CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在本文中，我們?yōu)殛P(guān)鍵指標(biāo)指定了一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提供了兩個(gè)關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心如何達(dá)到/超過(guò)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的想法。
服務(wù)水平
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--80％的呼叫在20秒內(nèi)應(yīng)答
聯(lián)絡(luò)中心的傳統(tǒng)服務(wù)水平是在20秒內(nèi)接聽(tīng)80％的電話(huà)。然而，近來(lái)，許多聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)嘗試在15秒內(nèi)應(yīng)答90％的呼叫來(lái)努力提高服務(wù)水平。
但是，有些聯(lián)絡(luò)中心愿意讓客戶(hù)在隊(duì)列中多等待一段時(shí)間，而專(zhuān)注于在應(yīng)答后為他們提供最好的服務(wù)。
跨渠道的服務(wù)水平
雖然我們強(qiáng)調(diào)了語(yǔ)音渠道的傳統(tǒng)服務(wù)水平，但其他聯(lián)絡(luò)中心渠道的傳統(tǒng)服務(wù)水平又如何呢？
以下列出了其他六個(gè)聯(lián)絡(luò)中心渠道的常規(guī)服務(wù)等級(jí)。
電子郵件--95％的電子郵件在四小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)（更好的聯(lián)絡(luò)中心在15分鐘內(nèi)響應(yīng)80％的電子郵件）
在線(xiàn)聊天--80％的聊天記錄在40秒內(nèi)回答
信件--95％的信件在三天內(nèi)回復(fù)
社交媒體--80％的聯(lián)系人在20分鐘內(nèi)回答
短信/短信應(yīng)用--80％的短信在40秒內(nèi)響應(yīng)
確保每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都符合的兩種方法
1、首先承擔(dān)當(dāng)天最具挑戰(zhàn)性的部分
通過(guò)確保聯(lián)絡(luò)中心能夠主動(dòng)預(yù)測(cè)未來(lái)一天的情況，了解預(yù)計(jì)聯(lián)絡(luò)量最大的那段時(shí)間。
尋求平衡您的競(jìng)爭(zhēng)工作負(fù)載，并且不要嘗試為每個(gè)單獨(dú)的峰值配備人員。相反，使用當(dāng)天主動(dòng)視圖提供的時(shí)間來(lái)考慮接觸偏轉(zhuǎn)解決方案，IVR消息傳遞和渠道優(yōu)先級(jí)。
2、長(zhǎng)期計(jì)劃而非短期
在安排員工達(dá)到目標(biāo)服務(wù)水平時(shí)，不要為了長(zhǎng)期而犧牲短期效益。
如果建議的解決方案在五個(gè)渠道中使事情變得更好，但會(huì)導(dǎo)致后臺(tái)辦公區(qū)兩周的痛苦，請(qǐng)考慮另一種解決方案！
質(zhì)量保證（QA）評(píng)分
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--每月隨機(jī)評(píng)分四個(gè)座席電話(huà)（質(zhì)量得分通常在75％到90％之間）
業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心每周都會(huì)進(jìn)行一到兩次座席--客戶(hù)互動(dòng)評(píng)分。
然而，似乎許多聯(lián)絡(luò)中心甚至沒(méi)有做到這一點(diǎn)，41％的聯(lián)絡(luò)中心每月監(jiān)控少于四次。這是根據(jù)我們的研究得到的，下面重點(diǎn)介紹。
此調(diào)查來(lái)自我們的文章：大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心每個(gè)月每個(gè)座席監(jiān)控少于六個(gè)呼叫
兩種超越本標(biāo)準(zhǔn)的方法
1、運(yùn)用同行反饋模式
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)對(duì)呼叫進(jìn)行更多隨機(jī)評(píng)分，但他們很難找到呼叫分析師這樣做的時(shí)間。這通常會(huì)導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心要求團(tuán)隊(duì)對(duì)彼此的呼叫進(jìn)行評(píng)分。
這樣做的一個(gè)特別好的方法是讓團(tuán)隊(duì)成員每周進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分呼叫，并給予他們同行的反饋。
然后，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該輪換該角色，這意味著每組8-12名座席的不同人員將在下一周擔(dān)任該角色。然后，在8-12周后，第一個(gè)座席人員將再次重復(fù)。
這一舉措是建立培訓(xùn)文化的好方法。
2、使用交互分析自動(dòng)記分卡
