調(diào)查:市場(chǎng)人員面對(duì)數(shù)據(jù)突破準(zhǔn)備不足

　　最近幾年，個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)已經(jīng)成為人們擔(dān)心的一個(gè)主要問(wèn)題，因?yàn)橐俗⒛康臄?shù)據(jù)突破和身份證盜竊活動(dòng)的日益增長(zhǎng)使消費(fèi)者對(duì)于處理他們的信息的人員都感到擔(dān)憂。

　　僅僅是人的名字就使那些擔(dān)心他們的公司品牌的人睡不著覺(jué)。ChoicePoint、LexisNexis、Marriott、美國(guó)銀行和美國(guó)退伍軍人部等機(jī)構(gòu)都因?yàn)槠涔芾淼目蛻魯?shù)據(jù)的丟失而成為頭條新聞。越來(lái)越明顯的是，數(shù)據(jù)突破不僅是IT和客戶服務(wù)的問(wèn)題，也是市場(chǎng)營(yíng)銷人員擔(dān)心的主要問(wèn)題。

　　據(jù)一家私營(yíng)的非盈利研究機(jī)構(gòu)CMO Council最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，雖然市場(chǎng)營(yíng)銷人員把信息安全看作是市場(chǎng)營(yíng)銷和商務(wù)活動(dòng)最擔(dān)心的問(wèn)題，但是，很少有人采取措施應(yīng)付這種事情。

　　這家位于加州Palo Alto的機(jī)構(gòu)的編輯主任Scott Van Camp說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷人員和商務(wù)人員顯然都擔(dān)心安全問(wèn)題。我們認(rèn)為他們也許做了許多準(zhǔn)備工作。

　　例如，76%的接受調(diào)查的市場(chǎng)營(yíng)銷人員認(rèn)為安全突破會(huì)對(duì)公司品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。不過(guò)，60%的受訪者表示安全在他們公司的信息和市場(chǎng)營(yíng)銷通訊中還沒(méi)有成為一個(gè)重要的主題，只有29%的受訪者表示他們的公司有重要的應(yīng)付安全突破和安全失敗的控制危機(jī)計(jì)劃。另外有27%的受訪者甚至不知道是否存在這樣一個(gè)計(jì)劃。

　　CMO Council的調(diào)查是由賽門(mén)鐵克和Factiva公司贊助的。這個(gè)調(diào)查報(bào)告調(diào)查了2萬(wàn)多消費(fèi)者并且對(duì)25位主要的市場(chǎng)營(yíng)銷官員進(jìn)行了深入的采訪。

　　據(jù)美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)稱，由于安全突破，去年有5200多萬(wàn)個(gè)賬戶記錄受到了破壞，導(dǎo)致900萬(wàn)美國(guó)人成為身份證盜竊的受害者，損失增加到了540億美元。在2006年還發(fā)生了另外3000萬(wàn)起數(shù)據(jù)被破壞的事件。

　　然而，許多市場(chǎng)營(yíng)銷人員仍不相信數(shù)據(jù)突破會(huì)對(duì)盈虧底線產(chǎn)生重要影響。

　　Van Camp說(shuō)，在我們的三分之一的采訪中，有些市場(chǎng)營(yíng)銷人員說(shuō)，我沒(méi)有證據(jù)證明這些安全突破會(huì)破壞品牌的信任。一些人說(shuō)，我并不認(rèn)為我將失去許多客戶。

　　然而，研究顯示，數(shù)據(jù)突破確實(shí)可以造成嚴(yán)重的損失。位于亞利桑那州Tucson的一家私營(yíng)研究機(jī)構(gòu)Ponemon Institute的研究報(bào)告稱，一次數(shù)據(jù)突破可能造成500萬(wàn)至5000萬(wàn)美元的損失，平均丟失一個(gè)客戶數(shù)據(jù)造成的損失為140美元。

　　美國(guó)艾莫雷大學(xué)Zymand School of Brand Science部門(mén)的研究人員說(shuō)，安全突破還能夠直接影響到有關(guān)公司股票的市場(chǎng)表現(xiàn)。他們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)數(shù)據(jù)突破被曝光時(shí)，一家公司的股票市值平均會(huì)損失0.63%至2.1%。

　　CMO Council的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者感到擔(dān)心和焦慮。在接受調(diào)查的2000名消費(fèi)者中，65%的受訪者說(shuō)，他們?cè)龅竭^(guò)一些計(jì)算機(jī)安全問(wèn)題。一半以上的受訪者表示，如果他們的個(gè)人信息被突破，他們肯定會(huì)考慮離開(kāi)這個(gè)地方到其它地方做生意。

　　這篇研究報(bào)告建議企業(yè)采取三項(xiàng)措施保護(hù)和推銷品牌的信任。

　　Van Camp說(shuō)，第一個(gè)和最重要的事情是，他們需要為外部的客戶數(shù)據(jù)制定一個(gè)強(qiáng)大的政策。他們需要開(kāi)始采用在公司內(nèi)部處理安全問(wèn)題的措施，也就是“選擇加入”計(jì)劃，以及嚴(yán)格的內(nèi)部政策。

　　企業(yè)還應(yīng)該有一個(gè)控制風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃在一旦發(fā)生安全突破事件的時(shí)候不僅要處理安全突破的行動(dòng)而且還要處理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)。

　　Van Camp說(shuō)，提前采取行動(dòng)是企業(yè)能夠做的第一件事情。首先快速做出謹(jǐn)慎的反應(yīng)，然后實(shí)施一個(gè)賠償損失的計(jì)劃。

　　最后，企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)備提供某種形式的賠償損失或者監(jiān)視的計(jì)劃，可以提供一個(gè)專用的網(wǎng)站或者提供免費(fèi)的信用卡監(jiān)視服務(wù)。