51Callcenter 2月1日報道：NTRsupport與Arvato Systems高度整合的業(yè)務外包解決方案，快速高效地為合作伙伴及客戶提供遠程支持服務。NTRsupport操作簡便，功能齊全。不僅節(jié)約了我們的服務成本更顯著提高了我們的服務效率。最重要的是通過使用NTR，豐富了我們IT業(yè)務外包的種類，使我們的外包方案更完善，更具有競爭優(yōu)勢。我們目前希望將這一解決方案整合在ITIL服務體系中，提供給我們客戶更專業(yè)，安全及高效的IT運維服務。”歐維特信息系統(tǒng)副總裁Jeffrey如是說。
使用NTRsupport之前：
歐唯特信息系統(tǒng)（上海）IT部門的狀況：
—— 現(xiàn)場支持人員與二線（專家，顧問）支持人員不能很好地同步進行工作；
—— 七十幾臺服務器的日常巡檢耗費大量時間，報表的制作耗時較大；
—— IT外包的服務模式正需要更多的種類來進行豐富；
—— Call Center的團隊需要更多的遠程工具來提高效率；
—— 正在尋找能落實ITIL服務理念的前端工具。
產品選型：
六項選型標準：
1．支持標準化與個性化兼?zhèn)涞目蛻舴樟鞒?，能整合企業(yè)所有顧問資源，形成合力。
2．穩(wěn)定實用、方便維護，具備高效的遠程管理功能，能對無人值守的服務進行定期巡檢。
3．不僅是工具還應該是成熟的解決方案，且交付方便。
4．支持外網接入，不需安裝客戶端以滿足不同地域客戶可能發(fā)生的請求。
5．公司具備長期技術服務能力。
6．需要體現(xiàn)ITIL服務理念，能配合Arvato Systems的業(yè)務發(fā)展
使用NTRsupport之后：
NTRsupport的應用對歐維特信息系統(tǒng)來說非常成功！主要表現(xiàn)在以下五個方面：
一，加強了人員協(xié)作從而更好服務于客戶及合作伙伴
在Arvato Systems業(yè)務外包體系中，根據問題的嚴重程度，有一線支持人員，二線支持人員，項目主管及專家等層次劃分。在使用了NTR之后，我們使一線的現(xiàn)場支持人員即可能夠獲得背后專家池”的支持，不僅提高了問題的一次性解決率，提高滿意度，更有利于人員梯隊的建設。
二，減少支持成本，豐富支持手段
使用了NTRsupport，歐維特信息系統(tǒng)的Call Center顧問不用離開辦公室就能遠程解決問題，在通過電話溝通無法識別問題時，通過協(xié)議接管”客戶電腦以快速解決問題，這就好比直接到了客戶現(xiàn)場一樣。
三，拓展了外包服務模式的內容
NTRsupport與歐維特信息系統(tǒng)能夠非常好的整合在一起，提供了更多成熟的IT服務內容，這對業(yè)務發(fā)展非常重要。
四，服務器的日常巡檢更輕松
NTRsupport的IRC功能非常方便，通過該功能能夠對所有的服務進行分組，命名。通過工程師的筆記本就能完成所有無人值守的服務器的巡檢工作。更令人滿意的是，NTRsupport會自動生成巡檢報告，也能對所有的操作進行錄屏。其豐富的事后統(tǒng)計報表，客戶非常滿意。
五，關于ITIL的落實
企業(yè)ITIL的建設是個循序漸進的過程，NTR的First Help，Web Care，Help Desk，緊急處理的多種方式，事件的歸類，記錄及分派，都很好地遵循了規(guī)范，是落實ITIL管理的前提。