一流的質(zhì)量計(jì)劃可以對(duì)多個(gè)預(yù)定義標(biāo)準(zhǔn)和類(lèi)別進(jìn)行100％的互動(dòng)。交互分析允許聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行此操作。
某些語(yǔ)言和其他關(guān)鍵指標(biāo)的存在被組合成一個(gè)記分卡，用于衡量各種績(jī)效指標(biāo)，例如：座席質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度，情緒和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
通過(guò)自動(dòng)記分卡，聯(lián)絡(luò)中心可以向座席提供準(zhǔn)確和客觀的反饋，從而提高他們自己的質(zhì)量。主管還可以使用記分卡對(duì)座席進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)和指導(dǎo)，以進(jìn)一步提高質(zhì)量。
首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--70-75％
通常，F(xiàn)CR的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為70％至75％。但是，有許多不同的方法可以測(cè)量FCR，百分比可能會(huì)根據(jù)您使用的方法而改變。
這使得無(wú)法在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)準(zhǔn)確地評(píng)估FCR。此外，一旦渠道組合略有不同，該指標(biāo)就變得更難以比較，因?yàn)樾枰紤]一組全新的情況。
兩種超越本標(biāo)準(zhǔn)的方法
1、針對(duì)不同的呼叫原因查找單一FCR
如果聯(lián)絡(luò)中心要為其十大聯(lián)絡(luò)原因中的每一個(gè)創(chuàng)建一個(gè)單獨(dú)的FCR分?jǐn)?shù)，那么它將獲得更多可操作的洞察力。
擁有通用的FCR分?jǐn)?shù)一切都很好，但如果聯(lián)絡(luò)中心為其前十個(gè)聯(lián)系原因中的每一個(gè)創(chuàng)建單一分?jǐn)?shù)，那么它將獲得更多可操作的洞察力。這是因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心可以更多地了解座席正在努力處理哪些呼叫原因以及哪些因素導(dǎo)致客戶(hù)最難以接受。
一旦明確這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)改進(jìn)座席程序指南，改進(jìn)網(wǎng)站導(dǎo)航等來(lái)關(guān)注這些呼叫原因，以便將精力集中在最佳提高FCR的地方。
2、將客戶(hù)連接到最合適的座席
基于技能的路由識(shí)別呼叫者ID并將客戶(hù)傳遞給最合適的座席，可以幫助減少處理客戶(hù)查詢(xún)所需的升級(jí)次數(shù)。
如果聯(lián)絡(luò)中心制定了將客戶(hù)傳遞給最合適座席的策略，那么FCR得以提高的可能性將大大增加。
這些策略可能包括數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由，其中呼叫將根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)路由到最合適的座席。例如，具有逾期帳戶(hù)的客戶(hù)將被傳遞給支付部門(mén)的座席。
平均處理時(shí)間（AHT）
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--6分3秒（根據(jù)我們的Erlang計(jì)算器中的190，702個(gè)條目計(jì)算得出）
從我們的Erlang計(jì)算器中的190，000多個(gè)條目中獲取數(shù)據(jù)，AHT的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)6分鐘一點(diǎn)點(diǎn)。然而，不同業(yè)務(wù)的部門(mén)/規(guī)模之間有很大差異。
康奈爾大學(xué)的一份報(bào)告在比較不同類(lèi)型聯(lián)絡(luò)中心的AHT時(shí)明確指出了這一點(diǎn)。結(jié)果可以在下表中找到。
| 業(yè)務(wù)部門(mén) |
平均處理時(shí)間（秒） |
| 電信 |
528 |
| 零售 |
324 |
| 商業(yè)和IT服務(wù) |
282 |
| 金融服務(wù) |
282 |
兩種超越本標(biāo)準(zhǔn)的方法
許多聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是減少AHT，以最大限度地提高效率。但是，這會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。
因此，有兩種降低AHT的方法，同時(shí)不會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。
1、創(chuàng)建作弊表以簡(jiǎn)化呼叫
通常，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)發(fā)現(xiàn)其座席使用不同的方法從客戶(hù)那里獲取相同的信息。這在呼叫處理技術(shù)和系統(tǒng)導(dǎo)航方面都是如此。
