。每一次成功的接觸都會鞏固品牌和顧客之間的關系，即使這是一次沒有人工的接觸。隨著技術的發(fā)展，人工智能在情緒察覺等方面也能做到人性化的感受。