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呼叫中心外呼語言腳本設(shè)計(jì)之我見

　　由于外呼是一種"主動(dòng)進(jìn)攻"式的服務(wù)，因此，外呼語言腳本的設(shè)計(jì)對外呼的成功率起著非常重要的作用。在設(shè)計(jì)外呼的語言腳本時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）開場白的設(shè)計(jì) 　　a)開場白設(shè)計(jì)的好與壞，直接關(guān)系到客戶對外呼電話的認(rèn)同度。在開場白中，第一個(gè)必不可少的內(nèi)容就是"自報(bào)家門"，即讓客戶明確電話的來緣。此時(shí)話務(wù)員可能用到的語言是："您好，我是XXX公司的外呼話務(wù)員。" 　　b)針對不同的用戶情況做相應(yīng)的語言設(shè)計(jì)。如果撥叫的是對方的手機(jī)號碼，那么在設(shè)計(jì)語言腳本時(shí)就應(yīng)該考慮被訪者的接聽心理。我們知道，手機(jī)采用的是雙向收費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式，因此被訪者在接聽電話時(shí)，會顧慮自己的通話費(fèi)用，若腳本設(shè)計(jì)人員此時(shí)沒有在開場白中將類似"您所接聽的電話是免費(fèi)的，請您放心接聽"等這種關(guān)于話費(fèi)如何收取的內(nèi)容設(shè)計(jì)進(jìn)來，那么外呼時(shí)被拒訪的比率就可能會增高。如果撥叫的是對方的固定電話，則不必考慮這方面的內(nèi)容。　　c)針對不同類型的用戶設(shè)計(jì)不同的語言。對于首次進(jìn)行外呼的用戶，外呼語言腳本的內(nèi)容中就應(yīng)該將外呼的原因詳細(xì)地告知被訪者，讓被訪者從思想上認(rèn)同并接受此次的通話，最終獲得被訪者良好的配合。例如："您使用我公司的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，作為我們的老客戶，我們想對您作一個(gè)電話的回訪。"、"XX先生/女士、小姐您好，一個(gè)月前您購買了一臺我公司生產(chǎn)的XXX牌家用空調(diào)器，現(xiàn)在想了解一下這臺機(jī)器的使用情況。" 會讓客戶放松緊張的心情，積極的配合話務(wù)員完成整個(gè)外呼過程。如果我們所撥叫的是一位不久前曾經(jīng)接受過電話外呼訪問的用戶，那么所使用的語言就應(yīng)該和首次接受電話外呼訪問的用戶有所不同，此時(shí)就應(yīng)該將一些親情化的語言增加進(jìn)來，如："XX先生先生/女士、小姐您好，很高興能夠再次為您服務(wù)。"、"XX先生先生/女士、小姐您好，很高興又聽到您的聲音。"然后再向被訪者說明來電的目的。　　d)開場白的最后一個(gè)重要的內(nèi)容就是征詢語的設(shè)計(jì)。如果外呼的電話不是事先與客戶約定好的話，那么征詢語的設(shè)計(jì)對整個(gè)外呼過程是否成功或效果的好壞起著重要的作用。只有當(dāng)被訪者表示出愿意配合的意愿時(shí)，被訪者才會將他最真實(shí)的信息傳遞給我們，外呼才可能成功。如若不然，即使有些客戶因?yàn)槎Y貌而沒有掛機(jī)，但也難免會出現(xiàn)敷衍了事的現(xiàn)象。在進(jìn)行征詢語的設(shè)計(jì)時(shí)，還有一點(diǎn)值注意的是，最好能夠?qū)⒈敬瓮ㄔ挻笾滤枰臅r(shí)間告知被訪者，讓被訪者判斷是否有時(shí)間配合我們的電話訪問，訪問員也應(yīng)該嚴(yán)格遵守事先約定好的時(shí)間，盡量不要出現(xiàn)超時(shí)的現(xiàn)象，除非是被訪者愿意增加時(shí)間。