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呼叫中心培訓(xùn)十要素

1、圍繞呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序
有許多的話務(wù)員培訓(xùn)參考資料，包括合理的規(guī)則、系統(tǒng)信息和公司編碼等等。但是在大多數(shù)例子中缺乏一個步驟指南，可以使得話務(wù)員容易地獲得在任何一個給定時間基于不同呼叫類型的一步步的指導(dǎo)。通過使用編制得很好的、針對每一個呼叫類型的步驟程序，所有的話務(wù)員將準(zhǔn)確地知道如何在某個場合回答一個給定的呼叫。這將創(chuàng)建一致性并提高呼叫的精確度。即使沒有時間接受正規(guī)的培訓(xùn)，為話務(wù)員提供一步步的程序指南也將提高呼叫中心的生產(chǎn)力和質(zhì)量。

2、盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡單化
要盡可能地使信息容易被獲取，將現(xiàn)有的參考資料縮短并定出要點(diǎn)。如果現(xiàn)有的資料是紙張印的，最好轉(zhuǎn)成在線格式，要讓話務(wù)員可以很快地找到想要的資料。

3、圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn)
如果有時間進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)，創(chuàng)建的步驟指南將有助于支持培訓(xùn)效果，如果是圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)。這將允許培訓(xùn)實(shí)際操作，處理每一個在工作中希望得到的呼叫類型。先要從簡單的、需要更多基礎(chǔ)技巧的呼叫開始，逐漸到一些需要復(fù)雜技巧的呼叫。在培訓(xùn)進(jìn)入更高級的階段之前，要確保話務(wù)員已經(jīng)具備了前面所學(xué)的每一個技巧的證實(shí)能力。

4、允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色
一旦話務(wù)員掌握了每一個呼叫類型，應(yīng)該給他們一個機(jī)會，在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮演不同呼叫類型的角色。要盡可能將學(xué)習(xí)環(huán)境模擬成與實(shí)際工作一樣。這種角色扮演應(yīng)該包括不同的呼叫類型中簡單和復(fù)雜的呼叫。

5、學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相象
要將學(xué)習(xí)環(huán)境做得與話務(wù)員在實(shí)際中所面對的情況一樣，是否有多種對話，話務(wù)座席是否是處于話務(wù)量高峰期等等。

6、允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí) ，并盡可能多實(shí)踐
人們只有從實(shí)踐中才能更好地學(xué)習(xí)和掌握。要保證培訓(xùn)的成功，實(shí)踐的課程要占總課程數(shù)的50%以上。隨著掌握的熟練程度，有些培訓(xùn)者可以比其他人少一些實(shí)踐。要注意，不要讓一些已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)者在培訓(xùn)中產(chǎn)生厭煩情緒，在編制課程時，要允許這部分培訓(xùn)者進(jìn)入到更高一級的復(fù)雜技巧培訓(xùn)階段。而對那些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還欠缺的培訓(xùn)者要給予更多的培訓(xùn)時間，以使他們掌握技巧，并樹立起在實(shí)際工作中所需的自信。

7、使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作
給予培訓(xùn)者足夠的實(shí)踐鍛煉機(jī)會不僅將幫助培訓(xùn)者在不同的呼叫類型中獲得成功，也要在培訓(xùn)中按實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求，如通話時長等。對于那些在培訓(xùn)結(jié)束后沒有能100%精通技巧的培訓(xùn)者，要在他們返回工作崗位時，再制定一些特殊的計劃，這將有助于他們盡可能快地達(dá)到實(shí)際工作標(biāo)準(zhǔn)的要求。

8、將閱讀減少到最小
對于任何的培訓(xùn)所需要的資料，要做到盡量不基于紙張，而是以在線形式或音頻磁帶。如果需要提供基于紙張的資料，只要寫出要點(diǎn)即可，如"需要知道的"。在資料的旁邊要留下大部分的空白空間。

9、強(qiáng)化主管的培訓(xùn)
培訓(xùn)結(jié)束后,要給予主管工具、技巧和資料，以使他們能夠繼續(xù)不斷地指導(dǎo)話務(wù)員工作。為了保證培訓(xùn)的持續(xù)性成功，對于呼叫中心主管要強(qiáng)化培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間要提供最好的實(shí)踐。否則，新的接受培訓(xùn)的話務(wù)員在返回到工作實(shí)際中，就會發(fā)現(xiàn)與培訓(xùn)時不同的程序步驟、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

10、為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境

當(dāng)新培訓(xùn)的話務(wù)員返回工作崗位后，為確保培訓(xùn)效果，在一定的時間內(nèi)最好為他們配備輔導(dǎo)教師。當(dāng)然，首先這些輔導(dǎo)教師是接受正確培訓(xùn)，具備這樣的能力的。至少主管應(yīng)該在話務(wù)員需要得到幫助時能對他們有所指點(diǎn)。

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