通過(guò)分析這些方法，聯(lián)絡(luò)中心可以整理備忘單，鼓勵(lì)座席使用對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSat）影響最大的方法，并證明效率最高。
這個(gè)提示是由我們的讀者之一Mark提供給我們的，也是我們文章的一部分：減少平均處理時(shí)間的49個(gè)技巧（49 Tips for Reducing Average Handling Time）
2、記錄所有呼叫以找出培訓(xùn)存在的問(wèn)題
記錄所有呼叫將使聯(lián)絡(luò)中心能夠特別關(guān)注長(zhǎng)和短呼叫，以確定是否存在培訓(xùn)問(wèn)題。
了解高保持和呼叫后工作時(shí)間背后的原因?qū)⒏玫亓私夤芾硖幚頃r(shí)間。
AHT的關(guān)鍵是質(zhì)量。如果聯(lián)絡(luò)中心確保其座席提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，AHT并不重要。
凈推薦值（NPS）
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--優(yōu)于十個(gè)
通常，任何高于零的NPS分?jǐn)?shù)都將被視為良好。但低于零則表明公司需要開(kāi)始了解并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
雖然這被認(rèn)為是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不同企業(yè)的NPS分?jǐn)?shù)差異很大，數(shù)字從-100到100不等。
兩種超越本標(biāo)準(zhǔn)的方法
1、關(guān)注批評(píng)者所說(shuō)的話(huà)
關(guān)注客戶(hù)不斷重復(fù)的客戶(hù)服務(wù)因素是重中之重。這是因?yàn)樗麄儾粌H可能給品牌帶來(lái)不良聲譽(yù)，而且以貶低者為主導(dǎo)的焦點(diǎn)使得大眾更容易找到失敗需求和增加不必要的運(yùn)營(yíng)成本。
整個(gè)組織可能也吸引了錯(cuò)誤類(lèi)型的客戶(hù)，他們的需求可能無(wú)法滿(mǎn)足。反饋可能能夠突出這一點(diǎn)。
實(shí)際的得分并不重要，這是聯(lián)絡(luò)中心為吸引人所做的評(píng)分。
但請(qǐng)記住，應(yīng)該收集減損反饋以指導(dǎo)有助于推動(dòng)NPS改進(jìn)的策略并盡量保持專(zhuān)注于這些策略。
2、避免在孤島上工作--盡可能
如果客戶(hù)有不同的很多問(wèn)題撥打聯(lián)絡(luò)中心的電話(huà)，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)允許座席盡可能多地處理這些問(wèn)題，而無(wú)需轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)。
如果轉(zhuǎn)移是不可避免的，請(qǐng)始終進(jìn)行熱情切換，并考慮聯(lián)絡(luò)中心呼叫路由策略中內(nèi)部轉(zhuǎn)移的優(yōu)先級(jí)。
已經(jīng)進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)面對(duì)更長(zhǎng)的延遲會(huì)感到更加沮喪，并且不太可能接受長(zhǎng)時(shí)間的等待和排隊(duì)時(shí)間。這會(huì)損害滿(mǎn)意度，從而降低客戶(hù)推薦的機(jī)會(huì)。
Shrinkage
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--30％
在我們?cè)L問(wèn)的大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心里，Shrinkage--座席非處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間百分比--通常計(jì)算為約30-35％。
但是，輸入我們的Erlang計(jì)算器的平均數(shù)字是26.6％，這可能表明對(duì)Shrinkage的定義和/或如何計(jì)算指標(biāo)存在廣泛的混淆。
兩種超越本標(biāo)準(zhǔn)的方法
雖然有很多導(dǎo)致Shrinkage的因素超出了聯(lián)絡(luò)中心的控制范圍，例如假期時(shí)間，系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間和某些會(huì)議，但聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)提高生產(chǎn)率和降低缺勤率來(lái)減少Shrinkage。
1、允許座席訪問(wèn)自己的績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（提高生產(chǎn)力）
提高工作效率的一種方法是讓座席直接訪問(wèn)質(zhì)量得分或其他相關(guān)指標(biāo)結(jié)果。
如果您這樣做，座席不僅可以獲得有關(guān)如何提高績(jī)效的直接反饋，而且還可以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提高工作效率并提高他們的分?jǐn)?shù)--特別是如果獎(jiǎng)勵(lì)與他們的結(jié)果相關(guān)聯(lián)的話(huà)。
