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如何用科技的眼光看呼叫中心發(fā)展

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技術的發(fā)展和變革,往往是跟市場的需求交織在一起,共同發(fā)展,如果這兩點割裂開來,往往成為互相的“無水之源”和“無本之木”,技術是條件,而市場則是動力。

呼叫中心近些年的快速發(fā)展,已經被貼上了鮮明的時代特色和標簽,無論從技術上還是從業(yè)務上,已經成為人們日常生活和經濟及生產領域重要的組成部分。

那么未來呼叫中心的發(fā)展趨勢怎樣?下面從幾個技術維度來談談未來呼叫中心的發(fā)展趨勢。

1、客戶接觸渠道上,從傳統(tǒng)的呼叫中心,到多媒體中心,再到聯(lián)絡中心和互動中心,呼叫中心可以說涵蓋所有的聯(lián)絡渠道,以后每個活躍和知名的社區(qū)網(wǎng)絡,都會有呼叫中心的渠道和觸角,這點是毋庸置疑的。同時,物聯(lián)網(wǎng)會成為以后的一個重要渠道。

2、從呼叫中心數(shù)據(jù)庫類型和結構上看,傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫正在逐漸向數(shù)據(jù)倉庫過度,同時,非結構化數(shù)據(jù)會逐漸進入到呼叫中心,大數(shù)據(jù)的模型已然形成。如何利用好這類大數(shù)據(jù),是所有企業(yè)都需要深挖、思考的事。

3、從數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能上看,在線分析不是少數(shù)數(shù)據(jù)分析員的專利工作了,普通的坐席人員會逐漸掌握常規(guī)的數(shù)據(jù)挖掘和分析的方法,并且會大量衍生出各種基于CRM的數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能的在線分析工具。

4、云計算會更多的普及,大量的數(shù)據(jù)和應用會構架在云上,客戶端越來越“瘦”,以突出呼叫中心的綠色節(jié)能,同時,會促成大量的移動坐席員和分布式坐席員。

5、 語音識別技術大量普及,會逐漸取代傳統(tǒng)的IVR,同時,語義識別技術會慢慢興起。

6、 人工智能有著無與倫比的商業(yè)前景,但落地仍有難度,因為人工智能的落地必須要深入應用場景形成完整解決方案才能獲得發(fā)展。

未來,隨著呼叫中心應用通過技術的不斷提升、行業(yè)數(shù)據(jù)的持續(xù)積累、客戶業(yè)務的深度融合,人工智能必將更加貼合呼叫中心實踐場景,助力呼叫中心從成本中心到利潤中心、從被動服務到主動聯(lián)絡、從勞動密集型向智慧型的歷史性轉變。



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