通話時(shí)長(zhǎng)是客服中心能效管控的一項(xiàng)指標(biāo)，但是對(duì)其如何管理，卻充滿(mǎn)著爭(zhēng)議。這主要是因通話時(shí)長(zhǎng)與客戶(hù)訴求一次解決率、服務(wù)滿(mǎn)意率、質(zhì)檢成績(jī)等其他重點(diǎn)指標(biāo)存在一定制約關(guān)系，管控通話時(shí)長(zhǎng)給座席帶來(lái)一定心理壓力，如果匆匆結(jié)束通話，也會(huì)造成客戶(hù)的不良感知。但從另一角度講，通話時(shí)長(zhǎng)是能效管控的重要指標(biāo)，是成本控制、勞動(dòng)生產(chǎn)率提升的關(guān)鍵要素，快速專(zhuān)業(yè)的解決問(wèn)題會(huì)更好地提升客戶(hù)感知。下面對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行剖析。
01
通話時(shí)長(zhǎng)與相關(guān)指標(biāo)關(guān)系
圖1展示了某客服部門(mén)座席的通話時(shí)長(zhǎng)與人工服務(wù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)訴求一次解決率之間的關(guān)系?？煽闯鐾ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)與滿(mǎn)意率、訴求解決率之間不是負(fù)相關(guān)關(guān)系，滿(mǎn)意率與訴求解決率在通話時(shí)長(zhǎng)為150s的左右兩側(cè)分布較為均衡。超過(guò)150s后，通話時(shí)長(zhǎng)的增加并沒(méi)有帶來(lái)相應(yīng)滿(mǎn)意率和訴求解決率的增長(zhǎng)。
通過(guò)比較時(shí)長(zhǎng)較短和較長(zhǎng)的座席對(duì)同一業(yè)務(wù)的錄音發(fā)現(xiàn)，短時(shí)長(zhǎng)座席在提問(wèn)先后次序、話術(shù)組織、安撫技巧、業(yè)務(wù)熟悉程度等方面存在優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)可以通過(guò)培訓(xùn)宣貫得到推廣。
02
通話時(shí)長(zhǎng)的管控思路
通話時(shí)長(zhǎng)的管控重點(diǎn)在于管理導(dǎo)向是否與座席、客戶(hù)需求相一致。目前有些客服中心采取計(jì)件制薪資計(jì)算方式，由服務(wù)量決定績(jī)效，這間接對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)提出了要求；有的客服中心采用綜合評(píng)價(jià)模式?jīng)Q定績(jī)效，通話時(shí)長(zhǎng)或話務(wù)量在績(jī)效中占有一定比重，這種情況下，通話時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)值設(shè)定和績(jī)效占比很關(guān)鍵，直接影響座席感知和服務(wù)水平。
總體來(lái)說(shuō)，通話時(shí)長(zhǎng)更多地是一個(gè)過(guò)程性指標(biāo)，而非結(jié)果性指標(biāo)，客戶(hù)需要簡(jiǎn)潔專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而不是通話時(shí)長(zhǎng)跟業(yè)務(wù)流程、知識(shí)支撐、座席業(yè)務(wù)能力、話術(shù)組織、安撫技巧、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)意識(shí)等有關(guān)，如業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣，造成通話時(shí)長(zhǎng)居高不下，但是怎樣發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，并針對(duì)性地解決問(wèn)題，需要明確具體思路。根據(jù)該指標(biāo)的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，主要分為：（一）多維度數(shù)據(jù)分析；（二）具體問(wèn)題定位；（三）制定改進(jìn)措施；（四）措施推廣；（五）效果追蹤，五個(gè)階段（如圖2）。
03
數(shù)據(jù)分析與定位
深入分析通話時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)分布、重點(diǎn)人員分布，定位主要的影響通話時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題點(diǎn)。
1.業(yè)務(wù)點(diǎn)分析與定位
收集各類(lèi)業(yè)務(wù)細(xì)分類(lèi)的通話時(shí)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)分類(lèi)分的越細(xì)定位會(huì)越具體，對(duì)于無(wú)法明確具體業(yè)務(wù)點(diǎn)的分類(lèi)，可以通過(guò)識(shí)別工單中關(guān)鍵字、工單熱點(diǎn)等進(jìn)行細(xì)分定位。