HomeServe的聯(lián)絡(luò)中心將客戶(hù)在IVR后給座席的客戶(hù)努力評(píng)分（CES）直接發(fā)到相關(guān)座席的桌面。然后，該結(jié)果與公司語(yǔ)音分析系統(tǒng)的反饋相結(jié)合，為座席提供他們自學(xué)的技術(shù)和方法所需的信息，以便最大限度地減少客戶(hù)的工作量。
2、試用年度工時(shí)調(diào)度系統(tǒng)（降低缺勤率）
如果以最有效的方式實(shí)施年度工時(shí)調(diào)度系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心可以限制加班費(fèi)用，降低臨時(shí)資源成本并減少缺勤率。
實(shí)際上，當(dāng)Knowhow，交付和安裝服務(wù)，在其聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用此調(diào)度方案時(shí)，它將缺勤率降低了8％，如下所示。它還有助于降低人員流失。
看看Knowhow如何在實(shí)施年度工時(shí)后提高缺勤率的
正如我們的文章在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施年度工作時(shí)間的六個(gè)步驟中所述，聯(lián)絡(luò)中心必須執(zhí)行以下操作來(lái)實(shí)施他們自己的方案：
- 將員工轉(zhuǎn)入年度工時(shí)合同（例如1820小時(shí)）
- 全年確定最佳FTE水平
- 設(shè)置最小和最大彈性周期
- 在座席合同中添加條款，以指定工作時(shí)間小時(shí)數(shù)，員工可以像在銀行中存取款一樣存取工時(shí)
- 讓座席做出承諾
- 跟蹤工作時(shí)數(shù)
最大座席使用率
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--83.3％（根據(jù)我們的Erlang計(jì)算器中的190，702個(gè)條目計(jì)算得出）
雖然人們普遍認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心的使用率最好是在85％到90％之間，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都沒(méi)有達(dá)到這個(gè)水平。
根據(jù)我們的Erlang計(jì)算器，聯(lián)絡(luò)中心的平均使用率為83.3％。那么，聯(lián)系中心能做些什么才能找到85-90％的甜蜜點(diǎn)？
兩種超越本標(biāo)準(zhǔn)的方法
1、確保員工排班系統(tǒng)計(jì)算使用率
根據(jù)我們的報(bào)告，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--您如何比較？（2017年版），大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍然使用電子表格來(lái)創(chuàng)建時(shí)間表。
該調(diào)查摘自報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么-您如何比較？（2017年版）
為此，這些聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)使用電子表格與Erlang計(jì)算器。但是，有許多Erlang計(jì)算器不考慮使用率，這意味著聯(lián)絡(luò)中心的工作人員可能會(huì)被嚴(yán)重過(guò)度使用。
雖然一些Erlang計(jì)算器僅考慮服務(wù)水平，這意味著仍然有足夠的座席來(lái)回答預(yù)測(cè)的呼叫數(shù)量，但是確保團(tuán)隊(duì)不會(huì)過(guò)度工作，如下所示。這可能是維持士氣的重要因素。
這是我們的在線(xiàn)Erlang計(jì)算器如何計(jì)算所需聯(lián)絡(luò)中心座席數(shù)量的示例。該聯(lián)絡(luò)中心將其最高使用率設(shè)定為85％
2、培訓(xùn)座席處理多個(gè)渠道的聯(lián)絡(luò)
無(wú)論聯(lián)絡(luò)中心使用何種系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)量中的意外峰值和低谷都是一個(gè)大問(wèn)題，并且可能導(dǎo)致使用率以任何方式波動(dòng)。
當(dāng)使用率過(guò)高時(shí)，座席負(fù)擔(dān)過(guò)重。然而，當(dāng)使用率太低時(shí)，團(tuán)隊(duì)將無(wú)所事事，這意味著聯(lián)絡(luò)中心基本上是在浪費(fèi)金錢(qián)。
這是混合座席可以提供幫助的地方，因?yàn)閾碛幸粋€(gè)可以切換渠道以匹配某個(gè)特定渠道類(lèi)型的聯(lián)絡(luò)量意外上升的團(tuán)隊(duì)可以幫助使情況更加合理。
此外，當(dāng)使用率低于預(yù)期時(shí)，這可能是聯(lián)絡(luò)中心鼓勵(lì)座席使用電子學(xué)習(xí)，處理后臺(tái)查詢(xún)等的最佳機(jī)會(huì)。
感謝以下人員（從左到右）：
QStory
的David Preece
CallMiner的Frank Sherlock
Business Systems的Brent Bischoff
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