目前，國內(nèi)銀行正在向以業(yè)務(wù)為主導的現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，服務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個決定因素。在這種情況下，國內(nèi)銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)包括：越來越高的客戶滿意度要求；標準化服務(wù)體驗的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投資回報。而這些挑戰(zhàn)，也正可以解釋銀行為什么需要融合通信。融合通信技術(shù)使集中管理、分布式部署的呼叫中心成為可能。也就是說，在總行和分行都部署坐席，并通過分布式的融合通信系統(tǒng)進行在總部統(tǒng)一管理，從而優(yōu)化呼叫中心的運營和管理。 構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行的呼叫中心，必須符合現(xiàn)代商業(yè)銀行的特征：一、區(qū)域性；二、集中與分布相結(jié)合的管理模式。而基于IP技術(shù)的融合通信解決方案是構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行的呼叫中心的有效手段。
銀行業(yè)務(wù)的一大特點區(qū)域性。一個區(qū)域性的銀行或者金融機構(gòu)，更多的為本區(qū)域客戶提供服務(wù)。優(yōu)化銀行的呼叫中心，必須進行集中與分布相結(jié)合的管理。國內(nèi)銀行的呼叫中心是按總行、分行的模式來劃分，每個分行都有自己的業(yè)務(wù)部門，這樣管理就比較分散。一家銀行，如果他的客戶在不同的營業(yè)網(wǎng)點得到服務(wù)不同，或者在不同的地方通過電話銀行進行業(yè)務(wù)咨詢，得到的回答都不一樣，這時銀行的服務(wù)質(zhì)量就會受到質(zhì)疑。解決這個問題就需要采用集中與分布相結(jié)合的管理，實現(xiàn)"統(tǒng)一的服務(wù)策略和一致的客戶體?quot;。當客戶電話呼入時，必須應(yīng)用統(tǒng)一的呼叫中心"接待"策略，接聽每一個客戶電話，所有的操作都是規(guī)范的。在集中管理的同時，也需要考慮到分布在不同的地方座席的區(qū)域特征（例如方言、地方特色業(yè)務(wù)），方便業(yè)務(wù)管理的需求。 現(xiàn)在很多銀行的呼叫中心通過外撥業(yè)務(wù)開展主動營銷，但外撥同樣面臨集中與分布式管理的問題。例如：銀行和客戶聯(lián)絡(luò)，如果你只用普通話與客戶交流，而客戶習慣用方言，他和你之間的就會有距離感。所以在這種情況下，也需要對外撥進行集中和分布管理，才能取得良好的收益。
優(yōu)化銀行的呼叫中心，從技術(shù)上來體現(xiàn)就是融合通信技術(shù)的應(yīng)用。許多人將VOIP與IP語音通信或融合通信混淆。其實VOIP只是一個數(shù)據(jù)與語音傳輸?shù)募夹g(shù)，它的對應(yīng)詞是IP通話，實現(xiàn)的是簡單的通話功能。而資源配置則要通過融合通信所支持的應(yīng)用來實現(xiàn)。而目前基于IP技術(shù)的呼叫中心解決方案，可以滿足國內(nèi)銀行分布式管理特性，當客戶撥打全國統(tǒng)一的客服電話后，不管客戶身處何處，都通過本地交換機，經(jīng)過最佳路由策略將這個業(yè)務(wù)分配到座席，從而保證了"統(tǒng)一的服務(wù)策略和一致的客戶體驗"的實現(xiàn)。
時至今日，隨著融合通信在銀行應(yīng)用的普及，呼叫中心這個詞已經(jīng)與其實質(zhì)漸行漸遠了，呼叫中心的角色發(fā)生了巨大變化。它的主動服務(wù)特點越來越突出，同時，其作用也遠不限于客戶服務(wù)，呼叫中心在企業(yè)運營中的戰(zhàn)略作用日益凸顯。因此，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是更能體現(xiàn)呼叫中心在銀行內(nèi)位置，以及其運營特色的名字，因而也是更貼切、更恰當?shù)姆Q謂。
AYAYA公司供稿 CTI論壇編輯
