呼叫中心的核心”CIM解決方案”的概念和作用

2006/11/17

• 為連接各種解決方案的Open Interface
• 集成Monitoring/Reporting
• 通過多種媒體(Voice ,Fax,E-mail,VoIP,Web,Video,WAP )的顧客交流管理,統(tǒng)一排隊和路由
• 提供多種媒體的呼入/呼出服務
• Predictive Dialing System
• Work Force Management
• CRM的基礎

1. 要與各種解決方案可以進行連接。 聯(lián)系中心是由多種解決方案構成的,要確認開放性和互換性。
2. 要可以實時間監(jiān)控和分析聯(lián)系中心的情況。 每個聯(lián)系中心都有運營指標(Key Performance Indicator )有必要實時間監(jiān)控和分析是否達到運營指標。
3. 統(tǒng)一排隊和路由。 通過多種媒體連接到聯(lián)系中心的顧客的請求要得到有效率的分配。每個聯(lián)系中心的資源是有限制的,不能為各種媒體單獨安排人員,要對各種顧客提供差別化的服務。通過CRM可以把顧客分為幾個類別,但CIM不能提供技能路由的話,不能建設成功的CRM,也不能給顧客提供滿意的服務。
4. 要提供PDS(Predictive Dialing System )。 統(tǒng)一排隊和路由是呼入的關鍵詞的話PDS是外撥的核心。目前不少聯(lián)系中心使用外撥業(yè)務,在有限的人力資源上外撥的任務每日遞增.如何以有限的資源得到高業(yè)務量?要使用自動外撥系統(tǒng)外呼之后只有與人接通的時候連接到轉給話務員,預測通話時間等因素后撥出的功能,許多CIM解決方案提供PDS功能,但對環(huán)境和結構敏感,需要嚴密的分析。在呼入和呼出并存的情況下使用Blending功能,根據(jù)話務員的技能可以接聽呼出和呼入。

奈科科技公司供稿　CTI論壇編輯