分析時(shí)，除了看各類(lèi)業(yè)務(wù)的平均通話時(shí)長(zhǎng)，還要根據(jù)工單量確定該類(lèi)業(yè)務(wù)點(diǎn)的影響程度，從而確定改進(jìn)重點(diǎn)。
以國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心某部門(mén)的通話時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)為例，通過(guò)帕累托圖確認(rèn)主要影響通話時(shí)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)點(diǎn)，見(jiàn)圖3。
影響程度是累加（每通電話時(shí)長(zhǎng)-平均通話時(shí)長(zhǎng)）數(shù)據(jù)得出。
通過(guò)分析，可以看出對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)影響較大的業(yè)務(wù)點(diǎn)（如：一戶(hù)無(wú)電、查詢(xún)電費(fèi)、咨詢(xún)總戶(hù)號(hào)、電量異常等），改進(jìn)順序優(yōu)先從影響較大業(yè)務(wù)入手。
2.具體問(wèn)題定位
（1）人員定位
表1通話時(shí)長(zhǎng)人員定位
對(duì)座席個(gè)人的近期較長(zhǎng)時(shí)間的通話時(shí)長(zhǎng)和近一周的通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)比分析，可以發(fā)現(xiàn)新員工、初級(jí)員工的通話偏長(zhǎng)的比例較大，應(yīng)將他們作為優(yōu)先改進(jìn)對(duì)象。
（2）問(wèn)題點(diǎn)定位
定位出了具體業(yè)務(wù)點(diǎn)和個(gè)人問(wèn)題，還需進(jìn)一步抽取相關(guān)錄音，確定問(wèn)題點(diǎn)。主要問(wèn)題點(diǎn)如表2所示。
表2問(wèn)題點(diǎn)定位
04
改進(jìn)措施制定與推廣
1.業(yè)務(wù)改進(jìn)
根據(jù)分析出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，通過(guò)查找標(biāo)桿員工對(duì)該類(lèi)問(wèn)題的解答技巧和實(shí)際業(yè)務(wù)需求，可以對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則和話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行完善。如：針對(duì)座席在通話結(jié)束后才問(wèn)客戶(hù)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題，明確要求座席須嚴(yán)格按照一戶(hù)無(wú)電排查流程，必須先問(wèn)產(chǎn)權(quán)，明確產(chǎn)權(quán)后再進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；在問(wèn)詢(xún)地址和核對(duì)地址時(shí)，客戶(hù)往往提供的地址很隨意，建議座席使用引導(dǎo)話術(shù)：“請(qǐng)您提供下您的詳細(xì)地址，哪條街道、哪個(gè)小區(qū)、房號(hào)，方便我們工作人員處理”。
2.服務(wù)習(xí)慣改進(jìn)
通過(guò)分析的座席服務(wù)習(xí)慣問(wèn)題，明確相關(guān)處理措施。如：客戶(hù)姓氏必須在通話開(kāi)始進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；對(duì)于問(wèn)題比較多的客戶(hù)，要禮貌打斷客戶(hù)，幫助客戶(hù)總結(jié)問(wèn)題；加強(qiáng)新員工在階梯電價(jià)、電費(fèi)政策等方面存在業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)培訓(xùn)等。
3.措施推廣
將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案匯總后，對(duì)全員或者重點(diǎn)員工進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，保證分析結(jié)果的落地實(shí)施，達(dá)到管控目的。
05
效果追蹤
對(duì)重點(diǎn)人員和重點(diǎn)業(yè)務(wù)點(diǎn)的通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行日追蹤、周對(duì)比，聽(tīng)取一定比例錄音，檢查執(zhí)行情況，總結(jié)改善情況持續(xù)改進(jìn)。
