隨著人力資源等成本優(yōu)勢的顯現(xiàn)，服務外包產業(yè)向西部轉移的趨勢已日趨明顯
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這些瑣碎的電話問詢正在成都發(fā)展成為一個大產業(yè)。每天，位于高新區(qū)天府新谷的電信呼叫外包服務中心電話此起彼伏，近千個專職座席人員為保險、銀行、房地產、政府等提供呼叫服務。
我們正在規(guī)劃‘西部信息中心’，預計明年10月啟用，3-5年內預計發(fā)展到5000座席。”9月底，四川電信呼叫外包服務中心一位負責人告訴記者。有著先天優(yōu)勢的電信聞到了呼叫產業(yè)這塊蛋糕的誘人香味。
隨著9月28日2009中國呼叫中心與CRM產業(yè)峰會”在成都的舉行，成都著力打造的服務外包產業(yè)再次受到各方關注。參會人士認為，西部地區(qū)的人力資源成本等諸多優(yōu)勢已逐漸顯現(xiàn)，包括呼叫產業(yè)在內的服務外包產業(yè)向西部轉移的趨勢已越來越明顯。
小電話背后的大產業(yè)
最近，我們剛中標中國人壽財產保險全國呼叫中心外包項目。”電信的這位負責人說到此時，按捺不住口中的喜悅。2008年5月正式啟動的中國電信呼叫外包服務中心（成都），經過一年多的發(fā)展，簽約的重點客戶有30多家，簽約座席累計上千個。
作為業(yè)務流程外包(BPO)產業(yè)的種類之一，呼叫產業(yè)近來在成都的發(fā)展十分扯人眼球。近日，全球一站式呼叫中心解決方案提供商美國維音落戶天府軟件園，其西部呼叫中心坐席將超過1000個，超過其在上海和廣州呼叫中心的坐席總和。再往前，建設銀行95533總控中心、招商銀行第二個全國呼叫中心、騰訊全國呼叫中心等都相繼在成都設立。
小小的電話，正在越打越熱。成都的服務外包業(yè)也迎來了快速發(fā)展的黃金期。
一組數(shù)字顯示：2006年，成都市服務外包產業(yè)收入206億余元，同比增長52.3%。當年10月，成都成為我國首批中國服務外包基地城市”；2007年，成都服務外包產業(yè)收入達到270億元，同比增長31%，從業(yè)人員超過10萬；2008年，成都躋身當年全球服務外包新興城市50強名單，排名37位；2009年初，成都、北京、上海等20個城市被國務院確定為中國服務外包示范城市”。
作為成都市軟件與服務外包產業(yè)最重要的載體，成都高新區(qū)今年上半年成功引進36家軟件及服務外包企業(yè)，包括3家世界500強（埃森哲成都全球交付中心、德國郵政旗下的DHL成都共享服務中心、亞馬遜西部訂單滿足中心），以及阿里巴巴、雅高服務外包中心、美國風河、法國易普索、國微電子等。
目前，成都已形成以高新區(qū)服務外包核心區(qū)為主，武侯區(qū)、都江堰服務外包示范區(qū)為兩個增長極的產業(yè)格局。高新區(qū)已形成以天府軟件園一、二期及高新孵化園為核心聚集區(qū)的軟件及服務外包產業(yè)集中發(fā)展區(qū)。
市場新需求：服務外包提高工作效率
小鐘曾經是成都萬科房地產有限公司客戶俱樂部的一名工作人員，以前，常有客戶打電話給她咨詢各種問題，讓她經常很頭疼。如今，這樣的煩惱伴隨著電話支持中心的外包而消失。一切咨詢，客戶都通過撥打外包的電話支持中心進行，只有座席人員解答不了的問題，再通過郵件或電話與相關人員溝通，工作效率大大提高了。”
電信方面專門為其成立一個班組，班長負責統(tǒng)一管理組員，協(xié)調與企業(yè)方的關系。經過培訓，接線人員能直接解決一部分問題，其他的，通過郵件統(tǒng)發(fā)送至企業(yè)。今年9月，成都萬科呼入呼出量達近3000多個。
像萬科一樣的企業(yè)如今越來越多，外包正在成為企業(yè)的流行語之一。在金融危機的背景下，他們把目光更多投向了成本較低的西部城市，這也意味著，成都服務外包業(yè)的更多機會。
不過，提高效率的外包，必須建立在企業(yè)本身流程非常清晰的前提下。天府軟件園有限公司總經理杜婷婷表示，如果企業(yè)沒有規(guī)范標準，自己都搞不清楚流程，就很難把業(yè)務進行外包。目前看來，廣泛采用服務外包的城市，都在經濟發(fā)達地區(qū)，善于利用服務外包的企業(yè)，也多為技術成熟、流程清晰的企業(yè)。在利用服務外包業(yè)務方面，西部企業(yè)還處于起步階段。
成都：適合外包的土壤
9月末，天府軟件人才行動2010校園招聘”在電子科技大學啟動。摩托羅拉、埃森哲、賽門鐵克、國騰集團等60余家企業(yè)提供的300余個崗位，吸引了上千學子到來。電子科技大學就業(yè)指導中心的一位老師向記者透露，隨著近年服務外包業(yè)在成都遍地開花，該校學生留川（成）工作的比例年年翻番。
人才資源豐富，為高性價比外包土壤源源不斷輸送養(yǎng)料。現(xiàn)有科研院所70多個，各類專業(yè)技術人員總數(shù)達到63萬人，列全國大中城市第四，西部地區(qū)第一，加上低于沿海發(fā)達城市1/3以上的成本及僅5%的員工流動率，幾個優(yōu)勢疊加，使得成都在與其他城市的PK中，頗有點過五關斬六將的意思。
成都，非常適合外包。”這樣的句子正在成為杜婷婷的口頭禪。來了就不想走，成為了不少到蓉參觀考察企業(yè)的寫照。
政府的支持也在一定程度上幫助企業(yè)下定了決心。成都市商務局一位負責人曾對服務外包”有這樣的描述：在成都各級干部中，現(xiàn)在最流行的詞匯是服務外包，招商引資的最大興奮點是服務外包，而目前發(fā)展最快、成效最明顯的也是服務外包。”與此相對應的是，該市政府已出臺《關于促進成都服務外包發(fā)展的若干意見》等多項推進服務外包產業(yè)快速發(fā)展的政策。