常用的征詢語如："這次的電話訪問大約需要3分鐘的時(shí)間，請問您方便接聽嗎？" （2）訪問語的設(shè)計(jì) 　　外呼項(xiàng)目多種多樣，如：客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查、業(yè)務(wù)推廣等，因此，在進(jìn)行外呼語言腳本的設(shè)計(jì)時(shí)要針對不同的項(xiàng)目內(nèi)容，設(shè)計(jì)不同的訪問語。但在設(shè)計(jì)時(shí)必須要注意以下幾點(diǎn)：　　a)問題簡單明了，避免設(shè)計(jì)讓客戶不理解或無法確定回答內(nèi)容的問題。有時(shí)設(shè)計(jì)腳本的人設(shè)計(jì)出來的問題太大，范圍太廣，讓客戶不知該如何回答，影響外呼的效果。（3）特殊情況處理時(shí)的語言設(shè)計(jì) 　　外呼時(shí)，話務(wù)員對客戶的狀態(tài)是不可知的，因此，話務(wù)員在進(jìn)行外呼時(shí)就可能會遇到被訪者因開會、用餐、開車、休息、生病等各種不適宜進(jìn)行外呼的狀況。那么，在進(jìn)行外呼語言腳本的設(shè)計(jì)時(shí)，不僅要有供話務(wù)員在常規(guī)狀態(tài)下使用的語言腳本，同時(shí)還要能夠?yàn)樵拕?wù)員設(shè)計(jì)出一套遇特殊情況時(shí)所使用的語言腳本。如：　　a)被訪者在參加會議時(shí)，外呼話務(wù)員就不能夠按照平常所使用的語言腳本對被訪者進(jìn)行電話訪問了，此時(shí)，話務(wù)員應(yīng)能夠使用簡短的語言迅速結(jié)束通話，以避免打擾被訪者的工作。此時(shí)，語言腳本中就應(yīng)該設(shè)計(jì)出這樣的語句"對不起，本來想對您作一個(gè)電話回訪，您現(xiàn)在在開會，我就不打擾您了，謝謝，再見。" 　　b)被訪者在用餐時(shí)，有時(shí)也會不方便接聽外呼的電話，那么語言腳本中就應(yīng)該包括這樣的語句："對不起，本來想對您作一個(gè)電話回訪，您現(xiàn)在在用餐，我就不打擾您了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。" 　　c)被訪者若在生病時(shí)，語言腳本中就應(yīng)該加入一些關(guān)心的語言，以體現(xiàn)我們服務(wù)的人性化與親情化。此時(shí)可能用到的語言有："對不起，本來是想對您作一個(gè)電話訪問，不過您現(xiàn)在身體不舒服就不打擾您了，看過醫(yī)生了嗎？有什么需要我可以幫助您。"、"對不起，本來想對您作一個(gè)電話訪問，不過您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見。" （4）結(jié)束語的設(shè)計(jì) 　　恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語的設(shè)計(jì)不僅能留住客戶和使客戶滿意，同時(shí)還能為下一次成功的進(jìn)行客戶訪問奠定基礎(chǔ)。對于第一次接聽外呼電話的被訪者來講，在結(jié)束語的設(shè)計(jì)中就應(yīng)該將"愿與客戶建立長期外呼服務(wù)"的信息傳遞給他，此時(shí)可用到的語言有："非常感謝您的支持與配合，今后公司推出了新的產(chǎn)品，我們會使用免費(fèi)電話在最快的時(shí)間通知您，祝您工作愉快，再見。" 　　總之，外呼服務(wù)比起以往的呼入服務(wù)來講具有更大的挑戰(zhàn)性。呼叫中心的主管在指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行外呼時(shí)，除了要提供切實(shí)好用的語言腳本來指導(dǎo)話務(wù)員的工作外，同時(shí)還要運(yùn)用多種方式來激勵(lì)話務(wù)員，鼓勵(lì)他們不要因多次被拒訪而喪失工作的熱情，不斷調(diào)整外呼對策，最終取得優(yōu)秀的外呼成績。

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