花旗零售銀行：深入細(xì)節(jié)的營(yíng)銷

　　用花旗集團(tuán)董事長(zhǎng)查爾斯·普林斯的話來說，在中國(guó)不做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算“幾乎是一種犯罪”。

這句話的潛臺(tái)詞之一就是花旗能對(duì)中國(guó)本地居民開展人民幣零售業(yè)務(wù)，零售銀行則素來是花旗的強(qiáng)項(xiàng)。而為了備戰(zhàn)年底人民幣零售銀行業(yè)務(wù)的全面開放，花旗開拓內(nèi)地零售客戶的計(jì)劃眼下正有條不紊地進(jìn)行著。

　　花旗中國(guó)區(qū)零售銀行主管石安楠告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者，在開拓零售銀行客戶方面，花旗有很多途徑，“即便是分支行層面，花旗也會(huì)開展一些市場(chǎng)活動(dòng)，比如會(huì)和法拉利、寶馬等汽車的分銷商搞一些試駕活動(dòng)，也可能搞一些品酒會(huì)，借此擴(kuò)大客戶接觸面?！?

　　此外，電話呼叫中心和網(wǎng)上銀行也是花旗在內(nèi)地開拓客戶的重要渠道。

　　不過，石安楠更愿意談花旗零售銀行方面的客戶推薦計(jì)劃，該計(jì)劃鼓勵(lì)花旗現(xiàn)有的客戶推薦親朋好友成為花旗客戶，成功推薦者將獲得花旗所給予的物質(zhì)激勵(lì)。

　　這種“滾雪球”式的營(yíng)銷術(shù)似乎很奏效。石安楠稱，客戶推薦計(jì)劃已成為花旗內(nèi)地零售銀行客戶來源的主要渠道之一。

　　開拓新客戶的同時(shí)，花旗銀行也很重視維持存量客戶。

　　花旗銀行亞太區(qū)個(gè)人零售銀行總裁蘇尼爾·考爾稱，對(duì)已有客戶的維護(hù)是花旗銀行亞太區(qū)對(duì)零售銀行管理人員的重要考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　石安楠說，給出融合客戶實(shí)際需求的理財(cái)體驗(yàn)和理財(cái)產(chǎn)品，這是和客戶建立牢固和長(zhǎng)久關(guān)系的重要砝碼。

　　有一個(gè)細(xì)節(jié)或許可以體現(xiàn)花旗在理解客戶需求方面的“到位”，今年花旗在上海開出古北支行時(shí)，針對(duì)該社區(qū)居民的多樣性，配備了一個(gè)國(guó)際化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，僅該支行就可以提供中文、英語、日文、韓語等多語種服務(wù)。

　　蘇尼爾·考爾介紹說，花旗在理財(cái)產(chǎn)品銷售流程中的每個(gè)步驟都確保融合客戶實(shí)際需求。產(chǎn)品開發(fā)時(shí)候，產(chǎn)品開發(fā)小組在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中融合客戶需求，使得每個(gè)產(chǎn)品都適合特定風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶；銷售過程中，投資者會(huì)被提示風(fēng)險(xiǎn)，并被要求填寫相關(guān)表格，以評(píng)估每個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力；簽署了認(rèn)購協(xié)議之后，服務(wù)人員還會(huì)繼續(xù)跟蹤回訪，以確保客戶對(duì)該產(chǎn)品有正確的認(rèn)知。

　　蘇尼爾·考爾稱，我們經(jīng)常會(huì)去客戶那里調(diào)研我們銀行服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以求有所改進(jìn)。

　　目前，花旗在內(nèi)地的零售銀行客戶分為貴賓客戶和大眾客戶，貴賓客戶門檻為5萬美元，普通客戶的門檻則是1萬美元。

　　蘇尼爾·考爾則稱，針對(duì)不同層級(jí)、不同年齡段的客戶，花旗會(huì)提供適合各自需求的財(cái)務(wù)規(guī)劃，并且以開放方式和客戶商量完成。

　　目前，花旗集團(tuán)在內(nèi)地還屬于投資期。據(jù)蘇尼爾·考爾估算，目前花旗在中國(guó)開一家分支行機(jī)構(gòu)需要投入100萬~150萬美元，實(shí)現(xiàn)盈虧平衡則需6~24個(gè)月左右。

　　未來一段時(shí)期內(nèi)，花旗銀行的分支機(jī)構(gòu)將繼續(xù)增加。蘇尼爾·考爾說：“分支機(jī)構(gòu)的投入對(duì)于開展零售銀行來說是必需的，中國(guó)市場(chǎng)有著驚人的機(jī)會(huì)，中國(guó)對(duì)我們很重要，長(zhǎng)遠(yuǎn)來說也更重要?！?

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