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呼叫中心的發(fā)展歷程

呼叫中心是由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，他們通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，具備同時(shí)處理大量來電的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息，再把信息進(jìn)行分類總結(jié)。

呼叫中心起源于20世紀(jì)30年代，也叫客戶服務(wù)中心，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)90年代中后期，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國內(nèi)。隨著時(shí)代的發(fā)展，呼叫中心開始在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，開始滲入我們的日常生活。

目前呼叫中心技術(shù)一共經(jīng)歷了4代，目前雖然已經(jīng)有人提出第五代的概念，但還未正式進(jìn)入。

第一代就是最早出現(xiàn)在民航服務(wù)領(lǐng)域的，用于接受旅客的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。這一代主要是增加了電話排隊(duì)的功能，并不能成為呼叫中心，只能稱為熱線電話，全部是由人工客服來完成的。

第二代出現(xiàn)了IVR(Interactive Voice Responce，交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng)，大部分常見問題可以交由系統(tǒng)設(shè)備通過語音播放、DTMF(雙音多頻，電話機(jī)上面的數(shù)字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。

第三代CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的誕生了，實(shí)現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，即實(shí)現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)的同步?？蛻粜畔⑴c資料采用數(shù)據(jù)庫方式存儲(chǔ)，座席代表可以在處理電話服務(wù)的同時(shí)可以從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。從客戶電話接入到最終問題的解決，整個(gè)過程被完整地記錄了下來，實(shí)現(xiàn)了功能自動(dòng)化。

第四代不再局限于電話一種渠道，電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道開始加入進(jìn)來，這一代也叫多媒體呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)00。

而即將到來的第五代將會(huì)融入更多的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，比如社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。

隨著時(shí)代的發(fā)展，呼叫中心也在不斷更新，不斷擴(kuò)展自己的渠道，不斷跟隨時(shí)代的腳步而發(fā)展，以免被社會(huì)所淘汰。以上就是目前呼叫中心發(fā)展的全部歷程，希望萌萌客客服外包經(jīng)理總結(jié)的這些內(nèi)容能幫您更快的了解呼叫中心業(yè)務(wù)。

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